Guía de supervivencia para empresas después de un aumento de ventas

Estos días estamos inmersos en lo que se conoce como un pico de ventas, es decir, ese período del año en el que, principalmente comercios, experimentan un significativo aumento de ventas a través de diferentes canales. Las principales causas son la celebración de diferentes fechas clave como son Black Friday, Cyber Monday, Navidades o rebajas de invierno. 

En otros artículos ya hemos hablado de cómo preparar una estrategia de marketing exitosa para hacer frente a estos periodos: 

• SMS en Black Friday: una guía completa para especialistas en marketing
• Cómo mejorar la experiencia del cliente en retail durante la temporada alta

Ahora nos centramos en cómo poder sobrevivir de forma exitosa cuando ya se han sucedido estos períodos de aumento de ventas. Pues hay que tener en cuenta la experiencia del cliente y el volumen de nuevos usuarios registrados para conseguir fidelizarlos y que nos acompañen a lo largo de los años. 

¿Qué causa los problemas en la gestión de pedidos?

Si bien cada empresa es distinta, los problemas relacionados con la tramitación de pedidos suelen tener una serie de causas comunes:

• Visibilidad limitada de los datos
• Procesos aislados como resultado de sistemas heredados
• Sistemas difíciles de escalar a medida que crece la empresa
• Falta de coordinación de los equipos 

Cómo preparar tu proceso de gestión de pedidos para el Black Friday

1. Blinda tu sitio web para que pueda afrontar los picos de tráfico

Si bien es importante que cuentes con unos buenos sistemas de inventario y pedidos, esto no te servirá de nada si los clientes tienen dificultades para acceder a tu sitio web a la hora de realizar un pedido. Diversos estudios sugieren que hasta un 70% de las cestas online acaban abandonadas y que existen ciertas barreras a la hora de finalizar los pedidos, entre otros, la necesidad de crear una cuenta, los gastos adicionales o la existencia de procesos de pago excesivamente complejos.

Por lo tanto, debes asegurarte de que tu sitio web y tu infraestructura puedan soportar los picos de demanda estacionales y volver a adaptarse a los niveles habituales cuando el tráfico descienda.

2. Adquiere visibilidad sobre tu inventario

Los clientes no tardarán en sentirse frustrados si sus pedidos se entregan con retraso, si incluyen artículos incorrectos o si no pueden recibirlos por falta de existencias. Como es lógico, la probabilidad de que se produzcan este tipo de situaciones aumenta en los periodos de mayor actividad, por eso debes saber de cuánto stock dispones y dónde se encuentra. 

Integrar una solución de almacén y comercio electrónico te ayudará a obtener una mejor visibilidad de tu inventario. Esta información puede ayudarte a preparar tu stock con antelación, de tal forma que la selección, el empaquetado y el envío de los pedidos pueda ser un proceso rápido, eficiente y preciso.

3. Haz un seguimiento de tus ventas

¿Puedes consultar fácilmente tu volumen de ventas en un momento dado o para un periodo determinado? Por ejemplo, si desarrollas una promoción durante el fin de semana del Black Friday, ¿podrías averiguar cuál ha sido el artículo o la gama más popular y comparar sus niveles de ventas con los de antes de la promoción? 

El uso de un software de análisis puede ayudarte a acceder a este nivel de los datos y, posteriormente, esta información te podría resultar útil para documentar tus promociones actuales y futuras.

4. Mantén informados a los clientes

Aunque cuentes con un proceso de tramitación de pedidos eficaz, siempre pueden surgir imprevistos. Es importante que mantengas informados a los clientes, ya sea ofreciéndoles actualizaciones frecuentes sobre el estado de sus pedidos o facilitándoles un método de contacto sencillo por si tuvieran preguntas.

Por ejemplo, además de enviar las confirmaciones de pedidos, la información de seguimiento y otras actualizaciones por correo electrónico, también puedes hacerlo por SMS. Este tipo de mensajería ofrece unas tasas de apertura de hasta el 98% (en comparación con el 20% del correo electrónico), por lo que las actualizaciones tienen menos probabilidades de acabar ignorándose o perdiéndose.

Y recuerda: los clientes deben poder contactar fácilmente con tu equipo de atención al cliente. Además del teléfono, el correo electrónico o el chat en directo, puedes ofrecer opciones de mensajería enriquecida como WhatsApp y Facebook Messenger. Estas opciones, además de ser cómodas y fáciles de usar, permiten que los clientes se pongan en contacto contigo a través de los mismos canales en los que interactúan con sus familiares y amigos.

