Cómo las marcas utilizan los mensajes RCS para impulsar la participación del cliente

Categorías: Atención al Cliente

Los servicios de comunicación enriquecidos, también conocidos como RCS, son un tipo de mensajería diseñada para reemplazar la mensajería SMS y MMS. Opera completamente dentro de la aplicación de mensajes de texto predeterminada de tu teléfono, tanto para dispositivos Android como iOS, tiene funciones inmersivas como indicadores de escritura en vivo, uso compartido de medios de alta resolución y acuse de lectura. ¿Cómo usarlos? Te contamos como las empresas hoy en día utilizan los RCS para mejorar la participación de sus clientes:

1. Atención al cliente todo en uno de Overstock

2. Los mensajes personalizados de Netflix

3. Opción de Accor Hotels para chatear con el personal del hotel

4. Actualizaciones de trenes en tiempo real de ChiTransitBot

5. Información rápida y fácil relacionada con vuelos de KLM Royal Dutch Airlines

Mejora la experiencia de tu cliente con la mensajería RCS

Conoce de primera mano qué es la mensajería conversacional

1. Atención al cliente todo en uno de Overstock

El minorista de Internet con sede en EE.UU. Overstock ofrece a sus clientes una experiencia de mensajería nativa en un solo lugar: sus teléfonos inteligentes. Los clientes pueden acceder fácilmente a la información relacionada con sus compras, como confirmaciones de pedidos, actualizaciones de entrega y la opción de calificar sus pedidos.

Tampoco se trata solo de respuestas automáticas: pueden conectarse directamente con el equipo de atención al cliente si necesitan asistencia adicional.

2. Los mensajes personalizados de Netflix

El gigante del streaming Netflix se ha asociado con la aplicación de mensajería WhatsApp para ofrecer recomendaciones a los usuarios a través del chat. Si los usuarios tienen Netflix y WhatsApp instalados en sus teléfonos, pueden optar por vincular los servicios. Luego pueden recibir mensajes de WhatsApp sobre su cuenta de Netflix y recomendaciones personalizadas de TV y películas.

Y, por supuesto, también existe la opción de comunicarse con el equipo de atención al cliente de Netflix si los usuarios experimentan problemas de conectividad.

Captura de pantalla de Netflix

3. Opción de Accor Hotels para chatear con el personal del hotel

Si te hospedas en un hotel y deseas comunicarte con la recepción u otras instalaciones, ¿cuál es tu primer instinto? La mayoría de la gente descolgaba el teléfono o caminaba hasta la recepción. ¡No en un hotel Accor!

En 2018, Accor Hotels implementó WhatsApp en el 90% de sus propiedades. Si bien los huéspedes aún pueden llamar o acudir a la recepción, también pueden usar WhatsApp para solicitar el servicio de habitaciones, hacer una reserva en un restaurante, solicitar el servicio de limpieza, recibir recibos y mucho más.

4. Actualizaciones de trenes en tiempo real de ChiTransitBot

¿Viajas en un tren de la Autoridad de Tránsito de Chicago (CTA)? No hay necesidad de buscar en la web o en los tableros de información para averiguar los horarios de llegada y salida. El ChiTransitBot ofrece a los viajeros información de viaje actualizada, direcciones e incluso la opción de salvar sus paradas favoritas.

Captura de pantalla de ChiTransitBot

5. Información rápida y fácil relacionada con vuelos de KLM Royal Dutch Airlines

Cuando reservas un vuelo, esperas recibir un correo electrónico con la confirmación de la reserva, la tarjeta de embarque y otra información relevante. Imagina si pudieras recibir todo esto a través de RCS. Bueno, esto es lo que hace KLM Royal Dutch Airlines.

Además de los call centers, Facebook Messenger y Twitter, la aerolínea también utiliza WhatsApp Business como uno de sus canales oficiales de atención al cliente. Es mucho más fácil y rápido para los pasajeros recibir y solicitar información relacionada con sus vuelos.

Mejora la experiencia de tu cliente con la mensajería RCS

Si bien el precio y el producto/servicio siguen siendo diferenciadores, la experiencia del cliente es lo que aumentará la lealtad de tus clientes. Piensa en la línea de la comunicación asíncrona: tanto los clientes como los agentes de atención al cliente pueden conversar en el momento y lugar que más les convenga.

Para los clientes, es más conveniente puesto que no es necesario enviar un correo electrónico y esperar tres días hábiles para obtener una respuesta, o descolgar el teléfono y esperar en una cola de llamadas. Y, para las empresas, es más eficiente. Los chats se guardan automáticamente, por lo que es fácil retomar conversaciones. Además, ciertas interacciones se pueden automatizar, con la opción de escalar a un agente humano en caso de ser necesario.

Además, los clientes ya están utilizando aplicaciones de mensajería, como WhatsApp e iMessage, para comunicarse con familiares y amigos. Entonces, ¿por qué no darles la opción de conectar también con sus marcas favoritas?

RCS puede ofrecerte una experiencia de cliente conversacional; en otras palabras, el tipo de experiencia excelente que tu audiencia está buscando. ¿Por dónde empiezas? ¿Cuáles son los casos de uso en los diferentes sectores?

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eva soriano