Qué es WhatsApp Business Platform y cómo deben utilizarlo las empresas

Si te estás planteando añadir WhatsApp Business Platform a tu conjunto de soluciones de comunicación, quizás te interese saber cuál es la mejor forma de utilizarlo. Si tu empresa ya usa esta solución, puede que sientas curiosidad por descubrir si le estás sacando el máximo partido.

O quizás solo quieras conocer sus ventajas y el uso que hacen otras empresas de WhatsApp Business Platform.

En cualquiera de estos casos, has venido al lugar adecuado. Aquí te contamos todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp Business Platform: en qué consiste, sus funciones destacadas, y las ventajas y usos que ofrece a cada sector. Incluso abordaremos las diferencias que existen entre WhatsApp, WhatsApp for Business y WhatsApp Business Platform.

Si te interesa esta información, sigue leyendo.

Para los clientes, WhatsApp es la aplicación de descarga gratuita que utilizan para conectar con amigos, familiares y empresas. Con tan solo una conexión a Internet, pueden enviar mensajes, fotos, vídeos y audios ilimitados, realizar llamadas (incluidas videollamadas), y mucho más.

Para las empresas, constituye una oportunidad para mantener conversaciones bidireccionales con los clientes. En lugar de enviar notificaciones, puedes enviar mensajes interactivos enriquecidos para impulsar la interacción de los clientes, mejorar las tasas de respuesta y reducir las tasas de abandono. Para obtener más información sobre WhatsApp Business Platform, incluido un resumen de sus prestaciones, haz clic aquí.

¿Cuál es el impacto comercial de WhatsApp en la actualidad?

¿Te gustaría saber más sobre los usos de WhatsApp por parte de los clientes y sobre cómo integrar la plataforma en tu estrategia de comunicación actual?

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Comparativa entre WhatsApp Business Platform y los SMS

Se trata de dos de los canales de mensajería más extendidos y populares del mundo. ¿Cuáles son sus similitudes? ¿Y sus diferencias? ¿Acaso hay uno mejor que el otro?

Similitudes

Popularidad

en todo el mundo, 5.000 millones de personas usan los SMS y 2.000 millones de personas usan WhatsApp.

Altas tasas de apertura

Los SMS presentan una tasa de apertura media del 98% y, en el caso de WhatsApp Business Platform, esta tasa es del 99%; es decir, ambos son muy eficaces, especialmente si se comparan con otros canales como el correo electrónico (21%) o el correo directo (42%).

Altas tasas de conversión

Se sitúan en un 29% y un 60%, respectivamente, para el SMS y WhatsApp Business Platform.

Diferencias

Seguridad

Gracias al cifrado de extremo a extremo, puedes utilizar WhatsApp Business Platform para enviar mensajes que contengan información delicada. Esto no es recomendable en el caso de los SMS, ya que los mensajes no están cifrados.

Accesibilidad

En el caso de WhatsApp, los usuarios deben descargar la aplicación y contar con una conexión a Internet. Por el contrario, los SMS están disponibles en cualquier dispositivo con una conexión activa a la red móvil.

Chats bidireccionales

Mientras que WhatsApp Business Platform integra la capacidad de mantener conversaciones bidireccionales, con los SMS la empresa debe disponer de un número móvil virtual para mantener conversaciones bidireccionales.

Restricciones sectoriales

Meta prohíbe la presencia de determinados sectores en WhatsApp Business Platform, mientras que esta restricción no existe en el caso del SMS.

Te invitamos a profundizar en estos dos canales y a descubrir en qué se parecen y en qué se diferencian, así como el modo en que las empresas del mundo real los utilizan de forma complementaria.

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Una comparativa entre WhatsApp, WhatsApp for Business y WhatsApp Business Platform

Ya sabes lo que es WhatsApp. Pero, ¿qué es WhatsApp for Business? ¿Y qué hay de WhatsApp Business Platform? Estas son las principales similitudes y diferencias entre ellas.

