Debido al aumento del coste de vida, este año muchas personas contraerán una deuda por primera vez; por su parte, aquellas que ya poseen deudas, tendrán más dificultades para amortizarlas, mientras hacen malabares con unos gastos diarios que han aumentado bruscamente. Por todo ello, es sumamente importante cobrar las deudas con eficacia y de manera delicada y empática. La tecnología puede ayudar a las agencias de gestión y cobro de deudas a afrontar este problema, entre otros.
Los principales problemas del cobro de deudas y cómo puede ayudar la tecnología
Rápida aceleración de las expectativas digitales
En nuestro estudio global de participación del cliente, determinamos que más del 69% de los 5.000 encuestados prefería no comentar sus problemas financieros con nadie. Y más del 37% preferiría autogestionar sus asuntos personales a través de un sistema seguro que eliminara la necesidad del contacto humano.
En consecuencia, las agencias de cobro de deudas se ven presionadas para digitalizar su estrategia de comunicación. Considera cómo puedes dar a tus deudores la oportunidad de tomar el control de sus asuntos financieros personales.
Por ejemplo, una estrategia de cobros móviles, en la que los clientes reciben un mensaje SMS personalizado con un enlace a un portal digital optimizado para móviles con una imagen de marca plenamente adaptada. Tras verificar su identidad, el cliente puede realizar todas las actividades que podría llevar a cabo con un agente, como:
- Consultar o cambiar su plan de pagos
- Consultar los próximos pagos
- Ver cuánto queda por pagar
- Solicitar una pausa
- Realizar pagos por adelantado
- Domiciliar los pagos
Todos los datos utilizados por una solución de cobros móviles proceden del sistema CRM actual y, una vez que el cliente ha hecho su parte, esos datos se vuelven a introducir en el mismo sistema CRM.
También puedes ayudar enviando recordatorios digitales, por ejemplo, por correo electrónico, SMS o mensajes de WhatsApp. Estas vías son mucho más rápidas, rentables y atractivas que la tradicional carta o llamada telefónica. En particular, la mensajería móvil tiene una tasa de apertura de hasta el 98 % para los SMS y del 99 % para WhatsApp, frente al 21 % del correo electrónico.
Datos precisos de los clientes en tiempo real
Disponer de los datos más actualizados sobre tus clientes, ya sea la información de contacto o la capacidad de pago y sus circunstancias individuales, puede ayudarte a cobrar las deudas con mayor eficacia.
Por ejemplo, es posible que haya un inquilino vulnerable que pague sus atrasos o acepte un plan de pagos. Si luego recibe un mensaje o una llamada sobre ese pago (que pensaba que se había resuelto), podría acabar estresándose y se crearía tensión en la relación.
En el caso de los cobradores de deudas, esto significa que no solo necesitan acceder a una fuente de datos veraz, sino que además deben poder confiar en que los datos son exactos.
La solución de Esendex permite supervisar el ciclo completo del cliente con el fin de automatizar los procesos más importantes sin necesidad de intervención humana. Gracias a su potente motor de decisiones que se basa en análisis y reglas empresariales, la plataforma presenta un elevado grado de configuración para ajustarse a diversos requisitos operacionales, sean cuales sean las circunstancias.
Recursos internos limitados
Por desgracia, el aumento del coste de vida puede provocar un aumento de la deuda. Sin embargo, las agencias de cobro de deudas pueden tener ciertas limitaciones en cuanto a capacidad operativa e informática, lo que puede retrasar el proceso general de cobro.
Tal vez estés recibiendo más llamadas de las que puede gestionar el personal de tu centro de atención de llamadas, lo que provoca largos tiempos de espera y un impacto negativo en el servicio al cliente. Existen maneras en las que la tecnología puede ayudar con este problema.
- Ofrece a tus clientes diversas formas de interactuar con tu empresa, desde el teléfono y el correo electrónico hasta el chat en directo y los SMS. Esto ayuda a los clientes a mantener el control y les da opciones para gestionar su deuda sin necesidad de hablar directamente con alguien.
- Automatiza los procesos siempre que sea posible. Los chatbots, por ejemplo, pueden ayudar a resolver las preguntas más frecuentes o remitir a los clientes a tu base de conocimientos o a los recursos de asistencia adecuados. Esto puede liberar a tu personal de asistencia para que ayude a los clientes más vulnerables que realmente necesiten atención.
La idea es ofrecer a los clientes los mismos servicios que están habituados a utilizar, pero en un entorno automatizado de autoservicio al que puedan acceder en cualquier momento o lugar. Para los clientes, esto mejorará su experiencia general. Para los prestamistas, esto puede ayudar a mejorar el proceso general de cobro y a economizar recursos internos.
La capacidad para identificar clientes económicamente vulnerables
Mientras que algunos clientes pueden dejar de pagar, pero es probable que sigan teniendo estabilidad financiera, otros pueden correr el riesgo de sufrir dificultades económicas reales. Estos son los clientes que necesitarán una atención especial y los cobradores de deudas deben ser capaces de identificarlos rápidamente y adaptar su estrategia de comunicación en consecuencia.
Es importante dar con el tono adecuado, sobre todo cuando se trata de asuntos delicados como el cobro de deudas, en los que las personas suelen ser más vulnerables.
El acceso a datos fiables y precisos a la carta es un buen comienzo. Así, los agentes de cobro pueden utilizar estos conocimientos para ofrecer soluciones prácticas, atención y apoyo, evitando que el cliente se sienta abrumado y mejorando los resultados para la agencia de cobro de deudas.
Cómo es una experiencia de cliente excelente en el cobro de deudas
El 11% de los españoles se retrasa en el pago de las facturas del gas y la luz, según un estudio de la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo. Esta es precisamente la razón por la que las agencias de gestión y cobro de deudas deben empezar a cuestionarse si están dando a la experiencia del cliente la importancia que merece. Es hora de empezar a dar prioridad a un enfoque compasivo a la hora de cobrar deudas.
En nuestro libro electrónico, presentamos los puntos clave de nuestra encuesta global de participación de los clientes y cómo puedes asegurarte de que siempre muestras empatía a la hora de gestionar situaciones delicadas con los clientes.
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.