Rhenus Home Delivery combina WhatsApp y chatbot para transformar su servicio de atención al cliente

Resumen

Rhenus Home Delivery, parte del grupo global Rhenus Logistics Group, ofrece un servicio de entrega con manipulación especializado en envíos grandes, como electrodomésticos, muebles y grandes equipos deportivos.

El equipo del Reino Unido ha estado utilizando con éxito el servicio SMS de Esendex desde 2011 y, en 2023, decidió añadir WhatsApp Business Platform y la funcionalidad de chatbot. Se eligió la solución combinada porque ofrecía el potencial de reducir significativamente los volúmenes de llamadas y minimizar el tiempo que tardaban los clientes en recibir una respuesta a sus consultas. También permitió notificaciones de pedidos y entregas y comunicaciones de marketing más rápidas y fluidas.      

Reto y principales obstáculos

Rhenus Home Delivery tenía elevado volumen de llamadas de atención al cliente y quería encontrar formas de acelerar los tiempos de resolución y al mismo tiempo ofrecer una mejor experiencia del cliente. Esendex propuso una combinación de WhatsApp y chatbot y, aunque inicialmente se mostró reacio a reemplazar el teléfono como principal medio de contacto, Rhenus aceptó un programa piloto para WhatsApp que, desde el principio, supuso un éxito por parte de la aceptación de los clientes. A continuación, el equipo de Servicios Profesionales de Esendex evaluó el recorrido del Chatbot requerido y se implementaron dos bots para consultas dentro de la oficina (incluida la derivación a un agente cuando fuera necesario) y fuera de la oficina para brindar cobertura las 24 horas, los 7 días de la semana.

El trabajo continúa y las mejoras son continuas. Actualmente, el equipo está explorando agregar una funcionalidad para vincular el chatbot multicanal de Esendex al sistema ERP existente de la empresa, permitiendo a los clientes autogestionarse en mayor medida estableciendo sus propias preferencias, modificando los detalles de entrega y reprogramando los horarios de entrega. 

Las funcionalidades que cambiaron el juego

Automatización inteligente en conversaciones transaccionales, lo que permite una clasificación y una resolución de servicio al cliente más rápidas.

Funcionalidad bidireccional de WhatsApp iniciada por empresas y clientes para ofrecer tiempos de respuesta más rápidos.

Los historiales de conversación garantizan que todos los miembros del equipo estén en sintonía y reducen la necesidad de que los clientes repitan lo que dicen.

Recopilación de datos e información sobre los clientes, incluido el seguimiento de las preguntas de los clientes, los productos o servicios que han adquirido y los horarios en los que prefieren chatear.

El cifrado de extremo a extremo gana la confianza del cliente y garantiza que la información es segura.

Resultados y mejoras

Hubo un retorno de la inversión inmediato gracias a las automatizaciones de WhatsApp y chatbot. En la primera semana, el chatbot manejó el 29 % de las consultas de los clientes, cifra que aumentó al 68 % en tan solo cuatro semanas.

• Antes del chatbot, el canal de comunicación principal era el teléfono , con un tiempo de espera promedio de 25 a 40 minutos. Ahora los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas al instante sin tener que esperar a un agente.
  
  
• La funcionalidad de análisis ha optimizado la comunicación. Por ejemplo, en los casos en que un cliente no ha activado WhatsApp y no se puede enviar un mensaje, el sistema realiza el seguimiento con un mensaje SMS.
  
  
• La automatización del seguimiento de pedidos y las actualizaciones de estado han reducido la presión sobre la atención al cliente y ha mejorado la satisfacción del cliente.