WhatsApp Business: ventajas y desventajas para tu empresa

Desde que Facebook compró WhatsApp en 2014 han estado buscando formas de monetizar el uso de su aplicación. Los mensajes, que son gratuitos para las comunicaciones entre usuarios, no lo son siempre para las empresas. En 2017 se anunció el lanzamiento de Whatsapp Business, una app que permite a los negocios comunicarse con sus clientes y que tiene como objetivo eliminar el spam existente actualmente en la aplicación. Como todo, tiene sus ventajas y desventajas.

Existen dos modos de usar Whatsapp Business:

• a través de la app
• a través de Whatsapp Business Platform, accesible por softwares de terceros (los WhatsApp Business Solutions Providers acreditados como Esendex).

Mientras que la app funciona de forma muy similar al clásico Whatsapp, WhatsApp Business Platform permite que las empresas integren el envío de mensajes con su CRM, plataforma de e-commerce u otros sistemas de mensajería. Accede ahora a tu prueba gratuita.

Las ventajas de WhatsApp Business para los negocios

Es una tecnología con un gran potencial: grandes empresas como Booking, Uber o KLM han sido las primeras en engancharse a este nuevo canal de comunicación.

1. Perfil de empresa

Las empresas podrán crear un perfil que incluya su ubicación, un enlace a su web, una descripción y datos de contacto. Además, existe la posibilidad de verificar la identidad del remitente a través de Facebook. ¡Tus clientes no volverán a recibir spam con tu nombre!

2. Mensajes enriquecidos

Igual que la app clásica, Whatsapp Business permite enviar imágenes, vídeos o audio.

Algunos de los primeros usos que se le están dando incluyen el envío de tarjetas de embarque, notificaciones de entrega, información sobre productos y servicios y comunicaciones de atención al cliente.

3. Conversaciones en tiempo real

La principal ventaja de usar Whatsapp en la comunicación con tus clientes es que no necesitan salir de su canal favorito para hablar con tu marca. Puedes mantener con ellos conversaciones en tiempo real en un entorno que les es cómodo y familiar, sin tener que usar un servicio de chat ajeno, email o canales más lentos.

¿Por qué las empresas no usan WhatsApp?

Si bien es un canal de comunicación con un enorme potencial, llama la atención que su uso no esté mucho más extendido.

Esto es debido a que actualmente sufre algunas limitaciones que hacen que sea poco práctico o accesible para las empresas, especialmente si no se trata de grandes corporaciones.

La mejor opción para poder disfrutar de las ventajas de Whatsapp Business y superar las limitaciones que sufre actualmente este canal es acceder a la plataforma a través de un proveedor externo.

1. Un proceso de opt-in estricto

Los clientes tienen que dar su consentimiento expreso a recibir las comunicaciones a través de Whatsapp bajo unas condiciones muy específicas. No puedes reciclar el consentimiento para el envío de SMS, es necesario que los usuarios marquen una casilla de consentimiento en el que aparece el logo y el nombre de Whatsapp, una explicación del tipo de mensajes que recibirán y la opción de editar a qué número se les enviarán.

Sin esta autorización, aunque sea el usuario quien inicia el contacto con la marca, no se le podrán enviar comunicaciones comerciales, solo de atención al cliente y solo en las 24 horas siguientes al mensaje del usuario.

Una buena noticia es que si ya envías SMS a tus clientes, podrás usar este canal para obtener su autorización para WhatsApp Business. Solo deberás enviar un mensaje de texto enlazando a un formulario de consentimiento. ¡Es uno de los métodos que Facebook recomienda para ello! Pero hay muchas otras opciones. Consútalas en este artículo sobre cómo mejorar las tasas de suscripción a WhatsApp.

2. No se trata de un producto gratuito

Aunque no está claro si mantendrán este modelo precios, actualmente los mensajes de Whatsapp cuestan entre 4 y 8 céntimos según el país. Teniendo en cuenta que los proveedores de SMS en España ofrecen un descuento por volumen de envíos, se trata de un precio superior.

A este precio, una conversación con un cliente de unos 20 mensajes puede llegar a suponer un coste de 8€. Este precio está lejos de suponer un ahorro en atención al cliente para las empresas, sin aportar un valor añadido claro.

Con una excepción: si un usuario inicia el contacto con una empresa, las empresas tienen 24 horas para responder a la petición del usuario a coste cero.

3. Acceso restringido

Para acceder a Whatsapp Business hay que realizar un proceso de solicitud. El acceso es muy restringido y lo conceden empresa a empresa. Tienen en cuenta el tamaño de la empresa, las industrias con las que trabaja, los usos que le dan a estos mensajes o la experiencia previa integrando canales de mensajería como el RCS.

Debido a esta limitación en el acceso, usar Whatsapp Business no es una opción para la mayoría de las empresas.

4. Automatización limitada

Según las propias políticas de la aplicación, detrás de cada interacción debe haber una persona. Esto no permite optimizar los costes de atención al cliente como sí lo permiten los chatbots o el RCS. Sumado a los costes de los envíos, el coste de esta herramienta se incrementa todavía más.

De todos modos, a medida que evoluciona este canal, es probable que se puedan usar chatbots y flujos de mensajes que mejoren la experiencia del usuario.

