De la atención al cliente al marketing gracias a WhatsApp Business
Los centros dedicados al cuidado de la salud de las personas se enfrentan a un reto fundamental: gestionar de forma óptima las reservas de las citas. Asegurar que los pacientes se presenten a las reservas realizadas y poder rellenar los huecos vacíos, garantiza una plena ocupación de los profesionales de la sanidad y, en consecuencia, un mayor rendimiento del negocio. Este reto es justamente el que quería solventar un grupo de clínicas estéticas en Cataluña que contactó con Esendex para ver cómo las soluciones de comunicación móvil, entre ellas WhatsApp, podrían ayudarles a mejorar su atención al cliente y su rendimiento.
Del SMS a WhatsApp Business
Si bien la empresa de servicios estéticos ya había probado el uso de los SMS masivos, ahora buscaba alguna herramienta que le permitiera optimizar los procesos internos de atención al cliente. Se animaron a usar la versión gratuita de WhatsApp para comunicar los recordatorios de cita a los pacientes, pero esto resultó poco productivo y caótico. Cada centro particular realizaba las comunicaciones bajo su propio criterio y de forma totalmente manual, lo que acarreaba una gran dedicación de tiempo del personal y generaba multitud de errores.
Otro de los aspectos que la dirección de la compañía quería solventar era el hecho de poder enviar mensajes estandarizados con su propia imagen de marca. Buscaban una solución que permitiera crear determinadas plantillas comunes que todas las clínicas pudieran usar y que eliminaran los posibles errores humanos.
Atención al cliente vía WhatsApp Business, mucho más que recordatorios
Después de varias conversaciones en las que el equipo de Esendex valoró las necesidades reales del grupo de centros de estética, la compañía se animó a implementar WhatsApp Business vía plataforma web. Gracias a esta herramienta podían crear plantillas normalizadas para las 6 clínicas, así como ofrecer un canal extra de comunicación para evitar las ausencias.
Viendo las amplias opciones que ofrece WhatsApp, el grupo amplió los usos que tenía previstos para ese canal. Además de realizar recordatorios de cita, empezó a diseñar campañas de marketing para obtener más reservas y a usar la plataforma para comunicaciones transaccionales como modificaciones en los horarios de apertura, plazos de pago y consejos de autocuidado.
La implementación de WhatsApp Business Platform
Ventajas en el ámbito de los recordatorios de citas
- Optimización del proceso de atención al cliente, mejorando sustancialmente el tiempo y los recursos que destinan los agentes.
- Estandarización de los mensajes gracias a la creación de plantillas.
- Facilidad para que los pacientes puedan cancelar y modificar citas gracias a botones.
- Drástica reducción de las citas perdidas.
Beneficios para las campañas de marketing
- Envío de campañas multimedia con opciones de respuesta y de reserva de citas en la misma conversación.
- Considerablemente aumento en la reserva de citas.
Utilidad en las comunicaciones generales
- Creación de plantillas de mensajes que facilitan la estandarización y supervisión de las conversaciones.
- Acceso al historial de conversaciones con los pacientes.
- Varios agentes pueden atender y continuar las conversaciones con los pacientes, evitando repeticiones y ofreciendo más calidad en el trato.
La necesidad del grupo catalán y la solución de Esendex
WhatsApp Business supuso un cambio radical en la comunicación del grupo de centros de estética, pues con tan sólo un canal han podido crecer de forma exponencial en la calidad del servicio ofrecido.
No sólo se incorporó la herramienta para potenciar la atención al cliente, sino que el equipo directivo rápidamente vió todo su potencial y decidió abrir nuevas vías como la de las iniciativas de marketing y las comunicaciones transaccionales.
