El proceso ideal de gestión de deudas implica identificar las deudas pendientes, comunicarse con los clientes para recuperarla, negociar las condiciones de pago si es necesario y lograr el cobro exitoso. Pero, en realidad, la falta de datos de los clientes, los sistemas anticuados y los procesos aislados a menudo provocan pagos atrasados o el envío de deudas pendientes a agencias de cobro de deudas para recuperar los atrasos. Como resultado, las empresas que buscan deudas incobrables pueden incurrir en costes de más de 6 millones de euros al año.
Es aquí donde entra en juego la comunicación móvil con canales como los SMS masivos, los mensajes RCS o WhatsApp Business.
Principales desafíos en la gestión de deudas y cómo superarlos
A continuación, recopilamos los principales desafíos en la gestión de deudas y cómo la tecnología puede ayudarte a superarlos, aumentando así la rentabilidad y mejorando la experiencia del cliente.
Intentos frecuentes e infructuosos de comunicación
No todos los clientes realizan los pagos a tiempo, lo que puede parecer una cuesta arriba. Las empresas se ven obligadas a llamar repetidamente a clientes que no responden. Si bien esto es necesario para el flujo de caja, no solo puede frustrar a tu equipo, sino también irritar a los clientes e implicar una pérdida de recursos.
Cómo puede ayudar la tecnología
Es importante examinar tu proceso de gestión de deudas y comprender cómo prefieren comunicarse tus clientes y por qué no se realizan los pagos.
La frustración que sienten tus clientes podría no deberse a que se les recuerde pagar. Podría deberse a opciones de pago poco claras, circunstancias financieras imprevistas o a que reciben mensajes a través de canales que rara vez consultan o que consideran intrusivos.
Pregúntate:
- ¿Dispones de los datos de contacto actualizados?
- ¿Sabes qué canales de comunicación prefieren tus clientes?
- ¿Los clientes prefieren recibir recordatorios por correo electrónico, SMS, WhatsApp o RCS?
- ¿Por qué podrían no realizarse los pagos? ¿Es el proceso de pago lo más fluido posible?
- ¿Pueden los clientes realizar pagos fácilmente a través de su canal preferido?
El objetivo debe ser maximizar la eficacia de cada interacción, reduciendo la fricción y fomentando el pago puntual. Esto te ayudará a mejorar el cobro de deudas y a aumentar la interacción.
Perseguir a la persona equivocada
Uno de los problemas más comunes en la gestión de deudas son los datos de contacto inexactos o desactualizados. Cuando los correos y los números de teléfono no están actualizados, tu equipo de recuperación de deuda pierde un tiempo valioso intentando, sin éxito, conectar con los clientes. Incluso pueden, sin querer, estar persiguiendo a las personas equivocadas.
Y para los clientes, ser perseguidos por deudas que no les corresponden puede ser inquietante y dañar la reputación de su marca.
Cómo puede ayudar la tecnología
Permite que tus agentes lleguen a los clientes adecuados en el momento oportuno con acceso rápido y sencillo a información precisa y actualizada almacenada en un sistema CRM centralizado. Además de fomentar buenas prácticas de gestión de datos, al integrar tu sistema CRM con sus canales de comunicación, te beneficiarás de la centralización de datos.
Esto ayudará a tus agentes a confiar en que la información a la que acceden es precisa y está actualizada, lo que aumenta la probabilidad de que conecten con la persona adecuada.
La elección del canal de comunicación también puede ser útil. El uso de la función de intercambio seguro de documentos dentro de canales de mensajería enriquecidos, como los RCS, permite a los agentes compartir pruebas del motivo del contacto y los destinatarios pueden compartir documentos de identidad con foto o comprobantes de domicilio para resolver rápidamente cualquier identificación errónea. El intercambio directo y seguro no solo acelera los tiempos de resolución, sino que también demuestra confianza y transparencia.
No priorizar a los clientes más vulnerables
Desconocer la diferencia entre pagos atrasados y una vulnerabilidad financiera real conlleva riesgos significativos. Es importante que tus sistemas te ayuden a identificar a los clientes que enfrentan dificultades financieras a largo plazo y que necesitan un enfoque mucho más sensible y comprensivo.
Cómo puede ayudar la tecnología
La centralización de datos te brinda una comprensión integral de la situación financiera de un cliente, desde el historial de pagos hasta el comportamiento crediticio y las vulnerabilidades. Con esta información, tus agentes pueden identificar proactivamente a quienes necesitan atención adicional, soluciones prácticas y soporte personalizado, protegiendo tanto al cliente como a tu negocio.
