Marketing multicanal
Cautiva a tu audiencia sin importar dónde está. ¿Cómo? Gracias a una estrategia de marketing multicanal. Vivimos en un mundo móvil. Entonces, podemos acceder a todos los usuarios a través de distintos canales, pero en un sólo lugar. Debemos decidir acertadamente qué queremos comunicar y a través de qué canales deseamos hacerlo.
Para facilitarte esta tarea, hemos creado este completo artículo donde abordamos todo lo que debes saber sobre este tipo de estrategia para que puedas desarrollarla de forma exitosa.
Índice
- Qué es el marketing multicanal
- Beneficios del marketing multicanal
- Cómo funciona una estrategia de marketing multicanal
- Principales características de una plataforma multicanal
- Ejemplos por sector
- Cómo crear una estrategia de marketing multicanal
- Consejos sobre cómo tener éxito con tu estrategia
- Casos de éxito de nuestros clientes
¿Qué es el marketing multicanal?
En pocas palabras, la mensajería multicanal implica el uso de varios canales de comunicación, como SMS, Email profesional, WhatsApp Business o mensajería RCS, para transmitir el mensaje de tu empresa. La idea es que al ofrecer al cliente la posibilidad de elegir cómo interactuar con una empresa, aumentan las posibilidades de una comunicación exitosa.
Por ejemplo, el comercio minorista multicanal ofrece a los clientes objetivo la posibilidad de elegir dónde comprar, optimizando la experiencia en los canales de ventas más relevantes en función del comportamiento de compra.
El cliente de hoy, con acceso a una variedad de puntos de venta (sitios web, tiendas físicas, plataformas sociales, catálogos de pedidos por correo, correo directo, dispositivos móviles, correo electrónico, etc.), espera comunicaciones atendidas individualmente. Al adoptar una vista de 360 grados del cliente, las empresas pueden determinar cómo los clientes eligen comunicarse y estar preparados para responder en consecuencia.
Diferentes datos confirman que el 75% de los consumidores prefieren resolver sus problemas de forma autónoma antes que llamar al servicio de atención al cliente. Así que las empresas deben ser capaces de ofrecer múltiples puntos de contacto que satisfagan las expectativas de sus usuarios.
El marketing multicanal es una tendencia al alza. Se espera que el mercado de gestión de campañas multicanal crezca un 23,7% durante el período de 2021 a 2026. Y según una encuesta de SAP SE, el 74% de las empresas aumentaron las ventas con una estrategia multicanal, el 64% aumentó la lealtad/adquisición de los consumidores y el 57% informó una mejor experiencia del cliente.
Beneficios del marketing multicanal
Mejorar la satisfacción del cliente sería el principal beneficio de utilizar una estrategia de marketing de este tipo. Sin embargo, las ventajas no se terminan aquí. Si tenemos consumidores contentos, aumentaremos nuestras ventajas, mejoraremos su fidelización y, por tanto, el ROI de nuestras acciones será más elevado.
Otros beneficios a tener en cuenta:
- Mayor comodidad para tus clientes al utilizar canales de comunicación enfocados en dispositivos móviles.
- Rápido retorno de la inversión al utilizar canales digitales enfocados en dispositivos móviles, en comparación con los métodos de comunicación tradicionales.
- Seguimiento sencillo del éxito de las comunicaciones.
- Mayor probabilidad de que el mensaje llegue al cliente deseado.
- Comunicación correcta en el momento correcto.
- Mayor contexto para el destinatario en función de los datos que le proporcionas.
- Comunicación en tiempo real.
Cómo funciona una estrategia de marketing multicanal
El marketing multicanal no significa enviar el mismo mensaje a través de canales diferentes. Todo lo contrario. Se trata de poder usar las características propias de cada canal para hacer llegar el mensaje que deseamos.
Uno de los éxitos de este tipo de estrategias reside en la capacidad de combinar los distintos canales a lo largo del viaje del cliente. No es lo mismo hacer el lanzamiento a través de una campaña de email que hacerlo con el envío de un SMS masivo. Si bien el contenido puede ser parecido en ambos casos, las funcionalidades de los SMS y del Email son muy diferentes.
