Chat omnicanal: Un enfoque eficiente para mejorar la atención al cliente en el sector financiero

Categorías: Finanzas/Banca

El coronavirus ha ejercido una enorme presión sobre los centros de atención al cliente, especialmente en el sector de servicios financieros. El 60 % de los bancos españoles están cerrados u operan con horarios reducidos, y muchos siguen trabajando con menos personal debido a teletrabajar, estar en cuarentena o enfermos. 

Entonces, ¿qué se puede hacer para conectar mejor a los clientes con los servicios que necesitan sin tener que aumentar el equipo de los centros de atención? Recomendamos implementar una plataforma de chat omnicanal.

Las ventajas de la mensajería móvil como canal de atención al cliente

Si tenemos en cuenta que el 69 % de los consumidores prefiere enviar mensajes de texto para contactar con Atención al cliente (en comparación con una llamada), adoptar un enfoque escrito y centrado en dispositivos móviles para interactuar con los clientes se antoja un primer paso lógico para proveedores de servicios financieros. Los clientes pueden iniciar la conversación sin tener que mantenerse a la espera y, como un solo agente puede manejar varias conversaciones a la vez, conseguirán acceder más rápido a la ayuda que necesiten. 

El uso de la mensajería móvil en el sector financiero como canal de atención es una forma demostrada de aumentar las conversiones satisfactorias. Este tipo de interacciones tienen una tasa de conversión del 32 %, en comparación con el 11,45 % de las llamadas. Además, no es intrusivo y las interacciones se dan en el momento y lugar que convienen al cliente.

Sin embargo, el cliente no es el único que se beneficia. Los agentes de los centros de atención al cliente pueden manejar varias conversaciones a la vez con chats, no solo una después de otra como ocurre con las llamadas. También son más baratas que las interacciones por llamada. Con una media de 1,25 € por llamada de recobro, el canal telefónico es más barato que una campaña postal pero más costoso y menos eficaz que una campaña digital.

Una ventaja adicional a la hora de tener en cuenta la COVID-19 es que hay muchas plataformas de chat online disponibles. Esto significa que los agentes de centros de contacto pueden practicar y utilizar interacciones para dispositivos móviles aunque trabajen desde casa.

Un paso más allá con el chat omnicanal

Si bien el chat funciona muy bien, es posible que haya clientes que prefieran tener sus conversaciones en distintas aplicaciones. Ahí es donde entra en juego la omnicanalidad, al ofrecer plataformas de chat de nueva generación como WhatsApp, RCS y SMS Landing Pages

Lo mejor del software de chat omnicanal es que todas esas aplicaciones de mensajería de nueva generación están disponibles en una única plataforma. Entonces, independientemente del canal que se utilice, todas las conversaciones de los clientes se pueden tener en una misma pantalla.

¿Para qué pueden utilizar los proveedores de servicios financieros el chat omnicanal?

Chats bidireccionales con clientes

El 52 % de los clientes del sector financiero prefiere enviar mensajes de texto para interactuar con los servicios de atención y el 46 % de los clientes prefiere usar sus dispositivos móviles para pagar.

Con estas estadísticas en mente, es fácil ver por qué hay más proveedores que recurren a un servicio de atención al cliente por mensaje de texto para todo: desde gestionar de deudas y aceptar pagos, hasta gestionar consultas sobre las cuentas y recopilar valoraciones de clientes.

Los chats también son una forma estupenda de quitar de encima a sus agentes las consultas más sencillas. Al implantar chatbots inteligentes, los proveedores pueden proporcionar entornos automatizados para procesos que se repiten a menudo, como las preguntas frecuentes. Los chatbots efectivos pueden gestionar con éxito en torno al 70 % de los chats entrantes. Un magnífico regalo para tus agentes y  clientes por igual.

Envío de mensajes enriquecidos

El uso de canales de nueva generación como WhatsApp, RCS y SMS Landing Pages abre un amplio abanico de posibilidades para que los Contact centers tengan conversaciones más interactivas, adaptadas a la imagen de marca y con contenido enriquecido.

Por ejemplo, un cliente ha enviado un mensaje de texto a un proveedor de préstamos para averiguar cuándo vence su próximo pago. El proveedor puede abrir su biblioteca de plantillas de mensajes y enviar un mensaje que incluya imágenes y vídeos y que contenga el logo o los colores corporativos. El mensaje también puede incluir botones interactivos que cuando se seleccionan, muestran cuándo vence su próximo pago (después de verificar la identidad), enlaces para realizar un pago y también cualquier otra información sobre el préstamo.

El siguiente paso para ahorrar recursos en los centros de atención al cliente

Esendex ha trabajado con muchos proveedores de servicios financieros para ayudar a optimizar los recursos de los centros de atención al cliente. Si deseas saber cómo podría ayudarte una solución de chat omnicanal, contacta hoy mismo con nuestros expertos del sector llamando al 900 800 470 o escribiendo a ventas@esendex.es.