Mejora de la recepción de feedback de los clientes para Plane Saver Credit Union
¿Qué es Plane Saver?
Plane Saver es una cooperativa financiera sin ánimo de lucro cuya propiedad y gestión corre a cargo de sus afiliados. Desde su fundación en 1993, proporciona diversas alternativas de ahorro flexible y préstamos asequibles. La cooperativa pretende mejorar el bienestar financiero de las personas a las que presta sus servicios.
El desafío al que se enfrentaba Plane Saver
Plane Saver necesitaba un itinerario de comunicación con los clientes que fuese atractivo y que permitiese a su equipo recopilar opiniones en tiempo real.
Anteriormente, solía enviar a sus afiliados una encuesta anual que le proporcionaba todo el feedback necesario para efectuar cambios positivos en sus servicios. Sin embargo, este método de recopilación de opiniones no permitía detectar los problemas con la suficiente rapidez.
El objetivo que se perseguía con el nuevo sistema es que los comentarios pudieran recopilarse mientras aún estaban frescos en la memoria de los usuarios, lo que permitiría introducir los cambios necesarios en los servicios de una forma más ágil.
¿Qué buscaba exactamente Plane Saver?
- Un canal de comunicación capaz de ofrecer altas tasas de interacción al dirigirse a los dispositivos móviles de sus afiliados, lo que también permitiría recopilar mayor cantidad de feedback.
- Un itinerario en régimen de autoservicio para sus afiliados que no precisase interacción con el equipo de asistencia de Plane Saver.
- Un sistema que les ofreciese las opiniones al instante.
- Un feedback claro y conciso que presentase los datos en un formato específico.
- Una colaboración con un proveedor de comunicación comercial de confianza.
Ventajas para Plane Saver
- La solución de encuestas por SMS de Esendex permite a la cooperativa medir los niveles de satisfacción de sus clientes en tiempo real y ayuda a identificar las áreas susceptibles de mejora.
- Los clientes de Plane Saver pueden proporcionar su opinión en el momento que más les convenga desde sus dispositivos móviles.
- Al recurrir a una solución de autoservicio que permite a los clientes dejar su opinión en el momento y el lugar que prefieran, Plane Saver consiguió dejar más tiempo libre al personal de su equipo de asistencia, que ahora podía centrarse en otras tareas.
- De este modo, la cooperativa ya no tenía enviar su encuesta de satisfacción anual, que implicaba un alto coste en términos de envío y gestión.
- La posibilidad de recibir comentarios positivos en tiempo real es un factor de motivación para el personal de Plane Saver y los anima a seguir ofreciendo una atención al cliente excepcional.
¿Cómo fue posible?
Esendex optó por recomendar sus encuestas por SMS, una solución eficaz, rentable y fácil de implementar que permitiría a Plane Saver recabar las opiniones de los clientes directamente desde sus dispositivos móviles.
Su funcionamiento es sencillo. Esendex procedió a integrar su API de encuestas por SMS con la plataforma de banca existente de Plane Saver. Así, la cooperativa podría enviar una encuesta de opinión tras cada interacción con un cliente.
La encuesta consistía en un mensaje de presentación personalizado donde se daba las gracias al cliente por la reciente interacción y se le informaba de que iba a recibir una breve encuesta. A continuación, se le pedía que valorase la calidad de su experiencia con el servicio prestado y se le preguntaba si recomendaría Plane Saver a amigos y familiares. Además, ofrecía espacio para añadir otras observaciones.
Las respuestas a las encuestas podían consultarse en el panel de análisis de datos en tiempo real de la solución, que permite descargar informes fácilmente desde la misma ubicación.
«Estamos encantados con la mejora en las valoraciones de los clientes que hemos recibido. Además, el feedback analítico en tiempo real al que tenemos acceso nos permite abordar con facilidad cualquier desafío que se nos presenta».
CLAUDIA ASHCROFT, GERENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y AFILIACIONES DE PLANE SAVER CREDIT UNION
Testimonios de Plane Saver Credit Union
«La excelente atención recibida de Esendex y las comunicaciones regulares destinadas a identificar nuestras necesidades pasadas, presentes y futuras han sido de gran utilidad. Sentimos que podemos contar con ellos en cualquier momento si necesitamos más ayuda.
El mayor atractivo de Esendex fue su excelente disposición a la hora de integrar nuestras necesidades, creando una solución relevante para nosotros. Además, estuvieron dispuestos a colaborar con nuestra plataforma de banca para encontrar la solución que mejor se adaptase a nuestras necesidades.
Estamos encantados con la mejora en las valoraciones de los clientes que hemos recibido. Además, el feedback analítico en tiempo real al que tenemos acceso nos permite abordar con facilidad cualquier desafío que se nos presenta».
Claudia Ashcroft, gerente de Atención al Cliente y Afiliaciones de Plane Saver Credit Union