Chatbots versátiles con Whatsapp Business Platform
Como colaboradores de Meta para la implementación de Whatsapp Business Platform en España, compartimos la historia de éxito de Modanisa que gracias a dos chatbots consiguió mejorar el rendimiento de su servicio de atención al cliente y aumentar las ventas a través de uno de los canales de comunicación más populares.
Modanisa, un minorista de moda con una selección de más de 500 marcas que, con sede en Turquía, distribuye en los cinco continentes.
¿Por qué empezaron a usar Whatsapp Business?
La empresa necesitaba una forma rápida y rentable de responder a las preguntas de los clientes en una sola interacción. Y, además, quería crear un chatbot de comercio electrónico que permitiera comprar las 24 horas del día, todos los días de la semana.
Whatsapp Business Platform, fue la respuesta a sus necesidades
Uno de los principales valores de Modanisa radica en la posibilidad de abordar de manera eficiente las preguntas de los clientes sobre el estado del pedido, la entrega, los cupones, los pagos o la devolución. Con la expansión de la empresa, también crecieron las llamadas a los centros de atención al cliente. Para reducir estos costes, y aprovechando la popularidad de WhatsApp en Turquía y Medio Oriente, crearon un chatbot de atención al cliente en WhatsApp Business Platform. Este ofrece más de 120 respuestas a preguntas generales de los clientes y comunicación personalizada en cinco idiomas. Cuando un cliente se comunica a través de WhatsApp, rastrean su número de teléfono hasta su pedido, resolviendo rápidamente sus inquietudes.
En un año y medio, más del 50 por ciento de todas las interacciones con los clientes han pasado a realizarse a través de WhatsApp. El 70% de consultas de clientes se resuelven a través de Whatsapp sin necesidad de abrir un ticket, ahorrando así, el 36% de los costes del centro de llamadas.
Por otra parte, el chatbot de comercio electrónico que implementaron permitía dar de alta nuevos perfiles de clientes o extraer perfiles existentes, incluyendo direcciones de envío y números de teléfono. Mientras los clientes esperan que llegue su ropa, pueden realizar un seguimiento de sus compras a través de Whatsapp. Con esta acción, la empresa experimentó un aumento en las ventas de nuevos clientes a través de WhatsApp.
En menos de dos años, con la integración de Whatsapp Business, Modanisa desarrolló dos chatbots, uno orientado al servicio al cliente y el otro centrado en el comercio electrónico.
Resolvió, así, la mayoría de las preguntas de los clientes en una sola transacción y redujo los costos de operación de sus centros de atención al cliente y aumentó los pedidos de ventas.
- El 70 % de las consultas de los clientes se resolvieron sin necesidad de acudir al soporte en vivo
- 36% de ahorro de costos en centros de llamadas operativos
- 56% de los contactos de los clientes a través de WhatsApp, pasando del centro de llamadas al canal conversacional
- El 55 % de los clientes que utilizan el chatbot realizaron sus primeros pedidos a través de WhatsApp
- El 10% de los clientes que participan en el canal de ventas de WhatsApp compraron al menos un artículo
