Se espera que el comercio electrónico represente aproximadamente el 22 % de las ventas minoristas globales totales para finales de 2023. Esta gran noticia para las empresas que tienen un ecommerce también implica que la calidad de su atención al cliente es más importante que nunca, por tanto es clave saber cómo mejorarla y también cómo reducir los costes asociados a esta gestión.
La gran incógnita es cómo lograr ese resultado en el comercio electrónico, donde no existe la oportunidad de entablar una interacción personal directa como antes. Aquí te ofrecemos algunos consejos sobre cómo brindar una excelente experiencia en tu ecommerce y, al mismo tiempo, reducir los costes de atención al cliente.
Invierte en la personalización
Fidelizar a tus clientes resulta cada vez más desafiante. La personalización es lo que puede diferenciar a tu empresa de la competencia porque ya no es algo «interesante», sino que se ha convertido en algo que todos esperan. De hecho, según McKinsey, el 71% de los consumidores esperan comunicaciones personalizadas y el 76% se sienten frustrados si no pueden experimentarlas.
La personalización puede influir directamente en el comportamiento de compra. No solo es más probable que los consumidores compren a una marca que ofrezca dicha capacidad de comunicación, sino que también es más factible que vuelvan a comprar. Es muy previsible que el 91% de los consumidores compre a marcas que les ofrecieron ofertas o recomendaciones relevantes. Y también es más probable que el 78% de los consumidores vuelva a comprar y recomendar negocios que brindaron experiencias personalizadas.
A continuación, te proponemos algunas formas para ofrecer una experiencia personalizada:
- Adapta los mensajes a las necesidades de tus clientes.
- Brinda recomendaciones relevantes de productos o servicios y promociones dirigidas (p. ej., basadas en el historial de compra).
- Envía mensajes vinculados a momentos clave y criterios.
- Celebra los momentos importantes de tus clientes (p. ej., cumpleaños, años de fidelización, etc.).
- Envía comunicaciones relevantes tras la compra (p. ej., consejos sobre el producto o servicio, recomendaciones de uso, productos o servicios complementarios, etc.).
Ofrece a los clientes la opción del autoservicio
Hay muchas razones por las que tus clientes necesitan consultarte, desde información sobre productos hasta cotizaciones de precios y actualizaciones de pedidos. Pero para mejorar la atención al cliente, es fundamental que fomentes el autoservicio, para que tus clientes encuentren las respuestas a sus preguntas de manera más fácil y rápida. Así, tu equipo de atención al cliente dispondrá de más tiempo para ayudar a resolver las consultas o los problemas más complejos.
Alguno ejemplos en este sentido son:
- Una base de datos consultable online de conocimiento del producto
- Vídeos interactivos de formación, explicativos o de demostración
- Página web con las preguntas frecuentes
- Chatbots
- Un foro comunitario
Automatiza las tareas repetitivas para mejorar la atención al cliente
La automatización puede ayudar a impulsar la eficiencia interna y reducir la dependencia de las tareas manuales. Por ejemplo, es posible que los clientes llamen con frecuencia para realizar pagos. En lugar de depender de un equipo de asistencia para recibir pagos por teléfono, puedes ofrecer una opción de autoservicio a través del envío de un SMS con una URL asociada a una pasarela de pago.
Otro ejemplo es la distribución inteligente de llamadas, que puedes asignar automáticamente al representante de atención al cliente más calificado para cada caso. Esto puede ayudar a garantizar que el problema de tu cliente se aborde de manera rápida y eficiente. Y lo que es aún mejor es que no necesitas asignar a ninguna persona para administrar este proceso ya que se puede automatizar fácilmente.
Usa chatbots
El principal factor que los consumidores consideran que contribuye a una excelente experiencia del cliente es la velocidad de respuesta. De hecho, el 38% de los compradores espera una respuesta a sus consultas o reclamaciones en un plazo de 3 a 5 horas. Por lo tanto, no importa si es fuera del horario comercial: a tus clientes no les gusta tener que esperar una respuesta.
Los chatbots son perfectos para estos casos, ya que pueden estar disponibles las 24 horas del día para atender a varios clientes a la vez. También resultan útiles durante el horario comercial, ya que pueden aportar información relevante a los clientes que podría ayudarlos antes de derivar el problema a tu equipo de atención al cliente.
Consejo: Analiza los datos de tus clientes y comprueba las preguntas habituales de los clientes. Estas preguntas pueden ayudarte a planificar el flujo conversacional de tu chatbot.
Características de una buena atención al cliente y adaptación de las empresas
La respuesta rápida de un representante de soporte amigable que está disponible las 24 horas: este sería el caso de una excelente atención al cliente. Pero si quieres hacer algo más que simplemente cumplir con las expectativas de tus clientes, queda trabajo por hacer.
En nuestro libro electrónico, El elevado coste de la frustración de los clientes, presentamos los datos más recientes de nuestra encuesta global de participación del cliente y explicamos cómo las empresas pueden ir más allá de las expectativas. Descarga tu copia y descubre qué motiva a los consumidores actuales y cómo tu empresa puede mantenerse al día.
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.