Cómo reducir la falta de conformidad después de una compra

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Las grandes ventas y las promociones exclusivas pueden atraer clientes a tu marca, pero tu próximo obstáculo es superar la disconformidad posterior a la compra. Esos sentimientos de incertidumbre, arrepentimiento y culpa que pueden surgir después de presionar «comprar ahora» nos han atormentado a todos en el pasado. Para las empresas, esto también puede afectar en sus resultados.

Afortunadamente, hay algunas acciones que puedes hacer para reducir este sentimiento de inconformidad, convirtiendo el remordimiento en recompensa.

¿Qué es la disonancia posterior a la compra y qué la causa?

Es importante entender lo que significa este término y las razones por las que sucede.

La disonancia posterior a la compra es un comportamiento del consumidor en el que el cliente compra un artículo y luego experimenta insatisfacción y arrepentimiento. Esto puede llevar a que el cliente devuelva el producto y no solo busque un reembolso, sino que también exprese su insatisfacción a través de reseñas y de boca en boca.

¿Es lo mismo la disonancia posterior a la compra que el remordimiento del comprador? 

Disonancia posterior a la compra versus remordimiento del comprador: ¿cuál es la diferencia, si la hay? La disonancia posterior a la compra ocurre cuando un producto/servicio no cumple con las expectativas del cliente, el remordimiento del comprador es cuando el cliente se arrepiente de su decisión de comprar dicho producto/servicio.

Algunas de las causas más comunes del remordimiento incluyen:

  • Una compra impulsiva de la que luego se arrepiente
  • Encontrar el mismo producto en otro lugar a un precio más bajo
  • Leer una reseña que les hace dudar/reconsiderar su compra
  • Producto que no cumple con las expectativas
  • Dudas sobre la confiabilidad del negocio

Cómo reducir la disonancia posterior a la compra

1. Averiguar por qué está ocurriendo la disonancia

Una prioridad en la agenda de tu estrategia de disonancia posterior a la compra es identificar por qué ocurre este comportamiento. Habla con tu equipo de atención al cliente. ¿Cuáles son las principales razones de las devoluciones y reembolsos de los clientes? ¿Hay alguna queja que sobresalga?

2. Proporcionar información detallada

Cuanta más información proporciones a tus clientes, mejor informados estarán cuando vayan a comprar tus productos. Esto no sólo los ayudará a tomar mejores decisiones de compra (a diferencia de las compras impulsivas), sino que también te ayudará a administrar las expectativas de los clientes.

Las descripciones de tus productos son un excelente lugar para comenzar. Podrías incluir:

  • Medidas exactas del producto
  • Materiales
  • Color
  • Imágenes
  • Vídeos
  • Visualizaciones de productos en realidad aumentada
  • Capacidad para que el cliente «pruebe» virtualmente sus productos

3. Mantener a los clientes informados

Confirmación de pedidos, actualizaciones de envío y posibles retrasos: estas son solo algunas de las formas en que debes mantener informados a tus clientes. En lugar de mantener a tus clientes en la oscuridad, los emails y los SMS te ayudan a asegurarles que, en primer lugar, tomaron la decisión correcta eligiendo tu marca.

Da un paso más allá y envía sms personalizados para que sean más que un simple «¡Gracias por su pedido!» o «¡Lo hemos enviado!». 

4. Asegurar que tu política de devoluciones es clara

Cuando compras cosas en línea, siempre existe el riesgo de que no te quede bien, que el color no sea el adecuado o que no se parezca en nada a las imágenes. E incluso si te aseguras de que la información de tu producto sea lo más detallada y precisa posible, siempre existe la posibilidad de que los clientes cambien de opinión y quieran devolver sus compras.

Asegúrate de que tu política de devoluciones sea razonable, simple y clara. No hagas que tus clientes compren para posteriormente devolver sus pedidos; esto puede afectar tu reputación.

El hecho de que un cliente devuelva un artículo no significa que no esté satisfecho. Según un estudio de UPS, el 61 % de los consumidores europeos comprará más con un minorista que ofrezca políticas de devolución sin complicaciones.

