COVID-19: Guía de comunicación para las instituciones públicas

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La situación que estamos viviendo es completamente nueva para todos nosotros, incluida la Administración Pública. Como es evidente, desde Esendex no podemos dejar de preguntarnos, ¿cómo puede una buena estrategia de comunicación contribuir a frenar esta crisis?

Para resolver esta pregunta, hemos decidido poner la mirada en aquellos países que ya han logrado aplanar la curva o están logrando frenar el coronavirus. En este artículo vamos a descubrir cómo han usado la comunicación para superar esta crisis y qué podemos aprender de ellos.

7 ejemplos de comunicación institucional efectiva durante la crisis del coronavirus

Veamos cómo países como Singapur, Corea del Sur, Francia, Italia y Australia han usado las herramientas de comunicación a su disposición para frenar el virus.

1. Comunicación interdepartamental y entre el gobierno central y la administración local

Según la revista Time, en Singapur, uno de los países que ha logrado controlar el virus rápidamente, hay reuniones diarias entre los sistemas regionales de salud y el Ministerio de Salud.

No explican cómo se llevan a cabo estas reuniones, pero teniendo en cuenta las medidas de distanciamiento social, es muy probable que sea a través de programas de videoconferencias como Zoom o Google Hangouts.

2. Comunicación médica en grupos de Whatsapp o Telegram

En Singapur, los médicos usan grupos de Telegram y WhatsApp para compartir información clínica o logística. Como resultado, gestionan mejor sus recursos, identifican riesgos más rápidamente y pueden desmentir mejor la información falsa sobre el coronavirus que se distribuye entre la población.

Se puede enviar una invitación a un grupo de WhatsApp de forma masiva por SMS o por email. Crea el grupo, en el apartado de información del grupo selecciona la opción “Enlace de invitación del grupo” para generar el enlace que enviaras a los participantes.

3. Combatir la desinformación

Para detener la desinformación, es crucial que los gobiernos y las autoridades públicas comuniquen de forma clara y transparente para mantener la confianza de los ciudadanos.

Actualmente las noticias (sean ciertas o no) vuelan a través de las redes sociales. La OMS ha llegado a llamar a este fenómeno una “infodemia”. Distinguir la información verdadera de la falsa no es fácil para el público general. Los gobiernos deben liderar también la lucha contra esta infodemia ofreciendo información contrastada directamente a la población.

Como dijo Kim Gang-lip, el Viceministro de salud de Corea del Sur: “Cuanto más comunique el gobierno de forma rápida, precisa y transparente, más confiará en él la gente… La población actuará de forma racional por el bien común”.

4. Aprovechar los datos de geolocalización

A través de la tecnología el gobierno de Corea del Sur puede poner en práctica esta filosofía. Para luchar contra esta pandemia, han desarrollado aplicaciones que detectan los lugares de riesgo de infección y envían un mensaje a los ciudadanos informándoles de los lugares que deben evitar.

A un enfoque tan autoritario no le faltan críticas – algunos de sus ciudadanos defienden que el enfoque de Corea del Sur “da más miedo que el virus en si”. Aunque es innegable que es efectivo, ya que permite a la gente hacerse el test cuando se dan cuenta de que han estado expuestos.

5. Mensajes masivos desde fuentes oficiales

Otro ejemplo más cercano lo encontramos en Francia. El gobierno francés envió un SMS a todos sus ciudadanos para recordarles su obligación de permanecer en casa y evitar desplazamientos innecesarios.

Hubo cierta preocupación respecto a cómo el gobierno se había hecho con los datos de contacto de toda la nación – lo cierto es que habían trabajado en conjunto con las operadoras para conseguirlos. Las autoridades locales no tienen el mismo nivel de acceso a los datos de sus ciudadanos, pero seguramente tienen los números de teléfono de la mayoría, lo que les permitiría reproducir esta acción a menor escala.

6. Comunicación directa y transparente por parte de los líderes políticos

Es muy importante tomar en consideración el tono y el contenido de los mensajes que se emiten desde los puestos de autoridad. En Italia, psicólogos de la Universidad de Milán han establecido una correlación directa entre el tono del mensaje y el comportamiento de los ciudadanos.

“En el momento en el que los políticos hicieron un cambio y empezaron a hablar de forma más clara y directa del problema, el comportamiento de la ciudadanía también cambió y la gente empezó a prestar atención.”

7. Comunicación rápida de los tests de COVID-19 por SMS

Gobiernos de todo el mundo están enfocando de formas muy distintas la realización de tests a la población, pero hay un patrón más o menos consistente en cómo comunican los resultados: una llamada si das positivo, un mensaje si das negativo. En Corea del Sur, los tests se procesan y comunican dentro de un plazo de 24h.

En Australia, el Ministro de Salud Roger Cook señaló que el personal sanitario pasaba 20 minutos al teléfono para comunicar un resultado negativo. En un momento de crisis sanitaria como el actual, esos 20 minutos podrían usarse para tratar a pacientes enfermos. El gobierno anunció que reemplazarían esa llamada por un SMS. Esto también contribuye acelerar la comunicación de resultados, con lo que la gente puede volver a hacer su vida de forma (relativamente) normal.

El papel de las autoridades locales es vital en la comunicación de crisis

Otras formas en las que las Instituciones Públicas pueden usar las redes sociales, las apps de mensajería, el email o los SMS masivos para ayudar a los ciudadanos en estos momentos son:

  • Enviar consejos para cuidar de la salud mental.
  • Enviar material de apoyo para padres que están colaborando en la educación online de sus hijos.
  • Comunicar a los pequeños comercios las medidas fiscales a las que pueden acogerse y cómo hacerlo.
  • Ayudar a pacientes con síntomas leves a cuidarse sin necesidad de ir a un centro médico.

En momentos de crisis, las Instituciones Públicas deben comunicarse de forma efectiva con los ciudadanos: recordarles sus responsabilidades, aclarar dudas, combatir la desinformación y mostrarnos cómo quedándonos en casa estamos ayudando a nuestra comunidad.

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Lidia Infante

Marketing Executive

¡Hola! Soy parte del departamento de marketing de Esendex en España. Me encanta el marketing móvil y la tecnología.