¿Sabías que WhatsApp cuenta con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes y que un usuario medio abre la aplicación hasta 25 veces al día? Aparte de su popularidad entre los usuarios, te contamos otras razones por las que deberías incorporar WhatsApp Business Platform a tu estrategia de comunicaciones con los clientes.

• Conversaciones naturales en una plataforma conocida: los chats son bidireccionales y, a diferencia del chat en vivo, no desaparecen. Por lo tanto, los clientes pueden responder cuando mejor les convenga y tu equipo puede mantener conversaciones fluidas y que se perciban como naturales.
• Interacciones más enriquecidas y memorables: además de los mensajes de solo texto, puedes enviar mensajes enriquecidos, con imágenes, vídeos, botones interactivos, y más.
• Rapidez a la hora de conectar con los clientes: puedes crear plantillas de mensaje que faciliten y agilicen el envío de mensajes a aquellos clientes que se hayan dado de alta voluntariamente para recibir tus comunicaciones por WhatsApp.
• Mejora en la asignación de recursos y aumento de la eficiencia interna: la plataforma de Esendex te permite gestionar varias conversaciones de forma simultánea, añadir varios usuarios a una cuenta para reducir las colas y mejorar las tasas de respuesta, todo ello para liberar a tu equipo de aquellas tareas que pueden automatizarse.
• Habilitación de una estrategia de comunicaciones omnicanal: al integrar WhatsApp Business Platform con los canales de comunicación que ya usas, tus clientes podrán pasar fácilmente de un canal a otro con una experiencia de marca coherente.

Por lo tanto, las funciones enriquecidas, la personalización, la familiaridad de la plataforma y la posibilidad de mantener conversaciones bidireccionales son las principales razones por las que las empresas utilizan WhatsApp Business Platform para mejorar la fidelización y la retención de clientes. 

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1. Notificaciones enriquecidas

Si tuvieras que enviar un recordatorio de cita, podrías añadir un botón que permita al destinatario reprogramar la cita a través de tu sistema de citas online, o un botón que le permita llamar directamente a tu consulta para cambiar la cita cómodamente si fuera necesario.

2. Campañas de marketing

Puedes utilizar las funciones enriquecidas de WhatsApp Business Platform (botones, ubicaciones, códigos QR o vista previa de enlaces web, entre otras). Esto contribuirá a que tus mensajes se diferencien de los de la competencia y a desviar el tráfico al destino que quieras.

3. Atención al cliente

En lugar de esperar o hacer cola (de forma virtual o física), los clientes pueden enviarte un mensaje por WhatsApp en cualquier momento y desde cualquier lugar.

4. Alertas

Las notificaciones integradas de entrega y de lectura permiten asegurar que tus mensajes más importantes se han entregado y de que el cliente ha interactuado con ellos.

5. Ventas

Puedes crear experiencias de compra a partir de conversaciones de WhatsApp. En lugar de enviar un mensaje con un enlace, puedes añadir imágenes, vídeos y botones para favorecer la interacción e impulsar las conversiones.

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Una solución de mensajería como WhatsApp Business Platform puede ayudar a las empresas a llegar a un mayor número de clientes, mejorar las tasas de entrega e interacción, impulsar las conversiones o mejorar la satisfacción y la experiencia de los clientes, entre otras muchas ventajas. Si bien la plataforma se puede utilizar en multitud de contextos, hay dos sectores —la salud y el comercio minorista— que pueden beneficiarse especialmente de las ventajas que ofrece.

WhatsApp Business Platform en el sector minorista

Los comercios minoristas compiten constantemente por ganarse la atención de los clientes; a menudo intentan crear mensajes de correo electrónico con líneas de asunto atractivas y mensajes SMS con contenido conciso, pero persuasivo. Gracias a sus funciones enriquecidas, WhatsApp Business Platform te permite atraer la atención de tu audiencia objetivo sin necesidad de seguir procesos complejos o engorrosos.

