Hasta hace un mes, existían dos tipos clave de conversación en WhatsApp Business Platform: las iniciadas por el negocio y las iniciadas por el usuario. Sin embargo, estas categorías de plantillas están cambiando y los usuarios deberán elegir entre cuatro nuevas (utilidad, autenticación, marketing y servicio) a partir del 1 de junio de 2023.
Para que domines al máximo todo lo que se refiere a WhatsApp Business te contamos las principales características de cada tipo de conversación.
¿Qué es una conversación iniciada por una empresa en WhatsApp Business Platform?
Una conversación iniciada por la empresa es un hilo de mensajes que la empresa inicia al enviar a sus clientes un mensaje mediante una plantilla previamente aprobada. Estos clientes deben haber optado por recibir mensajes de WhatsApp de usted.
Las conversaciones iniciadas por empresas se clasifican en las siguientes categorías:
- Conversaciones de utilidad: envía a los clientes una solicitud específica acordada o una actualización sobre una transacción en curso, como notificaciones posteriores a la compra o resúmenes de facturación recurrentes.
- Conversaciones de autenticación: autentifica a los usuarios con códigos de acceso de un solo uso, potencialmente en varias etapas del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, verificación de cuenta, recuperación de cuenta o desafíos de integridad).
- Conversaciones de marketing: envía promociones, ofertas, actualizaciones de información o invitaciones para que los clientes respondan. Cualquier conversación que no se califique como una conversación de utilidad o autenticación se calificará como una conversación de marketing.
Cuando envías este mensaje con plantilla, comienza la ventana de servicio al cliente de 24 horas, por lo que siempre que hayan pasado menos de 24 horas desde que el cliente te envió un mensaje por última vez, puedes responder con cualquier mensaje de forma libre. Todos los mensajes enviados entre tu marca y el cliente dentro de esta ventana de 24 horas están asociados con esta única conversación.
Si han pasado más de 24 horas, debes usar una nueva plantilla de mensaje (no un mensaje de forma libre) y esto abrirá una nueva conversación.
¿Qué es una conversación iniciada por el usuario en WhatsApp Business Platform?
Una conversación iniciada por el usuario es un hilo de mensajes iniciado por un usuario o cliente que envía cualquier tipo de mensaje a una empresa. En este caso, no se requiere suscripción previa. Y, al igual que con los mensajes iniciados por empresas, cuando una empresa responde, comienza la ventana de servicio al cliente de 24 horas.
Desde conversaciones iniciadas por el usuario hasta conversaciones de servicio
Este tipo de conversación pronto será conocida como conversaciones de servicio (en lugar de conversaciones iniciadas por el usuario) porque ayudan a los clientes a resolver consultas. Este es el cuarto tipo de conversación (los otros son utilidad, autenticación y marketing).
Una conversación de servicio se inicia cuando no hay otra conversación abierta. Entonces, por ejemplo, si tu empresa está respondiendo a un usuario dentro de una ventana de servicio al cliente de 24 horas, aún puede enviar mensajes de forma libre en lugar de abrir un nuevo mensaje de servicio. Y una vez más, todos los mensajes enviados entre la empresa y un cliente dentro de esta ventana de 24 horas están vinculados a esta única conversación.
Es importante recordar que si respondes a un cliente o usuario con un mensaje de plantilla durante una conversación de servicio abierta, estarás abriendo una nueva conversación.
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Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.