El futuro de la comunicación con los clientes es la experiencia conversacional

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Con una buena comunicación, los clientes se sienten más valorados y mejor informados. También tienen la sensación de llevar las riendas y todo esto mejora sus lazos con la empresa. Hay que recordar, además, que la comunicación ha cambiado mucho y que nos dirigimos hacia una experiencia conversacional.

La mensajería está presente en prácticamente todos los momentos de nuestra vida, ya sea en redes sociales, por WhatsApp o SMS. Vivimos en una era digital, nuestro mundo se ha digitalizado, y cada vez se demanda una atención al cliente más cómoda y personalizada. En un tiempo de profundos cambios sociales y con unas expectativas cada vez mayores, las empresas deben mantenerse actualizadas y buscar constantemente formas de renovar su estrategia de experiencia del cliente, dándole un carácter conversacional. 

¿En qué consiste la experiencia conversacional del cliente?

El objetivo es conseguir que todos los clientes tengan de principio a fin una experiencia sencilla, fluida y natural. Para ello, las conversaciones son intuitivas y naturales en todas las tomas de contacto y a lo largo de todo el proceso. No se «lanzan» mensajes al cliente, sino que se abren conversaciones en las que también puede participar a través de aplicaciones como WhatsApp o con un chatbot.

Este chat es un ejemplo de mensajería conversacional, una conversación individual e interactiva entre una empresa y su cliente, que podría tener lugar en cualquier plataforma de mensajería. A diferencia de las vías de comunicación convencionales (como el correo electrónico o los SMS), en la mensajería conversacional, el cliente puede responder e intervenir de forma activa en la conversación. 

Es como charlar con un amigo, y crea una experiencia que deja huella. 

Impulsar la participación de los clientes 

Las aplicaciones de mensajería tienen un índice de satisfacción del cliente mayor que cualquier otro canal: un 98 %. Esto las ubica por encima del teléfono, con un 94 %, y de las redes sociales, con un 80 %. Con una experiencia conversacional, ofreces un servicio de atención con el que destacar de la competencia. Empresas y clientes pueden interactuar con mensajes de texto, fotografías, notas de voz, botones o galerías de imágenes, entre muchas más opciones. Todo esto permite ofrecer un proceso de compra mucho más estimulante e individualizado. 

Esta experiencia interactiva es muy atractiva y te servirá para captar la atención de los clientes, mejorar los índices de adhesión o facilitar decisiones de compra. Si garantizas interacciones siempre interesantes para los clientes y te aseguras de que todas las tomas de contacto son pertinentes y personalizadas, generarás confianza, mejorarás la experiencia global y tendrás clientes más satisfechos.

Personalizar la experiencia

Si a nivel global un 93 % de los responsables de marketing se considera «bueno» o «excelente» en el trabajo con SMS personalizados, solo un 32 % de los consumidores lo ve igual. Además, en el estudio anual de Salesforce publicado en 2021, el 90 % de los entrevistados en España aseguraba que la pandemia había modificado su estrategia de adhesión digital: por otra parte, se señalaba también que el 92 % de las compañías españolas del sector del marketing utilizan ya sistemas CRM. Una de las ventajas de ofrecer una experiencia de cliente conversacional es que puedes recopilar, analizar y utilizar información a medida para documentar los contactos y conversaciones con cada cliente. 

Por ejemplo, se puede guardar el historial de chats para que los agentes consulten conversaciones anteriores y puedan responder mejor. Además, tu plataforma para enviar SMS personalizados se puede integrar con el sistema CRM. De esta forma, los agentes pueden utilizar datos como el historial de compras o de navegación para hacer recomendaciones personalizadas. 

El resultado es una experiencia totalmente personalizada al tratar con tu empresa. 

Comodidad y eficiencia 

Hoy en día, los clientes confían en recibir una atención de primera calidad y rápida. Según un estudio de Verde Group y LoyaltyOne mencionado por El Español, ocho de cada diez consumidores se han sentido alguna vez decepcionados por parte de las empresas en este terreno. Sin duda, esto no solo afecta a la reputación de la marca, sino también a su cuenta de resultados. Sin embargo, si tu empresa ofrece una experiencia conversacional a través de SMS personalizados, los clientes podrán ponerse en contacto directamente desde la plataforma de su elección. 

Actualmente sería impensable tener que esperar una eternidad a que se respondan sus dudas. De acuerdo con una encuesta de la compañía Jeff Toister, el 46 % de los usuarios espera que las compañías tarden menos de 4 horas en responder, y en este contexto cabe destacar la nueva ley de atención al cliente, en la que el Gobierno limita a 3 minutos el tiempo de espera en la atención telefónica al cliente.

Con soluciones conversacionales, cualquier cliente puede abrir un chat con la empresa a través de aplicaciones como WhatsApp y recibir respuesta al momento. 

Si envía su mensaje fuera del horario de atención, recibirá una confirmación de entrega que le hará saber que su mensaje será contestado.. 

La mensajería conversacional también permite una comunicación asíncrona, de forma que clientes y agentes pueden responder cuando mejor les venga o tengan la información que necesitan. Los clientes no tendrán que iniciar una nueva conversación en cada contacto, sino que el historial de chat se guardará, aunque cierren la ventana. Esto no solo es muy cómodo, sino que también mejora su experiencia y la de los propios agentes. 

¿Te gustaría tener más información?

Ofrecer a los clientes una experiencia conversacional es esencial para su satisfacción. Por supuesto, con clientes más satisfechos mejorarás las ventas y los beneficios. Es el futuro de las comunicaciones con los clientes y las empresas deben incorporarse al cambio. En este blog solo hemos presentado algunas de sus ventajas, y no son más que la punta del iceberg. 

Si quieres saber más:

¡Y comienza la conversación con tus clientes! 

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Lisamar Basalo