Estos son algunos ejemplos de lo que puedes hacer:

• Enviar mensajes enriquecidos (por ejemplo, usar imágenes, vídeos, botones de llamada a la acción, etc.) para mejorar el rendimiento de tus promociones de marketing.
• Crear interacciones automatizadas para que tus clientes puedan obtener respuestas inmediatas a sus preguntas y que tu equipo de atención al cliente disponga de más tiempo para resolver cuestiones complejas.
• Enviar ofertas personalizadas y códigos promocionales que inciten a los clientes a comprar tus productos y generen tráfico en tus tiendas.

Estas son solo algunas de las formas en las que WhatsApp Business Platform puede ayudarte a incrementar tus ventas si eres un comercio minorista. Además, la plataforma te puede ayudar a asegurar la continuidad de tu negocio gracias a las siguientes ventajas:

• Popularidad: cuando envías comunicaciones importantes a través de WhatsApp Business Platform, lo haces a través de un canal que es muy probable que tu audiencia ya utilice.
• Altas tasas de interacción: la tasa de apertura media de este canal asciende al 99%. Utilízalo como complemento de los canales de comunicaciones que ya usas para ampliar tu alcance y mejorar la interacción de tus mensajes más importantes.

Para obtener más información sobre cómo WhatsApp Business Platform te puede ayudar a asegurar la continuidad de tu negocio minorista, haz clic aquí.

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WhatsApp Business Platform en el sector de la salud

Hace tiempo que el sector de la salud se apoya en tecnologías como los portales digitales, los chatbots y los recordatorios automatizados para mejorar la experiencia del paciente. En concreto, una solución como WhatsApp Business Platform puede resultar idónea para los siguientes fines:

• Enviar recordatorios de citas
• Permitir que los pacientes gestionen sus citas
• Ofrecer asesoramiento médico
• Impulsar la interacción de los pacientes
• Enviar formularios de opinión y encuestas

Esto se debe a las funciones enriquecidas de la plataforma, como las respuestas rápidas, los botones interactivos, la posibilidad de adjuntar documentos a los mensajes o la capacidad de enviar mensajes multimedia, entre otras. 

Los proveedores de atención sanitaria que utilizan WhatsApp Business Platform pueden obtener los siguientes beneficios:

• Mejora de la confianza de los pacientes 
• Relaciones más estrechas con los pacientes
• Reducción de las tasas de absentismo en las citas
• Posibilidad gestionar mejor las enfermedades a largo plazo
• Comunicación rápida entre los pacientes y los hospitales

Si deseas obtener más información sobre las ventajas que ofrece WhatsApp Business Platform al sector de la salud, haz clic aquí.

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Estas son algunas de las principales funciones de WhatsApp Business Platform que te ayudan a diferenciarte de la competencia y mejorar la experiencia de cliente global:

• Funciones enriquecidas: puedes enviar mensajes con contenido multimedia (imágenes, vídeos, etc.), botones (de llamada a la acción o de respuesta rápida/sugerida), ubicaciones o URL con imágenes de vista previa, entre otros.
• Chats bidireccionales: la plataforma te permite diseñar conversaciones de calidad, no solo notificaciones unidireccionales. Así podrás fomentar la interacción de los clientes en contextos distintos de la habitual asistencia con los pedidos.
• Plantillas de mensajes personalizables: las plantillas simplifican el envío de comunicaciones repetitivas por parte de la empresa. Asegúrate de diseñar tus plantillas de tal forma que fomenten las conversaciones bidireccionales (o, si se trata de simples notificaciones de transacciones, que ofrezcan un valor añadido al destinatario).
• Perfiles de marca: añade tu nombre de marca, tu logotipo o una descripción de la empresa para generar confianza.
• Posibilidad de obtener una cuenta de empresa verificada: las cuentas de empresa verificadas muestran una marca de verificación de color verde junto al nombre de perfil. Esto significa que Meta ha verificado que la cuenta pertenece a una marca conocida y auténtica. Los criterios de valoración se basan en una serie de factores seleccionados por Meta. 
• Funcionalidades de informes: las funciones de informes de WhatsApp Business Platform, como las confirmaciones de lectura o de clic en los botones, te ayudan a conocer mejor las preferencias de tus clientes y a seguir mejorando tus mensajes.
• Chatbots: los mensajes automatizados o de bots te permiten diferenciar a los clientes que pueden beneficiarse de una asistencia automatizada de aquellos que precisan la intervención de un humano. Esto puede ayudarte a mejorar las tasas de respuesta y liberar tiempo para que tu equipo de atención al cliente pueda centrarse en los casos complejos.

