Comercio conversacional: qué es, cuáles son sus beneficios y cómo implementarlo en tu negocio.

Categorías: eCommerce, Marketing

Los consumidores cada vez buscan experiencias de compra diferenciadoras, en las que ellos se sientan escuchados y bien atendidos. Gracias al comercio conversacional, una marca puede interactuar con su cliente de una forma natural, rápida y útil.

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¿Qué es el comercio conversacional?

El término comercio conversacional, fue acuñado en 2015 por Chris Messina en un artículo publicado en Medium en el que se describió una nueva experiencia de comercio electrónico, esta vez focalizada en la tecnología de voz y mensajes. 

El comercio conversacional, o C-commerce, se refiere al uso de aplicaciones de mensajería instantánea (Whatsapp, Facebook Messenger etc) o asistencia por voz (Echo de Amazon, Siri de Apple etc) con el fin de acompañar a los consumidores durante todo su proceso de compra. 

Según Business Insider, cada vez son más los usuarios que hacen menos uso de las redes sociales frente a las aplicaciones de mensajería instantánea que siguen creciendo exponencialmente. De hecho, el 89% de los consumidores prefiere interactuar con las empresas de la misma forma y por los mismos canales con los que interactúa con sus familiares y amigos. 

Esto demuestra que ofrecer una atención personalizada e integrada en el proceso de compra se está convirtiendo en un punto cada vez más importante en el comercio

Beneficios del comercio conversacional en el proceso de compra

El comercio conversacional ofrece una amplia gama de beneficios para las empresas. Las empresas que deseen aprovechar esta tecnología, pueden ofrecer a sus clientes una experiencia muy superior a la que venían ofreciendo sin tener que aumentar excesivamente sus niveles de personal o presupuestos. Algunas de las principales ventajas que ofrece el comercio conversacional son: 

  • Asistencia en tiempo real: Los consumidores esperan que el servicio de atención al cliente les atienda con la máxima rapidez, por lo que es fundamental que las marcas sean capaces de ofrecerlo. La tecnología de comercio conversacional permite a las empresas establecer una conexión instantánea con sus clientes en línea, responder a preguntas sencillas y resolver problemas. 
  • Recomendaciones personalizadas: El texto, el chat y el vídeo en directo ofrecen a los empleados de una tienda la posibilidad de contactar con los clientes de forma individual, lo que les permite conocer sus preferencias y gustos, para así ofrecerles recomendaciones personalizadas que se ajusten exactamente a sus necesidades.
  • Elimina las barreras geográficas:  Uno de los principales beneficios tanto del comercio electrónico como del conversacional es que no existe limitación geográfica para realizar compras online. Ya da igual que vivas en Málaga, puedes comprar en tiendas de Barcelona, Londres e incluso China. La gran mayoría de productos son accesibles para los consumidores. Lo mismo ocurre con el comercio conversacional. Si un cliente tiene la más mínima pregunta o problema, un asesor podrá ayudarle, sin importar dónde se encuentre el cliente. 
  • Accesibilidad móvil: Según Salesforce, el 47% de las compras en España se hicieron a través de un móvil. Si a este dato le añadimos que existen 30,5 millones de españoles registrados en Whatsapp, nos damos cuenta que el comercio conversacional tiene un gran futuro por delante. 
  • Inmediatez y comodidad para los consumidores: La comodidad es la clave de cualquier experiencia de compra online. Con el comercio conversacional, se ofrece a los consumidores un servicio rápido y eficiente que deja una buena impresión. Los consumidores pueden hacer preguntas y obtener respuestas rápidas, así como resolver cualquier problema que pudiera haberles impedido realizar una compra. Al eliminar este tipo de obstáculos, los minoristas se aseguran de que los clientes estén contentos y de que nada les impida realizar su pedido.

¿Qué formas de comercio conversacional existen?

En el c-commerce, el consumidor puede interactuar con alguien de atención al cliente, un chatbot (ya sea por voz o por escrito) o una mezcla de ambos. 

Chatbots

Los chatbots o robots de chat, es uno de los sistemas de comercio conversacional más populares, basados en la mensajería instantánea.

Existen varios tipos de chatbots, por ejemplo los chats en la propia página web de la marca. Sin embargo, si pensamos en los consumidores, la mayoría de ellos utilizan aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram etc. 

Nuestra recomendación es que analices a tu audiencia (edad, ubicación, idioma…), desde qué tipo de dispositivos recibes más compras y visitas a tu web (web, móvil, tablet…), y a través de qué medios recibes más consultas (email, redes sociales, whatsapp, chat de la web…) para así saber dónde debes centrar tus esfuerzos para potenciar el comercio conversacional.

Asistente por voz

Los asistentes por voz cada vez tienen una mayor presencia en nuestras vidas, ya sean los altavoces inteligentes para el hogar o los que ya vienen incorporados en los smartphones.

Según el estudio “VoiceISDIgital” de Webedia y ISDI, un 54% de los españoles ya utiliza la tecnología por voz para realizar alguna acción en sus aparatos inteligentes.

Fuente: Statista 2021

A través de estos dispositivos, los consumidores pueden realizar pedidos simplemente hablando con ellos; desde pedir un taxi hasta hacer la compra semanal.En resumen, tanto los chatbots, como el Whatsapp y los chat RCS se han convertido en el futuro de la comunicación empresarial utilizando el lenguaje natural para interactuar con los clientes.