El pequeño comercio está atravesando un momento de transición bastante delicado. La pandemia y las crecientes tensiones internacionales han influido significativamente en los comportamientos de compra. El aumento de precios es sólo una de las consecuencias más evidentes. Según datos del Instituto Nacional de Estadística, el comercio minorista goza de tendencia positiva en cuanto a ventas, situándose en el 6% en su Índice General del Comercio Minorista. Sin embargo, a pesar de estas grandes cifras, las empresas no deben descuidar sus campañas para seguir conectando con sus clientes y mejorar su retorno. En este artículo, identificamos los problemas a los que normalmente se enfrenta el sector minorista y te contamos por qué WhatsApp Business puede ser la solución para tu tienda.
En este mundo cada vez más «phygital» (donde lo físico y lo digital convergen), las empresa, tanto las más pequeñas como las de mayores dimensiones, no se pueden permitir quedarse atrás. Es esencial recurrir a soluciones innovadoras que las diferencien en su mercado de referencia. Uno de los puntos de partida más importantes es analizar la forma en que la empresa interactúa con sus clientes a lo largo del proceso de compra.
Problemas a los que se enfrenta el sector minorista
Canales de marketing obsoletos
Las preferencias de los consumidores están cambiando drásticamente y los correos electrónicos son cada vez la opción menos recurrente. Las estadísticas lo confirman: la tasa de apertura de los SMS es del 98%, mientras que solo se abren un 20% de los correos electrónicos. Además, el índice de respuesta del 20% de los primeros contrasta con el escaso 6% de los segundos. Por otro lado, aunque es posible crear y enviar contenidos multimedia atractivos por email, los filtros antispam cada vez más avanzados hacen que este canal sea a veces poco productivo.
Un servicio de atención al cliente que gestiona tareas repetitivas
A menudo, el personal del servicio de atención al cliente acaba ocupándose de tareas repetitivas, como los procesos de devolución de mercancías, en lugar de centrarse en operaciones más complejas. Puede parecer una cuestión irrelevante pero, en realidad, automatizar procesos de este tipo es fundamental. Además de una excelente solución para reducir costes, contribuye a aumentar la productividad del equipo de atención al cliente.
Falta de diferenciación con la competencia
Nadie quiere quedarse atrás mientras sus competidores triunfan. Para evitarlo, es necesario tener una mentalidad diferente e innovadora, tanto para gestionar una campaña de marketing de éxito, como para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad. La adopción de las nuevas tecnologías de comunicación ofrece la oportunidad de estar siempre a la vanguardia, diferenciarse y reafirmarse como líder en el mercado de referencia. Veamos una forma de conseguirlo:
¿Por qué WhatsApp Business es la respuesta?
WhatsApp Business puede ser la solución a los problemas que hemos identificado y que pueden afectar a tu tienda. Estos son algunos datos clave sobre WhatsApp:
Relevancia y presencia de la marca
En España, más de 33 millones de usuarios tienen la app instalada en el móvil.
Los clientes prefieren WhatsApp
El 67% de los usuarios de aplicaciones de mensajería móvil calculan que, en los próximos dos años, el chat será la forma de comunicación que más usarán para hablar con las empresas.
Los clientes están más dispuestos a comprar en una tienda que ofrece WhatsApp Business como canal de comunicación directa
El 53% de las personas encuestadas dicen que es más probable que compren productos de empresas a las que puedan enviar mensajes directamente.
Envío de mensajes personalizados y con identidad de marca
Además de crear un perfil empresarial, la aplicación se puede utilizar como canal para enviar imágenes, vídeos y contenido personalizado. Es como tener un pequeño escaparate virtual.
WhatsApp Business Platform permite mantener conversaciones más enriquecedoras, agradables y específicas con el cliente. Y gracias a funciones adicionales como botones, imágenes, vídeos y respuestas rápidas sugeridas por el sistema, la comunicación es más interactiva y natural. Existen múltiples ejemplos de mensajes que puedes enviar a través de este canal y que pueden hacer que tus comunicaciones pasen a un siguiente nivel.
3 usos interesantes de WhatsApp Business en tu tienda:
1) Envío de promociones en tiempo real
Como hemos visto antes, a la clientela de los comercios minoristas le gusta recibir contenidos atractivos y de su interés. Sin embargo, las probabilidades de que los lean en el momento en que los reciben por correo electrónico son muy bajas. En cambio, con WhatsApp, nos aseguramos de que el cliente reciba y lea el mensaje de inmediato.
Las empresas pueden enviar ofertas de última hora, mensajes promocionales, mensajes de ventas cruzadas después de una primera decisión de compra, o incluso recomendaciones de compras basadas en el comportamiento del cliente o en compras anteriores (aprovechando el potencial de los bots).
2) Chats directos con el servicio de atención al cliente
Cuando hablamos de atención al cliente, nos viene a la mente el clásico centro de llamadas, que en la actualidad ya no beneficia ni a la empresa ni al cliente. Con este sistema, la empresa tiene que contratar personal específico que responda a las llamadas y que a menudo se enfrenta a interminables listas de llamadas en espera. Por su parte, el cliente debe lidiar con largos y frustrantes tiempos de espera al teléfono acompañados de música y repetitivos mensajes pregrabados mientras le llega su turno.
Con WhatsApp, la comunicación se realiza por mensaje y es instantánea, lo que aumenta el nivel de satisfacción del cliente, que tiene la percepción de ser atendido por un servicio de calidad. Además, de este modo el equipo de atención al cliente puede gestionar varias solicitudes al mismo tiempo, y como valor añadido, se pueden implementar bots que interactúan con la clientela y proponen respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes.
3) Envío de contenidos, alertas y recordatorios avanzados
WhatsApp Business es el canal perfecto para transmitir toda la información relacionada con tu tienda. Los mensajes sobre pedidos y entregas, procesamiento de pagos, recordatorios, encuestas de satisfacción del cliente y otros asuntos se pueden personalizar y hacer más atractivos con contenido multimedia, aprovechando las notificaciones automáticas integradas en la aplicación.
¿Cómo empezar a utilizar WhatsApp Business en tu tienda?
Como proveedor de soluciones empresariales, BSP, acreditado por Meta, Esendex ha ayudado a varias empresas del sector minorista a implementar con éxito WhatsApp Business Platform en sus procesos empresariales.
Contáctanos ahora y te acompañamos en el proceso de implementar WhatsApp para promocionar las ventas y optimizar la atención al cliente de tu comercio.
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.