¿Cuál es la clave del éxito en la gestión de pedidos?

El Black Friday, posiblemente el mayor y más intenso periodo de compras del año, es la época en la que muchas empresas de comercio electrónico obtienen gran parte de sus beneficios anuales en un mismo trimestre. Y, aunque organizar buenas ofertas y promociones —con sus correspondientes iniciativas de marketing— es importante, también debes asegurarte de que tu proceso de gestión de pedidos esté a la altura.

¿Qué causa los problemas en la gestión de pedidos?

Si bien cada empresa es distinta, los problemas relacionados con la tramitación de pedidos suelen tener una serie de causas comunes:

• Visibilidad limitada de los datos
• Procesos aislados como resultado de sistemas heredados
• Sistemas difíciles de escalar a medida que crece la empresa
• Falta de coordinación de los equipos 

Cómo preparar tu proceso de gestión de pedidos para el Black Friday

1. Blinda tu sitio web para que pueda afrontar los picos de tráfico

Si bien es importante que cuentes con unos buenos sistemas de inventario y pedidos, esto no te servirá de nada si los clientes tienen dificultades para acceder a tu sitio web a la hora de realizar un pedido. Diversos estudios sugieren que hasta un 70% de las cestas online acaban abandonadas y que existen ciertas barreras a la hora de finalizar los pedidos, entre otros, la necesidad de crear una cuenta, los gastos adicionales o la existencia de procesos de pago excesivamente complejos.

Por lo tanto, debes asegurarte de que tu sitio web y tu infraestructura puedan soportar los picos de demanda estacionales y volver a adaptarse a los niveles habituales cuando el tráfico descienda.

2. Adquiere visibilidad sobre tu inventario

Los clientes no tardarán en sentirse frustrados si sus pedidos se entregan con retraso, si incluyen artículos incorrectos o si no pueden recibirlos por falta de existencias. Como es lógico, la probabilidad de que se produzcan este tipo de situaciones aumenta en los periodos de mayor actividad, por eso debes saber de cuánto stock dispones y dónde se encuentra. 

Integrar una solución de almacén y comercio electrónico te ayudará a obtener una mejor visibilidad de tu inventario. Esta información puede ayudarte a preparar tu stock con antelación, de tal forma que la selección, el empaquetado y el envío de los pedidos pueda ser un proceso rápido, eficiente y preciso.

3. Haz un seguimiento de tus ventas

¿Puedes consultar fácilmente tu volumen de ventas en un momento dado o para un periodo determinado? Por ejemplo, si desarrollas una promoción durante el fin de semana del Black Friday, ¿podrías averiguar cuál ha sido el artículo o la gama más popular y comparar sus niveles de ventas con los de antes de la promoción? 

El uso de un software de análisis puede ayudarte a acceder a este nivel de los datos y, posteriormente, esta información te podría resultar útil para documentar tus promociones actuales y futuras.

4. Mantén informados a los clientes

Aunque cuentes con un proceso de tramitación de pedidos eficaz, siempre pueden surgir imprevistos. Es importante que mantengas informados a los clientes, ya sea ofreciéndoles actualizaciones frecuentes sobre el estado de sus pedidos o facilitándoles un método de contacto sencillo por si tuvieran preguntas.

Por ejemplo, además de enviar las confirmaciones de pedidos, la información de seguimiento y otras actualizaciones por correo electrónico, también puedes hacerlo por SMS. Este tipo de mensajería ofrece unas tasas de apertura de hasta el 98% (en comparación con el 20% del correo electrónico), por lo que las actualizaciones tienen menos probabilidades de acabar ignorándose o perdiéndose.

Y recuerda: los clientes deben poder contactar fácilmente con tu equipo de atención al cliente. Además del teléfono, el correo electrónico o el chat en directo, puedes ofrecer opciones de mensajería enriquecida como WhatsApp y Facebook Messenger. Estas opciones, además de ser cómodas y fáciles de usar, permiten que los clientes se pongan en contacto contigo a través de los mismos canales en los que interactúan con sus familiares y amigos.

5. Fomenta la colaboración entre departamentos

Si bien la comunicación con los clientes es fundamental, también debes asegurarte de que tus equipos puedan comunicarse fácilmente entre sí, permitiendo la colaboración y el intercambio de información entre departamentos. 

Al fin y al cabo, cuando un cliente se ponga en contacto contigo, es posible que en la resolución de la consulta participen varios miembros de un equipo, o incluso de varios equipos. Todos los equipos implicados (ventas, atención al cliente, tramitación de pedidos, etc.) deben poder colaborar sin fisuras para ofrecer una experiencia de cliente excepcional y cohesionada.

Para ello, es fundamental contar con una plataforma de comunicaciones infalible que permita un contacto constante tanto con los clientes como entre los equipos internos.

¿Dónde reside el secreto del éxito en la tramitación de pedidos?

Más que un único factor de éxito, hay una serie de pasos que, sin duda, serán de gran ayuda, por ejemplo, hacer un seguimiento de las ventas y del stock. En cualquier caso, la clave no reside únicamente en la capacidad para tramitar los pedidos. También debes mantener a los clientes informados del estado de sus pedidos, ya sea proporcionándoles información de seguimiento y comunicándoles los posibles retrasos o habilitando distintos canales a través de los cuales puedan resolver sus consultas.

Por otro lado, no hay que olvidar los aspectos internos. Tus equipos deben ser capaces de compartir y consultar fácilmente la información que necesitan para mantener a los clientes informados y satisfechos. De este modo, podrás ofrecer una experiencia de cliente sobresaliente, incluso cuando resulte más complicado de lo normal tramitar los pedidos.

¿Está preparada tu empresa para hacer frente a los picos estacionales?

Aunque toda empresa aspira a ampliar su base de clientes y a dar un impulso a las ventas, a menudo, la tramitación de los pedidos puede ralentizar el crecimiento, en especial, cuando tienen lugar unos picos de demanda rápidos e imprevistos. De la noche a la mañana, tu negocio podría pasar de tramitar cientos de pedidos al día a miles o decenas de miles.

Si tu proceso de gestión de pedidos no está preparado para hacer frente los picos de demanda, los pedidos podrían sufrir interrupciones, con las correspondientes reclamaciones y un impacto negativo para tu reputación. Por tanto, no solo debes asegurarte de poder entregar tus pedidos en un plazo razonable, sino también de mantener informados en todo momento a los clientes. 

De este modo, si surge algún problema, podrás demostrarles que son tu máxima prioridad, que su satisfacción es importante para ti y que harás lo que sea necesario para retenerlos como clientes. Y es en este punto donde los canales de mensajería móvil, gracias a sus tasas de entrega casi instantáneas y a sus excepcionales tasas de apertura, pueden desempeñar un papel decisivo.

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