Mejorar el índice de satisfacción de los residentes
Acerca de Helping Hands
Desde su creación hace ya más de 30 años, la empresa especializada en asistencia social Helping Hands se enorgullece de prestar servicios profesionales de atención domiciliaria, en régimen permanente o de visita, que se han convertido en una alternativa viable a las residencias de mayores. Con el respaldo de un equipo de profesionales con amplia experiencia en materia de cuidados, atienden las necesidades de personas en situaciones complejas que desean vivir con total seguridad en la comodidad de sus hogares.
El desafío
Para garantizar la mejora continua de los servicios prestados, Helping Hands necesitaba un método eficaz para recopilar las opiniones de los usuarios de sus servicios que, además, ofreciera altas tasas de conversión.
Para ello, Helping Hands debía encontrar un socio de comunicaciones con capacidad para integrarse con sus actuales plataformas de CRM, de forma que fuese posible enviar diversos mensajes personalizados relacionados con los servicios.
Identificación de necesidades
- La nueva solución debía ser fácil de integrar con los sistemas existentes.
- Toda nueva solución debía ser fácil de poner en marcha y, además, también debía ser sencilla a la hora de aprender a usarla.
- Esta nueva solución no debía exigir que los empleados de la empresa tuvieran cierto grado de experiencia previa en programación (algo que ya había sucedido con una solución anterior).
- Cada mensaje debía estar personalizado para cada destinatario y debía ofrecer la posibilidad de responder.
- Helping Hands también necesitaba poder medir el rendimiento de cada uno de los mensajes enviados mediante informes y paneles de datos visuales.
Respuesta a los desafíos de Helping Hands
Tras consultar con Esendex, Helping Hands pudo diseñar e implementar una encuesta por SMS que le permitiría recabar las opiniones de los usuarios de un modo más eficaz, al beneficiarse de la tasa de apertura del 95 % que ofrecen los SMS. Su funcionamiento es sencillo.
Al emplear una API fácil de integrar, se consiguió incorporar las encuestas por SMS directamente en la plataforma de CRM de Helping Hands. Así, los datos existentes podrían usarse para enviar mensajes personalizados a los usuarios de sus servicios y recabar sus respectivas opiniones.
Se planteaba una serie de preguntas cuyas respuestas se registraban directamente en el sistema de CRM. De este modo, Helping Hands pudo hacerse rápidamente una idea de lo que pensaba el público de sus servicios.
Resultados obtenidos por Helping Hands
- Las encuestas han permitido a Helping Hands hacer un seguimiento de los índices de satisfacción de los clientes de más de 140 delegaciones con un esfuerzo mínimo.
- Al ser capaces de abordar los problemas de satisfacción con más rapidez, se ha logrado reducir el número de reclamaciones.
- La promoción de la marca ha mejorado.
- Gracias a la ayuda prestada a aquellos usuarios que habían otorgado puntuaciones más bajas de lo esperado, se logró una mejora de la confianza de los clientes.
- El envío de más de 15 000 encuestas entre los residentes también ha permitido exponer mejor el rendimiento de la empresa a las partes interesadas internas.
- Los datos relacionados con las opiniones de los clientes ahora están donde siempre debieron estar: en el sistema de CRM existente.
Testimonios de Helping Hands
«El sistema de encuestas nos ha ayudado en un sinfín de aspectos. Ahora entendemos mejor qué piensan de nosotros los usuarios, y esto nos permite brindarles mejores servicios».
Belinda Lamacher, gerente de Marketing CRM