Tendencias sobre el uso de la mensajería móvil 2021

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Se prevé que el número de personas que utilizan actualmente aplicaciones de mensajería móvil se incremente hasta los 3000 millones en 2022 (Statista). Pero, ¿qué implica este crecimiento acelerado para las empresas que buscan mejores formas de relacionarse con sus clientes y empleados? Esendex, en colaboración con la firma líder en servicios profesionales PwC, ha encuestado a más de 4.300 empresas de toda Europa y de la región de Asia Pacífico para investigar cómo está evolucionando el uso de la mensajería móvil.

Cabe señalar que, en este caso, la mensajería móvil se refiere a las empresas que se comunican con su personal o sus clientes a través de SMS y aplicaciones de mensajería OTT, como WhatsApp, RCS, Apple Business Chat y Facebook Messenger.

Índice de penetración de la mensajería móvil

La mensajería móvil goza de un amplia aceptación y uso en todo tipo de empresas, con un 47 % de los encuestados que utilizan la mensajería móvil de manera global. El siguiente gráfico muestra la distribución por países y según el tamaño de la empresa. La tasa de penetración, como puede verse, es menor en las pymes (39 %) y más elevada en las empresas de mayor tamaño (58 %). Aunque aún existe una clara brecha, nuestro estudio muestra que se está cerrando, pues el 50 % de la nueva penetración corresponde a pymes que tienen intención de hacer uso de la mensajería móvil en el futuro.

La razón principal por la cual Holanda, Alemania y Francia muestran unos índice inferiores es porque el coste de los SMS es más elevado en estos países; mientras que el retorno de la inversión es más rápido en países como España, Reino Unido, Italia y Australia, donde el coste es menor.

Los tipos de comunicación más populares

¿Con qué objetivo se comunican las empresas con los clientes y el personal? Los hemos agrupado en 10 usos clave del SMS, de los cuales la comunicación interna es la que tiene mayor representación, seguida de la atención al cliente. La gestión de procesos empresariales, o BPM, abarca áreas como la gestión del trabajo, la reserva de citas, la entrega de documentos y la correspondencia digital. Dentro del área de identidad y verificación, o I&V, se incluiría la autenticación de dos factores.

De media, las empresas utilizan la mensajería móvil para 5 usos principales:

Una vez establecida, la mensajería móvil supera al email

Una de las principales conclusiones de la encuesta es que, una vez que una empresa adopta la mensajería móvil, ésta se convierte en el canal de comunicación dominante para todos los casos de uso, superando incluso al email, al chat online y a los call centers. 

Teniendo en cuenta la elevada integración del correo electrónico en la mayoría de los procesos y sistemas operativos, esto constituye un indicador extraordinario de la eficiencia y eficacia de la mensajería móvil.

¿Por qué las empresas eligen comunicarse por SMS?

Centrándonos en los SMS como subgrupo de la mensajería móvil, queríamos saber por qué este canal, que está a punto de cumplir 30 años desde sus inicios, sigue siendo tan popular. 

Las empresas encuestadas nos dijeron que lo que más valoran es la eficiencia y la eficacia de los SMS, lo cual no es sorprendente si se tiene en cuenta que se leen más del 89 % de los mensajes de texto recibidos, en comparación con el 20 % de los correos electrónicos. La facilidad de personalización, con la posibilidad de añadir campos de combinación para personalizar los mensajes, es el segundo motivo de su popularidad; y el tercero, el bajo coste de envío.

¿En qué sectores está aumentando el uso del SMS?

En los tres próximos años, se prevé un aumento del uso de los SMS, sobre todo en el sector de la informática y las telecomunicaciones, en el que se ha producido un incremento del 35 % en los tres últimos años y se espera otra subida del 45 % en los tres próximos. Asimismo, los resultados apuntan a que este futuro crecimiento será aún mayor en los servicios financieros y la banca, con un aumento del 46 %, y del Retail, con un 42 %.

Las razones que motivan este crecimiento son: en primer lugar, el retorno de la inversión logrado a través de los SMS es muy alto; y en segundo lugar, las preferencias de los clientes están impulsando el uso de mayores volúmenes de SMS.

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