Mensajería RCS: una poderosa herramienta para mejorar el servicio al cliente

En un mercado donde las expectativas de los consumidores evolucionan rápidamente, brindar un servicio al cliente que mejore la experiencia del usuario se ha convertido en una prioridad para muchas empresas. La mensajería RCS (Rich Communication Services) se erige como uno de los canales preferidos, ya que ofrece comunicaciones enriquecidas e interactivas que impulsan la participación. A menudo denominado SMS 2.0, los RCS optimizan las experiencias de los clientes creando experiencias agradables que los usuarios aprecian. Con sus múltiples funciones e innovación, esta revolucionaria herramienta simplifica el marketing, agiliza las compras y mejora los procesos de atención al cliente. Adoptar la mensajería RCS para gestionar el servicio de atención al cliente es una decisión inteligente para destacarse en un entorno particularmente competitivo.

¿Qué es la mensajería RCS?

El RCS o Rich Short Message, por sus siglas en inglés, representa un avance significativo en las comunicaciones modernas, superando incluso a los SMS o MMS tradicionales gracias a sus funciones avanzadas. Al integrar elementos visuales, como imágenes, vídeos, carruseles, botones o mapas, los RCS ofrecen una experiencia de comunicación más rica, interactiva y segura.

Su multitud de funciones brindan a las empresas la oportunidad de hacer que las interacciones con sus clientes o prospectos sean más cautivadoras e intuitivas. Esto ocurre en particular gracias al remitente personalizado, la verificación de marca y los mensajes de grupo.

La mensajería RCS mejora el servicio al cliente al permitir una comunicación bidireccional personalizada. Este SMS 2.0 constituye un sistema de mensajería capaz de transmitir contenidos multimedia y ofrecer encriptación de extremo a extremo. Se puede utilizar tanto para comunicaciones de persona a persona (P2P) como de aplicación a persona (A2P).

Al combinar el alcance global y los millones de usuarios de los SMS con las funciones interactivas de servicios de mensajería como WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger, el chat RCS se está convirtiendo en un canal esencial. Los profesionales que quieran seguir siendo competitivos no pueden ignorar este avance tecnológico. La mensajería RCS es una herramienta esencial que ayuda a las empresas de todos los tamaños a crear esas conversaciones personalizadas que desean tener con sus clientes.

Además, la mensajería RCS es un protocolo estándar internacional diseñado para mejorar la mensajería de texto. Esta medida se implementó por primera vez en el sistema operativo Android. Desde 2023, RCS está habilitado de forma predeterminada para todos los usuarios de la aplicación Google Messages, lo que significa que los SMS y MMS en Android ahora usan automáticamente este protocolo. La implementación en el iPhone llegó más tarde, pero ya se incorpora en los nuevos modelos fabricados por Apple a partir de 2025.

¿Cómo mejora la mensajería RCS el servicio al cliente?

Hoy en día, los consumidores buscan interacciones más dinámicas e inmersivas, así como comunicaciones más personalizadas y seguras. Esperan recibir mensajes adaptados a sus preferencias y comportamientos individuales. El mensaje RCS cumple estas expectativas al proporcionar una experiencia de usuario óptima.Además, este tipo de mensajería no requiere de ninguna aplicación adicional, lo que simplifica enormemente la experiencia de los usuarios al proporcionarles información en un entorno familiar.

La personalización de los mensajes RCS garantiza interacciones fluidas y únicas para cada usuario, fortaleciendo así los servicios brindados por su servicio de atención al cliente.

Un estudio de la GSMA descubrió que:

• El 80% de los consumidores se sienten atraídos por la idea de recibir información vía RCS.
• El 74% cree que les hace más propensos a comunicarse con una marca.
• El 75% de los consumidores considera que los RCS son útiles para las compras online con entrega y recogida, así como para la gestión de cuentas y el seguimiento del servicio de atención al cliente.

La protección de datos y la privacidad se encuentran entre las principales preocupaciones de las personas. De hecho, los clientes están cada vez más preocupados por la seguridad de su información personal. El mensaje RCS utiliza protocolos de seguridad avanzados y cifrado de extremo a extremo.

No es de extrañar, pues, que el uso de la mensajería RCS por parte de un servicio de atención al cliente suponga una mejora en la experiencia del usuario. Este canal satisface las expectativas más exigentes de los consumidores.

Descubre todas las ventajas de utilizar los RCS en tu empresa.

¿Cuáles son los beneficios de la mensajería RCS para el servicio al cliente?

Mayor compromiso del cliente

Gracias a su contenido multimedia personalizado, los mensajes RCS hacen que las comunicaciones sean mucho más relevantes, cautivadoras y atractivas. Esto permite captar la atención de los clientes y animarlos a interactuar más con los mensajes que reciben. Si deseas tener mejores conexiones con tu público objetivo y optar por interacciones personalizadas, puedes contar con los beneficios de la mensajería RCS. ¡Tú también puedes ofrecer una experiencia única a cada consumidor!

Comunicaciones en línea con la imagen de marca

Otro punto fuerte de los RCS para la atención al cliente: la capacidad de la empresa de personalizar los mensajes para que estén totalmente en línea con la imagen de marca. Es una forma de hacerlos más estéticos y atractivos. Tus clientes también podrán reconocerte inmediatamente, lo que ayuda a aumentar su confianza. Elementos como el nombre de la empresa, el logotipo y los colores de marca se pueden editar según tus preferencias.

