Los canales de comunicación digitales tienen cada vez más peso a la hora de interactuar con los clientes. Concretamente, más de 50 millones de empresas ya utilizan WhatsApp Business en todo el mundo (Wall Street Journal, 2020). Y es que, cada vez son más las empresas que están utilizando este canal para comunicarse con sus clientes.
En este artículo te explicamos todo lo necesario sobre la mensajería para empresas a través de WhatsApp:
- WhatsApp Business: qué es y versiones que existen
- Principales funciones y limitaciones de cada una
- Qué opción es mejor para tu empresa
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business, también conocido como WhatsApp para Empresas o negocios, es la versión empresarial de la aplicación de mensajería móvil más popular del mundo, WhatsApp.
Con esta versión, lo que WhatsApp pretende es que los negocios mejoren su comunicación con clientes y fortalezcan sus vínculos comerciales. De esta manera, las empresas pueden mejorar la fidelización de los clientes, aumentar sus ventas, entre otros.
WhatsApp ofrece dos versiones para empresas: WhatsApp Business App y WhatsApp Business Platform. Pero, ¿en qué se diferencian?
WhatsApp Business App vs WhatsApp Business Platform
Puede parecer confuso que WhatsApp Business ofrezca dos tipologías de producto. Sin embargo, lo que pretenden es adaptarse mejor a las necesidades y tipologías de cada empresa. Vamos a ver en detalle qué funcionalidades y limitaciones tiene cada versión.
WhatsApp Business App
La aplicación móvil de WhatsApp Business está dirigida a pequeñas empresas que se quieran comunicar con sus clientes de forma gratuita, y que crean que van a recibir un volumen bajo de mensajes. Sus principales funcionalidades son:
- Creación de un perfil de empresa con información básica sobre tu negocio (descripción, email, dirección, página web).
- Posibilidad de establecer etiquetas a los contactos para que sea más fácil encontrarlos y comunicarte con ellos (p. ej.: nuevos clientes, pago pendiente, seguimiento pedido).
- Configurar mensajes automáticos para mantener informado al cliente (mensaje de bienvenida para presentarles tu empresa o mensaje de fuera de la oficina).
- Creación de un catálogo de productos o servicios para que los usuarios puedan comprar desde la conversación en WhatsApp. Puedes añadir imágenes, precio, descripción de los productos.
Sin embargo, tiene varias limitaciones de uso:
- La app sólo puede estar asociada a un único número de teléfono y gestionada por un máximo de 2 personas. Es decir, no lo pueden utilizar varios agentes a la vez y contestar desde diferentes dispositivos.
- Las respuestas automáticas están limitadas a mensajes de horario de atención al cliente y/o bienvenida, pero en ningún caso se podrá utilizar a modo de chatbot.
- WhatsApp Business app no permite la integración con CRMs u otros softwares que utilice tu empresa.
- No cuenta con una sección de análisis e informes.
WhatsApp Business Platform
En cuanto a la plataforma de WhatsApp Business, esta versión está diseñada para medianas y grandes empresas que quieran potenciar su comunicación con clientes de forma escalable. Puede ser utilizada por los departamentos de Marketing, Atención al Cliente y/o Ventas.
Las funcionalidades disponibles son muchas, entre las que destacan:
- Posibilidad de integrar WB con tu CRM o software, lo que facilita el envío de las conversaciones de WhatsApp a tu base de datos o viceversa.
- Creación de chatbots para mejorar la satisfacción del cliente y ayudar a los equipos de atención al cliente a contestar preguntas frecuentes de manera automática.
- Crear una estrategia de comunicación multicanal, en la que complementar WhatsApp con los SMS.
- Potenciar las ventas gracias al comercio conversacional. Podrás acompañar a los clientes y analizar su comportamiento a lo largo de su ciclo de vida.
- Diseñar plantillas personalizadas para tener conversaciones automatizadas y personalizadas.
En este caso, para poder utilizar la plataforma empresarial de WhatsApp es necesario trabajar con un proveedor de mensajería móvil oficial o WhatsApp Business Solutions Provider, como es el caso de Esendex.
¿Qué opción es mejor para mi negocio?
Una vez que ya hemos visto las diferencias entre la app y la plataforma de WhatsApp Business, es momento de evaluar qué versión es mejor para tu negocio. A simple vista, puede parecer una pregunta fácil, pero no lo es. Se podría pensar que la empresa es pequeña, la versión de la aplicación móvil es la mejor opción. Sin embargo, no se puede tomar esta decisión basándose sólo en el tamaño de la empresa.
Para saber qué versión de WhatsApp Business se adapta mejor a tu negocio y necesidades, te recomendamos que te hagas las siguientes preguntas:
- ¿Con qué objetivo quieres empezar a utilizar WhatsApp en tu empresa? / ¿Para qué quieres utilizar WhatsApp en tu empresa? (caso/s de uso)
- ¿Qué volúmen de mensajes esperas recibir diariamente? o ¿cuántas conversaciones con consumidores crees que tendréis por día?
- ¿Cuántos miembros del equipo harán uso de este canal? / ¿Para cuántos miembros del equipo WhatsApp se convertirá en una herramienta de trabajo?
- ¿Utilizáis otros software / CRM para gestionar las bases de datos y procesos comerciales? ¿Os gustaría integrar WhatsApp en vuestro sistema para tenerlo todo unificado?
- ¿Tienes un equipo humano específico que pueda interactuar con tus clientes/usuarios?
- ¿Cuentas con un presupuesto adicional para incorporar WhatsApp como nueva herramienta?
Una vez tengas las respuestas a cada una de estas preguntas, entonces podrás tomar una decisión acertada sobre el producto WhatsApp Business que mejor se adapta a tu negocio. Te recomendamos que analices en profundidad la viabilidad y capacidad interna con la que contáis en tu empresa para trabajar y desarrollar este proyecto.
