Como señalaba un artículo reciente de la edición online española de la revista Forbes: «Es muy importante desarrollar y mantener una base de clientes leales. Después de todo, cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente de lo necesario para retener a un cliente actual. De hecho, la retención de clientes puede mejorar tu línea de fondo». En ese sentido, según un estudio global de Bain & Company, un aumento de tan solo el 5 % en el índice de retención de los clientes puede impulsar los beneficios entre un 25 % y un 95 %. Por eso, es lógico que las empresas traten de reducir el índice de abandono de los clientes.
WhatsApp Business Platform puede ser clave para ofrecer a los clientes una buena experiencia y procesos fáciles que reduzcan el abandono.
Para empezar, es importante conocer todo el proceso de compra que suelen hacer tus clientes: qué les resulta más complicado, qué les entusiasma y qué sienten a lo largo del ciclo de compra. Con esta información, podrás determinar por qué hay clientes que abandonan, y dónde lo hacen.
A continuación, te mostramos algunas de las razones principales del abandono y qué puedes hacer para resolverlas.
- Precio: es importante que los clientes entienda el valor de tu producto o servicio, y se convenzan de que vale la pena pagar ese precio.
- Adecuación al producto o al mercado: asegúrate de que los clientes y usuarios saben sacarle el mayor partido a tus productos o servicios evitando así el abandono.
- Experiencia del cliente: haz que tus clientes se sientan valorados por tu marca y todo lo relacionado con ella (marketing, redes sociales, ventas, atención al cliente, etc.).
Por supuesto, puedes hacer muchas más cosas. Aquí te enseñamos a usar WhatsApp Business Platform para reducir el índice de abandono de los clientes.
¿Quieres probar WhatsApp Business Platform en tu empresa? Te ofrecemos una prueba gratuita.
5 consejos para evitar el abandono de clientes con WhatsApp Business
1. Conoce las expectativas de tus clientes a través de sus comentarios y valoraciones.
Las expectativas siempre están cambiando y las empresas que saben tomar la iniciativa y anticiparse a esos cambios son capaces de sorprender y deleitar a sus clientes. Imagina lo que sentirías si una empresa te diera algo que no habías llegado a pedir o, por qué no, si cubriera una necesidad de la que ni siquiera eras consciente.
Las encuestas de opinión y de satisfacción del cliente, permiten recopilar comentarios y valoraciones, y conocer la opinión que genera tu empresa y sus productos o servicios. El único «pero» es que conseguir esa opinión no es sencillo. Puede que los clientes tuvieran la intención de responder la encuesta y luego lo olviden o que la encuesta termine sepultada en el buzón de entrada.
También es posible que no respondan si les resulta demasiado larga y tediosa.
Con WhatsApp Business Platform, puedes enviar encuestas a través de mensajería enriquecida. Al integrarse en la plataforma de mensajería, no tienen que abrir ningún enlace ni salir de la aplicación. También puedes diseñar un flujo con respuestas automáticas y en función de las respuestas del cliente. De esta forma, responder será más fácil y entretenido.
2. Ofrece atención omnicanal al cliente
De acuerdo con un estudio realizado por Sotto Tempo Advertising y publicado por Contact Center Hub, el 74,6 % de la población española considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra de servicios. Y, todavía más, hasta el 75,6% cambiaría de empresa si la atención al cliente no cumpliera sus expectativas.
En dirección inversa, el 61,1% estaría dispuesto a gastar más con una buena experiencia. Estos datos apuntan a la necesidad de ofrecer asistencia continuada en diversos canales.
WhatsApp Business Platform puede ser tu aliada con todas estas prestaciones:
- Funcionalidad de chatbot con respuestas automatizadas.
- Comunicación asíncrona, para que agentes y clientes puedan responder en el momento oportuno y con toda la información.
- El historial de chats se guarda automáticamente, para retomar la conversación donde se quedó. El cliente no tendrá que repetir su consulta y la conversación será más fluida.
3. Cuida de la adhesión del cliente
Los clientes que participan e interactúan con una marca tienden a estar más satisfechos y a ser más fieles. Cuando un cliente interactúa con tu material (ya sea contenido de marketing y ventas o mensajes de correo electrónico y publicaciones en redes sociales), significa que lo considera interesante.
Una solución como WhatsApp Business Platform puede integrarse con tu sistema CRM. De esta forma, tus equipos podrán acceder fácilmente a la información que necesitan para crear contenidos personalizados y atractivos para los clientes cada vez que haga falta. Con esta integración también es más sencillo mantener al día los datos de los clientes.
Además, puede facilitar interacciones más ricas:
- WhatsApp es compatible con la mensajería conversacional.
- La funcionalidad integrada en WhatsApp permite personalizar los mensajes más de lo que permiten los SMS y el correo electrónico.
- Con los controles integrados de los comentarios y valoraciones de los usuarios garantizarás su compromiso a largo plazo.
4. No pierdas de vista la satisfacción del cliente
Antes de que un cliente llegue a abandonar una marca, sigue un proceso «de insatisfacción» que podría resumirse en los siguientes pasos:
- Se queja de la empresa y de sus productos o servicios más de lo habitual.
- Deja de responder a los mensajes y contactos.
- Deja de interactuar con mensajes y contactos, inclusive promociones, descuentos y mejoras.
- Las cuestiones relacionadas con los precios cada vez le preocupan más.
- Deja de pagar las facturas puntualmente.
- Amenaza con marcharse.
Para evitar el abandono, debes prestar atención a todas estas señales. Aunque puede parecer sencillo, en la práctica no lo es tanto. Es difícil supervisar todos estos puntos y más, en un análisis que incluya toda la base de clientes y todos tus canales.
Como mencionamos anteriormente, WhatsApp Business Platform se integra a la perfección con tu sistema CRM. Además, todos los datos que se recopilen en el canal de comunicación elegido por cada cliente se pueden pasar a CRM para la gestión centralizada. De esta forma es muy sencillo gestionar la comunicación con los clientes y, además, supervisar los parámetros de satisfacción.
5. Ofrece a tus clientes toda la información que necesitan cuando la necesitan
Si cuando tienen una duda no encuentran la respuesta fácilmente, los clientes se decepcionan. No les gusta tener que hablar con atención al cliente o con un comercial. Por eso, si llega ese momento, debes encargarte de que todo sea lo más sencillo posible.
Con WhatsApp Business Platform, puedes configurar un chatbot que se encargue de atender las preguntas más frecuentes. Con esta automatización podrás responder rápidamente a este tipo de consultas. Tendrás dos ventajas: darás a los clientes la respuesta rápida que buscan y liberarás a tus agentes para las cuestiones más complejas, como presupuestos o paquetes personalizados.
¿Quieres más información sobre las posibilidades que ofrece WhatsApp Business Platform?
Como hemos visto, cuanto más clientes pierde una empresa, mayor es el coste de adquirir uno nuevo. Por lo tanto, no es de extrañar que las empresas busquen reducir la pérdida de clientes. WhatsApp Business Platform puede desempeñar un papel clave a la hora de crear una experiencia de cliente eficaz que, en última instancia, reduzca la pérdida de clientes.
¿Quieres probar WhatsApp Business Platform en tu empresa? Te ofrecemos una prueba gratuita.
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.