Cómo mejorar la experiencia del cliente en retail durante la temporada alta

Los picos de ventas para el comercio minorista pueden ser complicados, en ocasiones estresantes y, a veces, absolutamente caóticos. Desde preparar los escaparates (físicos y digitales) de las tiendas para el aumento del tráfico y tener a punto las ofertas hasta garantizar niveles precisos de existencias y optimizar el procesamiento de pedidos, la lista de tareas es interminable. Otra área clave es la calidad del servicio y ofrecer una buena experiencia de cliente que eres capaz de proporcionar a lo largo de tu relación con los clientes. 

Los clientes esperan mucho más que precios competitivos y productos o servicios innovadores. También buscan y valoran una experiencia de cliente excepcional. De manera que, aunque la competitividad en los precios y la exclusividad de las características de ciertos productos pueden ser atractivas para los clientes, es la calidad de la experiencia ofrecida lo que ayudará a garantizar la fidelidad de tus usuarios.

Factores que contribuyen a mejorar la  experiencia del cliente

Hay 4 elementos básicos que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente:

• Respuestas rápidas a las consultas
• Resolución eficiente de consultas y problemas
• Trato personalizado (por ejemplo, llamar a un cliente por su nombre de pila, recomendar productos relevantes para sus necesidades o conocer los detalles de su caso sin necesidad de preguntarle)
• Una experiencia intuitiva y accesible

Hablamos de un tema muy recurrente. Los clientes buscan una experiencia que satisfaga sus necesidades específicas. No solo quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades, sino también dictar los términos de la experiencia que reciben por parte de los negocios. 

Por ejemplo, los consumidores de hoy en día pueden conectar con los negocios a través de múltiples canales y, además, pueden acceder a estos canales por medio de diferentes dispositivos. Dada esta amplia oferta de opciones, no tienen que plantearse la necesidad de realizar el cambio de un canal a otro ni de un dispositivo a otro, pero si les ofreces menos opciones, es posible que no cumplas con las expectativas de los clientes.

Tus clientes quieren tener el poder de elección en sus manos, ya sea para cambiar de canal o dispositivo o para permanecer en el mismo canal a medida que avanzan en el proceso de compra. 

Dominic Harders, director de Producto y Marketing de Esendex, comenta que «si interactúas con un cliente en un canal móvil, este espera que la experiencia completa continúe en ese mismo canal. Los clientes no quieren tener una experiencia de marketing puntual y relevante a través de SMS (con tu marca) y luego tener que usar otro canal fuera de línea cuando necesiten ayuda. Quieren permanecer en ese canal o cambiar al canal que ellos elijan cuando sea necesario».

Qué es una buena experiencia de cliente

Una buena experiencia del cliente es el recorrido que hacen tus clientes a través de tu marca con resultados satisfactorios. Todos los puntos de contacto deben ofrecer aquello que el usuario necesita, en el momento que lo necesita y sin ningún tipo de fricciones.

El objetivo de tu negocio debe ser facilitar un gran servicio de atención al cliente tanto en tu sitio web como en cualquiera de las conexiones que realizas: correos electrónicos, SMS masivos, Whatsapp Business y llamadas telefónicas.

El reto de los negocios b2b es poder ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria, ya sea mediante plataformas de autoservicio o en conexiones asistidas con operadores. Las interacciones en puntos de contacto clave son fundamentales para poder generar emociones positivas que lleven a finalizar una compra o a recomendar tu producto o servicio.

Puntos de contacto clave

Si conoces bien los diferentes puntos de contacto de tus clientes con tu marca, puedes detectar áreas de mejora y trabajar para satisfacer las expectativas del cliente.

• Sitio web. Probablemente la primera de toma de contacto oficial con tu empresa o tienda. Debes ofrecer información relevante para ellos y que responda a sus necesidades.
• Redes sociales. Sitios dónde tus usuarios pueden descubrir otro cara tus soluciones o de tu empresa. Un espacio donde ofrecer una experiencia diferente y en el que ganar más interacciones.
• Blog. Espacio donde consultar posts que amplían la información sobre los servicios que ofreces. Aprovéchalo para publicar información interesante sobre tus soluciones o productos y las mejoras que vas implementando día a día.
• Correo electrónico. Si publicas un email de contacto en tu sitio web, debes estar preparado para responder las posibles preguntas o dudas que reciba tu equipo de atención al cliente.
• Agentes telefónicos. Parecido al caso anterior. Si publicas un número de teléfono, tu equipo tiene que estar preparado para gestionar las llamadas entrantes. Puedes usar bots para comunicar determinada información cuando tus agentes no estén operativos.
• Comunicaciones pre o post compra o reserva. Usa diferentes tecnologías como los SMS, los RCS o Whatsapp para establecer conexiones en todas las fases de un proceso de compra. Aprovecha la oportunidad desde la primera visita a tu e commerce hasta que tu usuario recibe el paquete en su casa.

