Un elemento esencial para impulsar la retención de clientes y su fidelidad es ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Tanto es así, que incluso antes de la pandemia, el informe «Serial Switchers» reveló que las deficiencias en la atención al cliente estaban costando a las empresas más de 75 000 millones de dólares al año y, en opinión de Jeff Bezos, las expectativas del cliente «nunca son estáticas, sino que aumentan».
¿Cómo pueden entonces las empresas adaptarse a estas expectativas crecientes? Las ventas online en España han crecido un 6%, mientras que a nivel global han experimentado un descenso del 3%. Así lo confirma Shopping Index, el estudio trimestral elaborado por Salesforce, y por tanto, todo se reduce a la siguiente pregunta: ¿De verdad quieren o necesitan los clientes llamar a tu empresa?
Una estrategia para reducir el volumen de llamadas recibidas se centra en dirigir la consulta de los clientes a canales alternativos y que no necesiten interacción inicial con tu equipo. Y, en última instancia, en permitir a las empresas ofrecer una mejor experiencia de cliente al tiempo que reducen la carga de trabajo del personal del Call center.
En la encuesta que han realizado a 362 profesionales de customer experience en todo el mundo han descubierto que las organizaciones que logran demostrar la relación entre la satisfacción del cliente y el crecimiento, el margen y la rentabilidad tienen más posibilidades de tener éxito en sus programas de customer experience. Y presentan un 29% más de probabilidades de garantizar más presupuesto para seguir avanzando en este campo.
Diseñar una estrategia de desvío de llamadas eficaz
En líneas generales, existen tres áreas principales que las empresas deberían considerar a la hora de idear una estrategia de desvío de llamadas eficaz: proactividad en las comunicaciones, aumento de las opciones de “autoservicio” e implementación de tecnología que permita automatizar ciertos procesos.
Proactividad en las comunicaciones con el cliente
El éxito de una estrategia de desvío de llamadas reside en que los clientes puedan obtener la respuesta o información en el momento en que la necesitan. Una comunicación proactiva permite a las empresas ir un paso más allá e implementar comunicaciones automatizadas que sean capaces de proporcionar la información antes de que el cliente levante el teléfono. Por ejemplo, al recibir una solicitud de préstamo, una entidad financiera podría enviar una SMS landing page o crear un Mobile Journey con Esendex para informar a los clientes de los próximos pasos del proceso de solicitud, proporcionarles respuestas a preguntas frecuentes y comunicarles que recibirán actualizaciones periódicas mediante SMS a lo largo de todo el proceso.
Como sucede con cualquier estrategia de comunicación, para ser efectivos, los mensajes que enviamos deben tener una tasa de apertura lo más alta posible; de ahí la importancia de que las empresas valoren con detenimiento qué canales van a usar. No obstante, que los SMS tienen una tasa de clics media del 94%, este canal puede resultar especialmente exitoso.
Aumentar los materiales de ayuda y soporte
Ofrecer a los clientes los recursos necesarios para resolver sus propias consultas es un elemento esencial de la estrategia de desvío de llamadas. Los estudios revelan que un 50% de los clientes considera importante poder resolver los problemas de productos o servicios sin tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente. No obstante, a pesar de que un 77% de los consumidores afirma haberlo hecho, más de la mitad considera que la falta de información online es el principal motivo por el que no han podido resolver un problema por sí mismos.
Evaluar las llamadas a los Contact centers permite a las empresas identificar patrones y entender la motivación que hay detrás de cada tipo de llamada. Así, pueden crear y adaptar información y recursos como secciones de preguntas frecuentes y vídeos explicativos y, quizás, incluso implementar la tecnología necesaria para habilitar soluciones inteligentes que no requieran interacción con el equipo. Si, por ejemplo, llaman muchos clientes para realizar un pago, implementar una solución de Pagos móviles que avise a los usuarios del impago y que les permita pagar desde su móvil sería una magnífica forma de ahorrar recursos.
Implementar soluciones automatizadas
Es importante recordar que la mayoría de los clientes prefiere la asistencia telefónica frente a otros canales para resolver problemas. El teléfono es el canal favorito de los compradores españoles para conectar con el servicio de atención al cliente de una tienda online, con un 57%, muy por delante de otros canales como el correo electrónico (17%), el chat online (11%), las redes sociales (9%) y whatsapp (6%). (Fuente: Mediapost)
Este dato refleja la importancia de liberar tiempo de los agentes, de tal forma que estos puedan centrarse en los casos más complejos o de crisis con la máxima eficacia.
Al implementar la tecnología apropiada, las empresas pueden respaldar una entrega eficiente de los procesos de atención al cliente y resolver sus consultas a través de canales alternativos. Por ejemplo, con la solución Omnichannel Chat, una vez que inician sesión, todos los empleados del Contact Center pueden ver las conversaciones de atención en curso, así como un registro completo de los mensajes hasta la fecha. Esto no solo les permite gestionar varias consultas simultáneamente sino que, cuando estén de baja por enfermedad o de vacaciones, otro miembro del equipo puede reanudar fácilmente sus conversaciones.
Las soluciones personalizadas de Esendex nos han permitido ayudar a nuestros clientes no solo a reducir el volumen total de llamadas, sino también a:
- Incrementar la tasa de respuesta de los destinatarios en un 32,8 %
- Mejorar las puntuaciones NPS (Net Promoter Score)
- Reducir los costes de personal y del correo directo
Así que, si lo que buscas es una nueva estrategia de desvío de llamadas eficaz, puedes ponerte en contacto con uno de nuestros expertos en el siguiente formulario.