Si utilizas WhatsApp Business Platform siguiendo las mejores prácticas recomendadas, podrás reducir el abandono de clientes, impulsar la retención y obtener otras ventajas. Tanto si te estás planteando probar la plataforma como si ya la utilizas, a continuación te ofrecemos algunos consejos que te permitirán obtener la máxima rentabilidad de tu inversión.

• Personaliza el contenido para cada cliente (por ejemplo, utiliza su nombre de pila o crea ofertas a medida basándote en sus preferencias).
• Mantén conversaciones con tus clientes: WhatsApp Business Platform te permite mantener chats bidireccionales que se perciban como conversaciones naturales y, de este modo, forjar relaciones más estrechas con los clientes.
• Conoce las preferencias de contacto de tus clientes (enviar demasiados mensajes puede afectar negativamente a la valoración de calidad de tu empresa en WhatsApp).
• Aprovecha las funciones enriquecidas de WhatsApp Business Platform para diseñar una experiencia de cliente más atractiva.
• Complementa WhatsApp Business Platform con otros canales de comunicación como el correo electrónico, el SMS y el chat en vivo. Esto no solo te permitirá optimizar el alcance de tus comunicaciones, sino que también permitirá al cliente elegir su canal preferido.

Consulta nuestra publicación del blog sobre qué debes y qué no debes hacer a la hora de usar WhatsApp Business Platform para profundizar en el uso correcto de la plataforma. 

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Para reducir el spam y evitar un exceso de notificaciones, Meta exige a las empresas que obtengan el consentimiento de sus clientes para poder enviarles comunicaciones.

Además de ajustarse a la legislación en vigor, tu estrategia de alta en las comunicaciones debe hacer constar lo siguiente:

• Que el usuario acepta recibir mensajes de tu empresa a través de WhatsApp.
• El nombre de la empresa de la cual el usuario acepta recibir mensajes.

Aquí te damos algunas ideas de cómo puedes solicitar el consentimiento:

• SMS
• Formulario de alta en tu sitio web
• Teléfono
• Impreso (pide a tus clientes que firmen una copia en papel del documento)
• Por teléfono

Consejos para diseñar una experiencia de alta en las comunicaciones de calidad

1. Asegúrate de que los usuarios saben exactamente qué mensajes van a recibir. 
2. Proporciona instrucciones claras para darse de baja y dejar de recibir ciertos tipos de mensajes.
3. Explica con claridad las ventajas de recibir esta información por WhatsApp.
4. Atiende con diligencia las solicitudes de los usuarios que desean dejar de recibir tus comunicaciones por WhatsApp, incluso si lo solicitan a través de otro canal (por ejemplo, por correo electrónico).

¿Y si no obtengo el consentimiento del usuario?

Si no obtienes el consentimiento del usuario antes de iniciar las comunicaciones a través de WhatsApp Business Platform, te arriesgas a empeorar la valoración de calidad de la empresa y a que se impongan restricciones de mensajes en tu cuenta. 

Los usuarios podrían denunciar o incluso bloquear a tu empresa si consideran que reciben mensajes excesivos o no solicitados. Esto afectará negativamente a tu valoración de calidad, lo cual podría hacerte bajar de nivel y, con ello, reducir considerablemente el número de mensajes que puedes enviar a diario.

Para obtener más información sobre las políticas de alta y de baja en las comunicaciones por WhatsApp, haz clic aquí.

