Nunca antes se había experimentado tanta tensión en las relaciones entre los proveedores de suministros y los clientes. El aumento de los costes energéticos hace que muchos clientes tengan dificultades para pagar sus facturas y, en consecuencia, se ha disparado la demanda de interacción con el servicio de atención al cliente. A medida que aumenta la demanda, se incrementan los tiempos de espera y esto no hace sino acrecentar el nivel de frustración de los clientes.
Los clientes necesitan sentirse más satisfechos que nunca. Los proveedores de suministros deben actuar con rapidez para facilitar mejores y más eficaces vías de contacto para las conversaciones con los clientes.
¿Cómo pueden los proveedores de suministros devolver la sonrisa a los clientes?
Los proveedores de suministros solo tienen que ofrecer un mejor servicio al cliente a través de una gama de canales más accesibles e interactivos. Esto es sumamente beneficioso para el cliente, pero también ayuda a los proveedores que puedan tener problemas con la disponibilidad de sus recursos internos. Pero ¿cómo es un servicio de atención al cliente mejor y más accesible?
Presentación de WhatsApp Business Platform para el sector de los servicios públicos
WhatsApp se lanzó en 2009, en 2015 ya era la plataforma de mensajería más popular del mundo y en 2018 se estrenó para uso empresarial. WhatsApp Business Platform es única porque ofrece una serie de sofisticadas y atractivas funcionalidades para el sector de los servicios públicos, que abarca una amplia gama de servicios.
Los proveedores pueden optar por integrar WhatsApp Business Platform en sus sistemas actuales (a través de una API) o acceder a ella a través de plataformas en línea seguras.
¿Cómo pueden los proveedores de suministros utilizar WhatsApp Business?
Aunque WhatsApp puede utilizarse para proporcionar comodidad y un mayor rendimiento a prácticamente cualquier punto de contacto con el cliente en el sector de los servicios públicos, a continuación te indicamos algunos de los ejemplos con mejor retorno de la inversión, ya sea ahorrando costes o ahorrando dinero:
- Interacciones bidireccionales de atención al cliente
Hablar con un agente es de gran ayuda, pero plantea problemas tanto para el cliente como para el proveedor. Generalmente, el cliente tiene que esperar mucho tiempo para hablar con alguien, y los recursos del proveedor no se aprovechan al máximo, ya que los agentes solo pueden gestionar una interacción a la vez.
El uso de WhatsApp proporciona a los clientes acceso instantáneo a los servicios en cualquier momento y lugar, al tiempo que ofrece a los agentes la posibilidad de gestionar varias interacciones con clientes a la vez. Para tareas más sencillas, los proveedores de suministros también pueden recurrir a los bots para automatizar íntegramente los procesos y prescindir por completo de los agentes.
- Evaluación de la satisfacción del cliente
Para asegurar que los clientes estén satisfechos con los servicios que se les prestan, se pueden enviar encuestas periódicas por WhatsApp. Los datos recogidos en estas encuestas pueden analizarse en tiempo real mediante informes y paneles, lo que permite introducir cambios y mejoras con la mayor rapidez posible. Esto garantiza que se cumplan las expectativas de los clientes, al tiempo que proporciona al proveedor de servicios financieros información sobre dónde pueden introducirse mejoras. - Solicitud o envío de lecturas de contadores
Para aquellos que tienen que proporcionar la información sobre su lectura de contador, poder contar con un proveedor que les facilite este trámite puede ser clave para decidir con cuál de ellos se queda. Ofrece a tus clientes una forma fácil y segura para que puedan comunicar sus lecturas sin necesidad de entrar en complejas plataformas online o tener que realizar llamadas telefónicas que pueden acarrear largos tiempos de espera.
Esto podría solucionarse mediante interacciones basadas en bots. Estos pueden recoger las lecturas de los contadores en cualquier momento o lugar y los clientes tienen incluso la opción de hacer una foto rápida a su contador en lugar de introducir los números del mismo.
Pero ¿por qué deberían usar WhatsApp?
En primer lugar, les ofrece la oportunidad de conversar con los clientes en un entorno en el que estos ya están activos a diario, ya sea charlando con amigos y familiares, organizando eventos de trabajo o atendiendo otras gestiones de su día a día.
Además, ofrece un importante ahorro de costes en comparación con los canales tradicionales, como las cartas y las llamadas telefónicas. Pero ¿qué más lo diferencia?
- Contacto con los clientes muy eficiente: WhatsApp tiene 33 millones de usuarios en España.
- Los clientes del sector de los servicios públicos quieren interactuar a través de WhatsApp: el 67 % de los usuarios de aplicaciones de mensajería móvil esperan utilizar más el chat para comunicarse con las empresas en los próximos dos años.
- Es más probable que los clientes se pongan en contacto con una empresa que ofrezca opciones de contacto por WhatsApp: el 53 % de los clientes afirman que es más probable que realicen sus compras en una empresa con la que puedan comunicarse directamente.
- Posibilidad de enviar mensajes de marca enriquecidos: además de añadir el logotipo y el perfil de la empresa, los proveedores pueden utilizar el canal para enviar imágenes, vídeos o contenido personalizado; todo lo que puedas enviar por correo electrónico, solo que de forma más sencilla y con más probabilidades de que se lea.
¿Cómo comienzan los proveedores de suministros a utilizar WhatsApp Business Platform?
Hemos trabajado con muchos proveedores de suministros para ayudarles a implementar Whatsapp en una amplia gama de aplicaciones. Para saber cómo puede ayudar WhatsApp a tu empresa, ponte en contacto con nuestros expertos o, si lo prefieres, ¿por qué no empiezas tu prueba gratuita de WhatsApp Business Platform?
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.