Tasa de conversión mejorada

Los botones de llamada a la acción (CTA) y otras funciones interactivas facilitan las conversiones directamente desde el mensaje. Las tasas de conversión pueden llegar al 45%, lo que demuestra la eficacia de la mensajería RCS para impulsar la acción del cliente.

Seguimiento de los resultados de tus campañas RCS

La mensajería RCS mejorará la atención al cliente ya que permite un seguimiento detallado del rendimiento. Al utilizar una plataforma confiable, como la que ofrece Esendex, tienes acceso a resultados detallados de tus campañas RCS. De esta manera, podrás determinar qué mensajes funcionan mejor y adaptar tus futuras acciones de marketing en consecuencia.

Beneficiarse del análisis y los informes estadísticos es una forma de saber con precisión cómo interactúan los clientes con tus mensajes. Esto le permitirá mejorar continuamente y lograr resultados cada vez más satisfactorios.

Eficiencia operativa optimizada

La automatización de mensajes ayuda a optimizar la eficiencia operativa. Esto se puede hacer, por ejemplo, para obtener respuestas a preguntas frecuentes y para el proceso de atención al cliente. De esta forma, tu equipo tendrá más tiempo para centrarse en tareas más complejas. La automatización también reduce los posibles errores humanos. De este modo, tienes la posibilidad de responder de la forma más rápida y coherente posible a las solicitudes de tus distintos contactos.

Sencillez

Los botones integrados brindan a los clientes la posibilidad de realizar acciones, como comprar un producto o reservar un servicio, directamente desde el mensaje. Esto simplifica enormemente el proceso, ya que es posible acceder a esta información directamente desde la aplicación de mensajería nativa. Los usuarios valoran la continuidad que ofrece RCS, un canal muy cercano al SMS.

Seguridad

Con Esendex, los mensajes RCS enviados por tu equipo de atención al cliente se transmiten a través de canales seguros, lo que reduce el riesgo de fraude y aumenta la confianza del usuario. Con cuentas verificadas y protocolos de protección de datos, los consumidores se sienten más seguros al interactuar con las marcas.

El proceso de verificación empresarial de los RCS ayuda a prevenir el spam y garantiza una autenticación confiable, previniendo así el fraude. Estas medidas de seguridad hacen del RCS una solución ideal para sectores donde la seguridad es crucial, como las finanzas, el ámbito jurídico, los servicios públicos y el comercio minorista.

Las marcas verificadas y los mensajes comerciales autenticados brindan tranquilidad a los consumidores. Se les tranquiliza sobre la legitimidad de las empresas con las que se comunican.

RCS y atención al cliente: ¿cuáles son las funcionalidades a usar?

Multimedia

• Imágenes de alta resolución
• Carruseles
• Vídeos…

Características de la ubicación

• Compartir datos de ubicación
• Mapas interactivos…

Botones interactivos de llamada a la acción

• Redirigir la URL a una página de un sitio web o una página de destino
• Enlaces a una aplicación…

Agregar eventos al calendario

• Plantillas de mensajes para invitar a eventos
• Sincronización con el calendario del usuario…

Mensajes más largos

• Límite de caracteres extendido
• Capacidad de escribir mensajes más detallados que los SMS tradicionales…

Botones personalizados

• Integración de botones clicables directamente en los mensajes
• Proceso de conversión fácil

¿SMS o RCS para tu servicio de atención al cliente?

La elección entre SMS masivos y RCS depende de las necesidades específicas de tu negocio y del servicio al cliente. Aunque se utilizan ampliamente y son compatibles con todo tipo de teléfonos móviles, los SMS tienen limitaciones. De hecho, los mensajes de texto no pueden superar los 160 caracteres y no permiten la integración de contenido multimedia.

En nuestro completo artículo podrás profundizar en las diferencias SMS vs RCS.  

¿Cómo utilizar la mensajería RCS para mejorar el servicio al cliente y la experiencia del usuario?

Realizar pagos

La mensajería RCS hace que el proceso de pago sea más fácil para los clientes. Las empresas pueden notificar a los clientes sobre pagos pendientes y utilizar enlaces rápidos para alentarlos a actualizar sus saldos rápidamente.

Pedir hora

Con sus ricas funciones de mensajería, el chat RCS es ideal para programar citas. Evita que empleados respondan llamadas que pueden gestionarse automáticamente vía mensajería. Por lo tanto, esto es especialmente beneficioso para empresas como consultorios médicos o bancos.

Ventas, nuevos productos o eventos

La mensajería RCS te permite:

• promocionar productos o servicios
• comunicar ofertas especiales
• incentivar a los clientes a unirse a programas de fidelización
• enviar notificaciones de reposición
• compartir opiniones y testimonios de clientes
• enviar encuestas de satisfacción de clientes
• enviar demostraciones de productos, etc.

El servicio de mensajería RCS desarrollado por Esendex

La mensajería RCS mejora el servicio al cliente ofreciendo interacciones cada vez más ricas, personalizadas y eficientes. Esendex te ofrece una plataforma de envío y una API optimizadas para garantizar que tus mensajes se envíen de forma rápida y segura. Utilizamos tecnologías avanzadas para ofrecerte herramientas altamente confiables.

Nuestras soluciones pueden gestionar una gran cantidad de mensajes simultáneamente, lo que supone una ventaja significativa para campañas de marketing a gran escala. Además, tienes a tu disposición herramientas de análisis avanzadas para realizar el seguimiento de las tasas de entregabilidad, apertura y conversión de tus comunicaciones.

Contáctanos si tienes alguna pregunta sobre los beneficios de la mensajería RCS para tu servicio de atención al cliente o si deseas lanzar una estrategia de marketing óptima.