En la sección anterior te contábamos que, no habilitar una política clara de alta y baja en las comunicaciones podría afectar a tu valoración de calidad y a tus límites de mensajes. Los tres niveles de calidad, que encontrarás en la pestaña del número de teléfono del Manager de WhatsApp Business de tu empresa, son los siguientes:

• Alto (verde)
• Medio (amarillo)
• Bajo (rojo)

Tu nivel de calidad dependerá de cómo hayan recibido tus mensajes los destinatarios en los últimos siete días. Si llegas al nivel de calidad bajo, recibirás un correo electrónico y una notificación en el Manager. Además, tu estado de WhatsApp pasará a ser «Flagged» (Marcado) o «Restricted» (Restringido), lo que afectará a la cantidad de mensajes que puedes enviar.

Si tu nivel de calidad sigue siendo bajo durante un tiempo, Meta impondrá límites a tu empresa. Estos son los límites de tráfico permitido:

• Nivel 1 (este es el nivel que se asigna a los números de reciente incorporación a WhatsApp): hasta 1000 destinatarios de mensajes únicos al día.
• Nivel 2: hasta 10.000 destinatarios de mensajes únicos al día.
• Nivel 3: hasta 100.000 destinatarios de mensajes únicos al día.
• Nivel 4: una vez que la empresa supera el nivel 3, puede mandar mensajes ilimitados con respuestas ilimitadas a las conversaciones

Los mensajes que envíes una vez superado el límite diario de tu nivel no se entregarán. Por eso es importante que mantengas una buena valoración de calidad en WhatsApp Business Platform. Bajar un nivel puede reducir el número de mensajes que puedes enviar diariamente y causar estragos en la estrategia de comunicación de tu empresa.

Para obtener más información sobre la valoración de calidad y cómo puedes mejorarla, haz clic aquí.

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¿Sientes curiosidad por saber cómo otras empresas han utilizado WhatsApp Business Platform para mejorar la satisfacción y la experiencia de sus clientes?

Meliá Hotels International ofrece a sus clientes toda la información que podrían necesitar, desde la realización y confirmación de reservas hasta servicios de localización.

Netflix envía a sus usuarios recomendaciones personalizadas e información relativa a sus cuentas.

Absa Bank utiliza WhatsApp para que sus clientes puedan contactar fácilmente con el servicio de atención al cliente y seguir operando a través de una interfaz segura.

WhatsApp Business Platform: La solución para ofrecer una experiencia enriquecida y pertinente

WhatsApp Business Platform es una excelente alternativa para complementar tu estrategia de comunicaciones actual si deseas:

• Conectar con los clientes de tú a tú: es la plataforma de mensajería más utilizada del mundo, y os ofrece a ambos la posibilidad de conectar de tú a tú, a cualquier hora y desde cualquier lugar.
• Simplificar la interacción con los clientes: la plataforma se puede integrar con otros sistemas, por lo que conectar con los clientes te resultará más sencillo.
• Mantener conversaciones que se perciban como naturales: gracias a la capacidad de mantener chats bidireccionales y a la posibilidad de que los clientes puedan hablar contigo a través de una aplicación que ya usan para conectar con sus seres queridos.
• Mejorar la calidad de las interacciones: aprovecha las funciones enriquecidas de WhatsApp Business Platform para entablar conversaciones más interesantes.
• Mejorar la experiencia del cliente: utiliza WhatsApp Business Platform con los canales de comunicación que ya usas para ofrecer una experiencia de cliente multicanal y omnicanal. Por ejemplo, al estar presente a través de SMS, correo electrónico, RCS y WhatsApp, ofrecerás a tus clientes la posibilidad de elegir su canal preferido para interactuar contigo.
• Impulsar tus tasas de conversión: tanto si integras la plataforma con los canales que ya tienes como si deseas crear una estrategia multicanal para ofrecer una experiencia enriquecida, WhatsApp Business Platform puede ayudarte a mejorar la interacción de los clientes y, en última instancia, las tasas de conversión.