A pesar de ser un proceso complejo, tener una buena estrategia de experiencia de cliente aporta grandes beneficios para los negocios. Consumidores o usuarios felices se transforman en acciones de éxito.

Una experiencia omnicanal clave para mejorar la experiencia del cliente

Las experiencias omnicanal no consisten meramente en ofrecer tantos canales como sea posible. Su fin radica en garantizar que estos canales estén conectados para que los consumidores puedan pasar fácilmente de uno a otro y seguir recibiendo una experiencia de marca coherente. 

«Debes adaptar tu contenido y tu estrategia de marketing en función del canal», aconseja Harders. «Tenemos varios clientes minoristas del sector de la alimentación que consideran que los viernes por la tarde y por la noche son un buen momento para enviar sus comunicaciones. Así que, ese es el momento en que entran en acción y activan sus campañas promocionales para móviles».

La clave está en conocer a fondo a tus clientes. Por ejemplo, quiénes son, a qué se dedican, qué les gusta y dónde es probable que estén a determinadas horas del día. Esta información puede ayudarte a adaptar tus campañas a diferentes grupos de clientes y captar así su atención incluso durante los períodos de mayor actividad del sector minorista.

La importancia de interactuar constantemente con los clientes a lo largo del customer journey

Durante la temporada alta, puede ser fácil para las empresas centrarse más en obtener nuevos clientes que en fidelizar a los que ya tienen. Según Harders, el reto reside en «cómo construir una buena cartera de clientes potenciales: una lista de clientes potenciales debidamente filtrada y aprobada».

Y añade que «no se trata solo de la venta en un momento dado, sino más bien del compromiso y la creación de relaciones». 

Además de atraer a nuevos clientes, hay que estudiar la forma de recuperar a los clientes inactivos. Después de todo, puede costar hasta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que fidelizar a uno existente. 

Superar las expectativas de los clientes inactivos

Estas son algunas formas en las que puedes volver a interactuar con clientes inactivos (una vez que hayas definido lo que consideras «inactivo» y hayas segmentado tus listas de contactos en consecuencia):

• Código de descuento exclusivo
• Ediciones «recomendadas para ti» basadas en compras anteriores o en el comportamiento de navegación
• Recordatorios de cestas o productos abandonados
• Ofertas exclusivas 

También puedes evitar que los clientes entren directamente en ese grupo inactivo si continúas interactuando con ellos después de la compra. Por ejemplo, envíales contenido y ofertas relacionadas con su compra más reciente. Supongamos que compraron un par de botas de cuero. Podrías continuar ofreciéndoles lo siguiente:

• Artículos para ayudarles a cuidar sus nuevas botas
• Cómo combinaron otros clientes sus botas
• Recomendaciones de productos: «estas botas quedan genial con…»

El recorrido del cliente con tu empresa no se detiene después de haber comprado algo. Tampoco se detiene cuando dejan de ser tus clientes. Es importante seguir nutriéndolos y, por supuesto, hacerlo en los momentos adecuados.

Cómo el comercio minorista puede sobrevivir a picos de ventas con un buen servicio al cliente

Desde el Black Friday y el Cyber Monday hasta Navidad, la temporada alta suele ser frenética. Si bien tareas como preparar ofertas o promociones y prepararse para el aumento del tráfico son clave, también debes priorizar la interacción y la experiencia del cliente. Aunque pueda haber personas que compren una vez un producto de tu marca y no vuelvan a hacerlo nunca más, también puede haber otras muchas que sí regresen y esto va a depender de la calidad de la experiencia que hayan recibido.

Si tenemos en cuenta que hay investigaciones que sugieren que aumentar la tasa de retención de clientes apenas un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95%, presta la debida atención a la fidelización de tus clientes cuando te prepares para la temporada alta. 

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