Recursos internos sobrecargados
Si recibes más llamadas de las que el personal de tu centro de llamadas puede gestionar, es probable que tus clientes se enfrenten a largos tiempos de espera. Esto no solo puede reducir la eficiencia operativa y la moral del equipo, sino que imagina lo frustrante que es para tus clientes. Solo quieren realizar un pago o preguntar sobre su deuda, y sin embargo, se enfrentan a una larga cola virtual.
Cómo puede ayudar la tecnología
Ofrecer diversas formas para que sus clientes interactúen con su negocio, desde teléfono y correo electrónico hasta chat en vivo, SMS, WhatsApp y RCS, les da el control y les brinda opciones para administrar su deuda en el momento que les resulte más conveniente, sin necesidad de hablar con alguien directamente.
Siempre que sea posible, automatiza los procesos. Los chatbots, por ejemplo, pueden ayudar a responder preguntas frecuentes o dirigir a los clientes a su experto.
Base de datos de recursos de soporte adecuados. Esto puede liberar a tu equipo de soporte para ayudar a los clientes más vulnerables que realmente necesitan tu atención.
El objetivo es brindar a los clientes los mismos servicios a los que siempre han estado acostumbrados, pero en forma de autoservicio, a los que se puede acceder en cualquier momento y lugar. Para los clientes, esto mejorará su experiencia general. Para los prestamistas, esto puede ayudar a optimizar el proceso de cobro y a ahorrar recursos internos.
Sistemas dispares
Imagina que tienes un cliente vulnerable que, tras realizar un pago difícil o aceptar un plan de pago, recibe un mensaje o una llamada solicitando la resolución de la deuda. Si posteriormente recibe un mensaje o una llamada sobre ese pago, que creía resuelto, podría generar estrés y deteriorar su relación con su marca.
Esta situación es probable si tu plataforma de comunicación no está integrada con tu solución CRM. Cuando los sistemas y los datos no se integran eficazmente, se pueden generar silos de información y una falla en la comunicación. Esto puede generar ineficiencias en los procesos y afectar significativamente la satisfacción del cliente.
Cómo puede ayudar la tecnología
Una solución integrada y centralizada, junto con procesos de pago móviles a medida, puede ayudar a los equipos de recuperación de deuda. Por ejemplo, puedes empezar enviando a los clientes un SMS personalizado con un enlace a un portal digital totalmente personalizado y optimizado para dispositivos móviles (iniciando así su proceso de pago).
Tras verificar su identidad, el cliente puede:
- Ver/modificar su plan de pago
- Ver los próximos pagos
- Ver la cantidad adeudada
- Solicitar pausas
- Realizar pagos por adelantado
- Configurar domiciliaciones bancarias
Integrar la información de tu sistema CRM actual. Una vez que el cliente completa su parte, los datos recopilados se envían de vuelta al mismo sistema CRM. Esto garantiza que tus agentes tengan acceso a una única fuente fiable de información, lo que les da la seguridad de que la información que consultan es precisa.
Esto permitirá a tus agentes personalizar con confianza cada interacción con el cliente, sugerir planes de pago relevantes en tiempo real, ofrecer estrategias de gestión de riesgos a medida y mucho más.
Supera los desafíos en la gestión de deudas digitalizando tu estrategia de comunicación
En nuestro estudio global sobre la interacción con el cliente, descubrimos que el 69 % de los 5.000 encuestados no quiere hablar con nadie sobre sus problemas si tiene dificultades financieras. Más del 37 % prefiere gestionar sus asuntos personales a través de un sistema seguro que elimina la necesidad de contacto humano.
Por consiguiente, un último desafío al que se enfrentan los equipos de cobro de deudas, que aún no hemos mencionado, es la necesidad de digitalizar sus comunicaciones. En lugar de depender de las cartas o llamadas telefónicas tradicionales, agiliza tus comunicaciones enviando recordatorios digitales, por ejemplo, por correo electrónico, SMS o mensajes RCS. Estas vías no solo son mucho más rápidas, rentables y atractivas que las cartas y las llamadas telefónicas, sino que también permiten a tus clientes tomar el control de tus asuntos financieros personales.
Por ejemplo, un mensaje SMS personalizado puede incluir un enlace para iniciar un proceso de pago móvil, redirigiendo al cliente a un portal digital donde podrá gestionar sus finanzas.
Este es solo un ejemplo de cómo los canales de comunicación digitales pueden utilizarse para crear mejores experiencias de cobro de deudas. ¿Quiere saber más? Descubre nuestras soluciones de mensajería para bancos y servicios financieros. O para ver nuestra solución multicanal con numerosas funciones en acción, haz clic a continuación para hablar con uno de nuestros expertos.
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.