5. Un canal para clientes exigentes

Aunque no se trata de una limitación en sí, es un aspecto clave a tener en cuenta a la hora de diseñar la estrategia de comunicación de nuestra empresa en Whatsapp.

Los usuarios usan Whatsapp a diario para comunicarse con amigos, familiares, compañeros de trabajo… Una de las principales ventajas de esta aplicación de mensajería instantánea son, precisamente, las respuestas instantáneas.

Mientras que en otros canales los usuarios suelen ser más pacientes, esperan una atención mucho más rápida en Whatsapp y no proveerla puede llegar a erosionar la relación de las empresas con sus clientes.

¿Por qué las empresas Sí usan WhatsApp?

A pesar de lo que acabamos de comentar, cada vez más los negocios se suben al carro de las comunicaciones punteras que ofrece WhatsApp Business. Pues, como suele ocurrir muchas veces, las ventajas son más importantes que las desventajas.

Para los negocios WhatsApp representa un revulsivo no sólo en la transmisión de mensajes sino que también genera un impacto positivo en la gestión de los recursos internos. Así, debemos entender la complejidad de la incorporación de esta plataforma a la vez que descubrir todo su potencial.

Destacamos algunos ventajas que hacen que WhatsApp Business sea indispensable para los negocios de hoy en día.

1. Estar donde tus usuarios están.

El primer uso de WhatsApp son las comunicaciones con familiares y amigos. Así que si buscas un lugar dónde encontrar a tus clientes, ese es WhatsApp. Pues lo más seguro es que ya se hayan descargado la aplicación y la estén usando.

Esto hace que tus mensajes se perciban como familiares y por tanto tengan una mayor visibilidad.

En nuestro estudio Informe sobre el Cliente Conectado 2024, el 46% de los encuestados prefiere usar WhatsApp como canal de comunicación con las empresas. Se abre ahí un mundo de posibilidades para poder empezar a generar estrategias de contacto con clientes.

2. Funciones enriquecidas.

Esta aplicación te permite incorporar contenido enriquecido a tus mensajes de forma sencilla y rápida. Ya sabemos que una imágen vale más que mil palabras, así que si añades este tipo de contenidos a tus comunicaciones, conseguirás que las interacciones de tus clientes sean más frecuentes.

Vídeos, imágenes, botones de navegación, mapas y mucho más. Todo ello cabe en una conversación de WhatsApp y es susceptible de captar la atención de tus usuarios.

3. Amplio alcance y visibilidad.

Diferentes estudios afirman que la tasa de apertura de WhatsApp es del 99% y la de respuesta del 40%. Esto significa que las opciones de que tus mensajes se lean, son altísimas. Piensa en aquellas comunicaciones que quieres que se vean y impleméntalas a través de WhatsApp.

La versión de WhatsApp para negocios ofrece, además, diferentes informes y estadísticas que permiten comprobar la eficacia de los envíos y las interacciones de los usuarios. Más ventajas que aporta WhatsApp Business en el ámbito profesional.

4. Optimización de la atención al cliente.

Escoge un proveedor de WhatsApp Business que te ofrezca una plataforma completa a través de la que gestionar múltiples conversaciones a la vez por diferentes agentes de atención al cliente.

Gracias a ello, podrás ofrecer un servicio de calidad 24/7. Y no sólo eso, sino que un agente puede continuar una conversación liderada por otro compañero sin que el usuario note ningún cambio ni deba volver a repetir toda la conversación desde el inicio.

Además, con las plantillas predeterminadas tus técnicos podrán enviar comunicaciones más rápidamente y sin errores.

5. Integración vía API.

Integra la API de WhatsApp para negocios directamente a tu CRM. ¿Por qué? Para poder enviar mensajes transaccionales con facilidad a toda tu base de datos. Notificaciones, alertas, comunicados relevantes, etc., todos aquellos mensajes que quieres asegurarte que tus clientes tienen que ver.

Prográmalos y deja que la API haga el resto. Sólo deberás estar pendiente si tus clientes responden a ese mensajes con alguna duda o petición. Por el resto, ten la seguridad de que tu comunicación será enviada y leída.

6. Experiencia omnicanal.

Los recorridos de los clientes son largos y complejos. La necesidad de poder conectar con ellos en cualquier momento y lugar hace que los negocios deban ofrecen diferentes canales a sus usuarios. Por ello, si ya usas el email, los SMS y las redes sociales, prueba ahora WhatsApp Business. De esta forma, podrás estar presente en todos los puntos del viaje de tus usuarios para que no se les olvide en ningún momento que tu empresa debe ser la elegida.

Simplifica tu integración con WhatsApp Business Platform

Usar WhatsApp Business Platform para empresas requiere una importante inversión inicial en recursos para asegurarte de que funciona y es segura para tu negocio.

Deja que tu proveedor de comunicación móvil se encargue del trabajo pesado y centra tus esfuerzos en dar a tus clientes la mejor experiencia posible.

Si estás interesado en implementar una estrategia de Whatsapp Business y descubrir cuáles son todas sus ventajas para tu empresa puedes:

• Profundizar en el tema leyendo nuestros artículos sobre Principales casos de uso de WhatsApp para empresas y WhatsApp Marketing: qué es y cómo incorporarlo en tu estrategia de Marketing Digital.
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