Completa gestión de pólizas y reclamaciones a través de Whatsapp Business Platform
Colaboramos con Meta para la implementación de soluciones de Whatsapp Business Platform. Por ello, queremos compartir la historia de éxito de Mútua Madrileña, una de las principales compañías aseguradoras de España con más de 13,5 millones de clientes.
Mútua Madrileña destaca por los innovadores servicios que ofrece a sus usuarios, pues permite gestionar íntegramente reclamaciones y pólizas a través de Whatsapp Business Platform.
¿Cuál fue el motivo por el que decidieron usar Whatsapp?
Siguiendo con la voluntad de liderar el cambio de la industria hacia la digitalización, la compañía lleva más de 4 años ampliando los servicios que ofrece a través de su asistente virtual. Su principal objetivo es brindar una atención al cliente y un soporte técnico las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Cómo Whatsapp Business Platform resolvió sus necesidades
Mútua Madrileña integra sus servicios, a la vez, en canales tradicionales y digitales dentro de una estrategia omnicanal global. Whatsapp Business Platform se presentó como la solución más eficaz para hacer crecer su capacidad de respuesta y de gestión de las incidencias en tiempo real. Crearon un asistente virtual y las API necesarias para vincular Whatsapp con sus sistemas informáticos.
Desde ese momento, todas las personas aseguradas podían gestionar sus siniestros a través de Whatsapp Business. En 6 meses, la compañía había recibido más de 468.000 mensajes de clientes a través de la aplicación, es decir, más del 23% de solicitudes recibidas a través de canales digitales. El resultado: se redujeron considerablemente los tiempos de respuesta para los clientes y disminuyeron los costes internos para la empresa.
El gran beneficio fue satisfacer las necesidades de los clientes en el menor tiempo posible y sin complicaciones. Además, la posibilidad de compartir imágenes, vídeos y audios a través del chat eliminó procesos complejos relacionados con la gestión de los detalles de las reclamaciones.
En tan sólo 6 meses, a través de su asistente virtual, Mútua Madrileña conectó con casi medio millón de usuarios que puedieron conversar y resolver incidencias a través del chatbot.
Gracias a WhatsApp Business Platform, Mutua Madrileña fideliza a sus clientes y abre la puerta a nuevos contactos. El éxito de la iniciativa recae en el hecho de que une las comunicaciones tradicionales y digitales en una gran estrategia de omnicanalidad.
- 30% más rápido en la resolución de reclamaciones por accidentes automovilísticos
- 0.5 segundos, es el tiempo de respuesta a los mensajes entrantes
- 300% de crecimiento en las tasas de suscripción de los clientes para la atención al cliente
- 2 veces más rápido en la entrega de nuevos servicios digitales en comparación con la web y las aplicaciones
- 91% de tasa de éxito en la atención de solicitudes a través de asistentes virtuales
