Cómo mejorar la experiencia del cliente en retail durante la temporada alta

Los picos de ventas para el comercio minorista pueden ser complicados, en ocasiones estresantes y, a veces, absolutamente caóticos. Desde preparar los escaparates (físicos y digitales) para el aumento del tráfico y tener a punto las ofertas hasta garantizar niveles precisos de existencias y optimizar el procesamiento de pedidos, la lista de tareas es interminable. Otra área clave es la calidad del servicio de atención al cliente y la experiencia que eres capaz de proporcionar a lo largo de un período tan ajetreado como este. 

Los clientes esperan mucho más que precios competitivos y productos o servicios innovadores. También buscan y valoran una experiencia de cliente excepcional. De manera que, aunque la competitividad en los precios y la exclusividad de las características de ciertos productos pueden ser atractivas para los clientes, es la calidad de la experiencia ofrecida lo que ayudará a garantizar su fidelidad.

Estos son algunos factores que contribuyen a mejorar la  experiencia del cliente:

• Respuestas rápidas a las consultas
• Resolución eficiente de consultas y problemas
• Trato personalizado (por ejemplo, llamar a un cliente por su nombre de pila, recomendar productos relevantes para sus necesidades o conocer los detalles de su caso sin necesidad de preguntarle)
• Una experiencia intuitiva y accesible

Hablamos de un tema muy recurrente. Los clientes buscan una experiencia que satisfaga sus necesidades específicas. No solo quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades, sino también dictar los términos de la experiencia que reciben. 

Por ejemplo, los consumidores de hoy en día pueden hacer uso de diversos medios a través de múltiples canales y, además, pueden acceder a estos canales por medio de diferentes dispositivos. Dada esta amplia oferta de opciones, no tienen que plantearse la necesidad de saltar de un canal a otro ni de un dispositivo a otro, pero si les ofreces menos opciones, es posible que interrumpas su experiencia.

Tus clientes quieren tener el poder de elección en sus manos, ya sea para cambiar de canal o dispositivo o para permanecer en el mismo canal a medida que avanzan en el proceso de compra. 

Tom Rahder, director de Producto y Marketing de Esendex, comenta que «si interactúas con un cliente en un canal móvil, este espera que la experiencia completa continúe en ese mismo canal. Los clientes no quieren tener una experiencia de marketing puntual y relevante a través de SMS (con tu marca) y luego tener que usar otro canal fuera de línea cuando necesiten ayuda. Quieren permanecer en ese canal o cambiar al canal que ellos elijan cuando sea necesario».

Una experiencia omnicanal clave para mejorar la experiencia del cliente

Las experiencias omnicanal no consisten meramente en ofrecer tantos canales como sea posible. Su fin radica en garantizar que estos canales estén conectados para que los consumidores puedan pasar fácilmente de uno a otro y seguir recibiendo una experiencia de marca coherente. 

«Debes adaptar tu contenido y tu estrategia de marketing en función del canal», aconseja Rahder. «Tenemos varios clientes minoristas del sector de la alimentación que consideran que los viernes por la tarde y por la noche son un buen momento para enviar sus comunicaciones. Así que, ese es el momento en que activan sus campañas promocionales para móviles».

La clave está en conocer a fondo a tus clientes. Por ejemplo, quiénes son, a qué se dedican, qué les gusta y dónde es probable que estén a determinadas horas del día. Esta información puede ayudarte a adaptar tus campañas a diferentes grupos de clientes y captar así su atención incluso durante los períodos de mayor actividad del sector minorista.

La importancia de interactuar constantemente con los clientes a lo largo del proceso de compra

Durante la temporada alta, puede ser fácil para las empresas centrarse más en obtener nuevos clientes que en fidelizar a los que ya tienen. Según Rahder, el reto reside en «cómo construir una buena cartera de clientes potenciales: una lista de clientes potenciales debidamente filtrada y aprobada».

Y añade que «no se trata solo de la venta en un momento dado, sino más bien del compromiso y la creación de relaciones». 

Además de atraer a nuevos clientes, hay que estudiar la forma de recuperar a los clientes inactivos. Después de todo, puede costar hasta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que fidelizar a uno existente. 

Estas son algunas formas en las que puedes volver a interactuar con clientes inactivos (una vez que hayas definido lo que consideras «inactivo» y hayas segmentado tus listas de contactos en consecuencia):

• Código de descuento exclusivo
• Ediciones «recomendadas para ti» basadas en compras anteriores o en el comportamiento de navegación
• Recordatorios de cestas o productos abandonados
• Ofertas exclusivas 

También puedes evitar que los clientes entren directamente en ese grupo inactivo si continúas interactuando con ellos después de la compra. Por ejemplo, envíales contenido y ofertas relacionadas con su compra más reciente. Supongamos que compraron un par de botas de cuero. Podrías continuar ofreciéndoles lo siguiente:

• Artículos para ayudarles a cuidar sus nuevas botas
• Cómo combinaron otros clientes sus botas
• Recomendaciones de productos: «estas botas quedan genial con…»

El recorrido del cliente con tu empresa no se detiene después de haber comprado algo. Tampoco se detiene cuando dejan de ser tus clientes. Es importante seguir nutriéndolos y, por supuesto, hacerlo en los momentos adecuados.

Cómo el comercio minorista puede sobrevivir a picos de ventas

Desde el Black Friday y el Cyber Monday hasta Navidad, la temporada alta suele ser frenética. Si bien tareas como finalizar ofertas o promociones y prepararse para el aumento del tráfico son clave, también debes priorizar la interacción y la experiencia del cliente. Aunque pueda haber personas que compren una vez un producto de tu marca y no vuelvan a hacerlo nunca más, también puede haber otras muchas que sí regresen y esto va a depender de la calidad de la experiencia que hayan recibido.

Si tenemos en cuenta que hay investigaciones que sugieren que aumentar la tasa de retención de clientes apenas un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95%, presta la debida atención a la fidelización de tus clientes cuando te prepares para la temporada alta. 

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