5. Fomenta la colaboración entre departamentos

Si bien la comunicación con los clientes es fundamental, también debes asegurarte de que tus equipos puedan comunicarse fácilmente entre sí, permitiendo la colaboración y el intercambio de información entre departamentos. 

Al fin y al cabo, cuando un cliente se ponga en contacto contigo, es posible que en la resolución de la consulta participen varios miembros de un equipo, o incluso de varios equipos. Todos los equipos implicados (ventas, atención al cliente, tramitación de pedidos, etc.) deben poder colaborar sin fisuras para ofrecer una experiencia de cliente excepcional y cohesionada.

Para ello, es fundamental contar con una plataforma de comunicaciones infalible que permita un contacto constante tanto con los clientes como entre los equipos internos.

Consejos para sobrevivir a un aumento de ventas

Usa la mensajería móvil para llegar a los clientes

Uno de los aspectos fundamentales en toda estrategia de marketing es la omnicanalidad. A tus campañas en redes sociales y por correo electrónico, súmale otros canales relevantes como es la mensajería móvil. Los SMS, por ejemplo, poseen una tasa de apertura media del 98%, y se estima que más de un 90% de los usuarios los leen a los tres minutos tras haberlos recibidos. 

Minimizar los problemas en el procesamiento de pedidos

Si aumentan las ventas, también lo hacen los pedidos. Hacer una buena gestión de ellos y facilitar al máximo la información sobre las entregas, ayudarán a satisfacer a nuestros clientes. 

• Sé transparente. Tus condiciones sobre cambios, devoluciones y entregas deben quedar claras incluso antes de que los usuarios hagan sus compras. 
• Haz un seguimiento de las ventas. Pregunta sobre el servicio o producto y la satisfacción del cliente. 
• Mantén informados a tus clientes, por si surgen imprevistos.
• Garantiza la colaboración y cooperación entre todo el equipo, para optimizar gestiones y minimizar tiempos.

Ofrece un servicio de atención al cliente excepcional

A la vez que se experimenta un pico de ventas, también aumentan las consultas con el equipo de atención al cliente. Así, es indispensable ofrecer un gran servicio de atención a tus usuarios. Realmente aquí reside uno de los aspectos más importantes para asegurar su compromiso y su fidelidad. 

¿Cómo hacerlo? Algunos consejos básico son: 

• Responde con rapidez. 
• Asegúrate de que la experiencia sea cómoda.
• Ofrece asistencia 24 horas.

Entonces, ¿después de un aumento de ventas qué hacemos?

Tus comunicaciones con los clientes no finalizan una vez ha pasado la fecha clave, sino que existe un amplio mundo de oportunidades para seguir en contacto. Aprovecha el incremento de clientes para ganarte su confianza y facilitar que hagan segundas compras. Algunas ideas que te pueden servir son:  

• Confirmaciones detalladas del estado de pedidos o entregas
• Asesoramiento en función del historial de compras
• Consejos para sacar el máximo partido de la compra (p. ej., videotutoriales, consejos y trucos, etc.)

• Recordatorios de horarios comerciales
• Felicitación de celebraciones

Sea cual sea el mensaje que quieras enviar, recuerda que la mensajería móvil es tu gran aliada. Adelántate a tu competencia y haz que tus usuarios recuerden tu marca para futuras compras. 

Usa la mensajería móvil para que escuchen a tu negocio

Utiliza diferentes canales de comunicación para maximizar tu alcance. Y recuerda aprovechar todo el potencial de la mensajería móvil beneficiándote de sus elevadas tasas de apertura (hasta un 98% en el caso de los SMS y un 99% en el de WhatsApp) y de conversión (hasta un 45%). 

Los canales de mensajería móvil son muy personales y te permiten situar tu contenido directamente en manos de tus clientes ya sea a través de SMS masivos, mensajes RCs o WhatsApp Business. 

Saca todo el partido a un aumento de ventas

Si bien es cierto que el último trimestre es uno de los más ajetreados del año, los períodos de picos de ventas se suceden a lo largo de todos los meses y en función del sector de actividad de cada negocio. Estar preparado para aprovechar estas oportunidades será fundamental para mejorar los resultados de la empresa, pero no hay que olvidar que después de estos pueden sucederse momentos increíbles. 

Consulta hoy mismo nuestra guía de supervivencia para períodos de alta actividad donde encontrarás consejos y trucos para superar con éxito estos momentos. Con nuestras recomendaciones, podrás seguir manteniendo el vínculo con tus clientes al tiempo que les ofreces un servicio excelente en todo momento.