5. Ir más allá de los correos electrónicos transaccionales básicos

Además de enviar correos electrónicos transaccionales, ¿por qué no crear también flujos de trabajo enriquecedores? Este tipo de correo electrónico, que normalmente es solo para suscriptores, está diseñado para ofrecer un valor adicional al cliente. Algunos ejemplos incluyen:

  • Cómo cuidar el artículo
  • Consejos para sacarle más partido al artículo
  • Cómo otras personas que han comprado el mismo artículo lo están usando/sus experiencias

Este es el lugar perfecto para promocionar el mejor contenido de tu blog, libros electrónicos e historias de clientes. Incluso puedes enviar sms personalizados según el cliente individual y sus hábitos de compra/navegación.

Waze Carpool sabe cómo dar una bienvenida a recién registrados y pone a disposición de sus nuevos usuarios todo lo que necesitan saber para usar la aplicación. Además, les da la oportunidad de redirigirse desde el mismo correo para comenzar con la experiencia.

6. Personalizar las páginas de agradecimiento para clientes individuales

Tu página de agradecimiento es lo primero que ven tus clientes después de la compra y, a diferencia de los correos electrónicos, casi todos los clientes verán esta página. Considera agregar información básica (resumen del pedido, detalles de facturación, dirección de entrega) para comenzar a reducir la disonancia posterior a la compra.

Por ejemplo:

  • Preguntas frecuentes sobre el producto comprado
  • Artículos de instrucciones
  • Vídeo de bienvenida
  • Valoración de los clientes

Si deseas llevar tu página de agradecimiento al siguiente nivel, incluso puedes personalizarla para el cliente individual. Por ejemplo, agrega contenido adaptado al producto comprado. Supongamos que es un minorista que se especializa en artículos de cuero. Si un cliente compra una bolsa, podrías incluir:

  • Consejos para el cuidado del cuero, y así podrás ayudar a los clientes a maximizar la duración de su bolso.
  • Vídeos sobre  «Qué hay en mi bolsa»: grabados por clientes, personas influyentes e incluso tus empleados con el objetivo de mostrar cuánto puede caber en la bolsa

7. Diseñar una experiencia de unboxing memorable

La experiencia de desempaquetado es importante en el comercio electrónico y ayudará a reducir la disonancia. Esta es la primera vez que tus clientes interactuarán físicamente con tus productos, por lo que desempaquetar es tu mejor opción para brindar una primera impresión memorable.

Podría decirse que los fabricantes de teléfonos son uno de los mejores ejemplos de excelentes experiencias de desempaquetado. Apple, por ejemplo, ha establecido el punto de referencia. Con su elegante empaque blanco, el logotipo negro contrastante y las imágenes del producto de alta resolución, los clientes experimentan el producto en 2D antes de abrir el empaque, lo que efectivamente genera anticipación.

Tu estrategia de unboxing obviamente dependerá de la imagen de tu marca y de lo que vendas. No tiene que ir tan lejos como Apple, pero incluso algo tan simple como agregar un artículo de bajo costo como regalo puede ser muy útil. Por ejemplo, si vendes velas, agrega algunas velas de té que tengan un aroma similar u otro artículo complementario al que ordenó el cliente.

O, ¿qué tal una nota de agradecimiento escrita a mano?

¿Estás listo para hacer que este Black Friday sea tu mejor momento?


Tanto para las empresas como para los consumidores, el Black Friday es una de las festividades de compras más grandes e importantes del año. Mientras los consumidores se preparan para buscar gangas y comprar, las empresas se preparan para asegurarse de que sus productos y promociones sean los que los consumidores noten primero.

Pero, por supuesto, no se trata solo de hacer que los consumidores crucen la línea de compra. Se trata de ayudarlos a superar ese período de devolución de 30 días y ayudarlos a aliviar sus preocupaciones para que la disonancia se mantenga al margen.

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Lisamar Basalo