Así, organizar y ordenar las comunicaciones y las vías a través de las cuales se van a enviar, garantiza un acompañamiento personalizado de los clientes. Esto se traduce en mayor visibilidad de nuestra marca y nuestros comunicados, a la vez que evitamos fugas hacia la competencia.
Esto no implica tener que estar presente en multitud de plataformas. Lo ideal es poder contar con un único soporte que nos permita la multicanalidad y nos dé informes detallados de lo sucedido. Con ellos, podremos tomar decisiones informadas para evitar fracasos y repetir éxitos.
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Principales características de una plataforma multicanal
Llevar a cabo una estrategia de marketing multicanal no debe ser complicado. Olvídate de saltar de una plataforma a otra, de una web a otra, y busca un proveedor que te permita gestionar todos los canales de mensajería móvil que necesitas desde el mismo portal. En un mismo sitio tendrás acceso a todas las comunicaciones enviadas y podrás consultar los informes de cómo han funcionado.
Cómo debe ser una plataforma de marketing multicanal:
- Amplia variedad de canales digitales atractivos: SMS, SMS Landing Pages, mensajería RCS, WhatsApp Business y Email Professional.
- Disponibilidad de distintos tipos de mensajes: envía texto simple, imágenes/vídeos o tarjetas interactivas enriquecidas.
- Generador de mensajes enriquecidos integrado: una plataforma sencilla y usable facilita la creación de mensajes más enriquecidos e interactivos.
- Añade propiedades a clientes individuales: añade información importante a cada cliente con el que interactúas. Por ejemplo, productos o servicios que ofreces o datos relevantes.
- Crea una Biblioteca de plantillas de mensajes: crea tu propio catálogo de mensajes para usar una y otra vez y lograr una mejor consistencia en las conversaciones.
- Integración de bots: automatiza procesos que antes eran manuales para liberar tiempo de tu equipo interno y optimiza procedimientos.
- Mensajes personalizados: haz que cada mensaje sea único para cada destinatario.
- Recupera conversaciones archivadas: las conversaciones cerradas se pueden recuperar rápidamente si ese cliente se pone en contacto nuevamente.
Ejemplos por sector
Si buscas inspiración para tus campañas, agrupamos ejemplos de acciones que puedes llevar a cabo ordenadas por sector. Ten en cuenta que los ejemplos muestran casos de comunicaciones que se pueden llevar a cabo a la vez, no son excluyentes entre canales.
Sector minorista
- SMS:
Con un 98% de tasa de apertura son el método adecuado para enviar códigos promocionales, campañas de marketing, encuestas, gestión de envíos y pedidos o informar de cambios en los horarios. - Email:
El 94% de las empresas que se dedican al retail usan el Email por su seguridad, versatilidad y su bajo coste. Ideal para enviar catálogos de productos, informaciones complementarias, facturas, confirmaciones de pedidos o resolver dudas.
- WhatsApp Business:
La app favorita de todos. Aprovecha el valor conversacional de la aplicación para gestionar todas las dudas de tus clientes. Conviértelo en tu puerta de entrada para contactar con tu equipo de atención al cliente.
- Mensajes RCS:
La verificación de marca y el contenido enriquecido de este canal son tus grandes aliados. Envía comunicaciones como accesos a cuentas dudosos, actualizaciones de datos, confirmaciones de pedidos o gestiona entregas.
Con estos ejemplos la probabilidad de interacción con el cliente mediante el uso de un enfoque multicanal aumenta. Utiliza tus datos para crear un mejor contenido de marketing personalizado, lo que se traduce en más ventas. Automatiza tus procesos de atención al cliente con tecnologías de autoservicio fáciles de usar. Crea mensajes de marketing con multitud de recursos (incluidos vídeos, marca corporativa y mapas interactivos).
Servicios financieros
Se ha vuelto vital para las empresas de servicios financieros adoptar canales de comunicación atractivos enfocados en dispositivos móviles para optimizar sus procesos y mejorar el rendimiento de sus carteras.
- SMS:
Su gran alcance hace que sean el canal idóneo para comunicar descubiertos en cuentas, códigos OTP, confirmaciones de operaciones o realizar campañas de marketing. - Email:
Usa esta vía más tradicional para enviar documentación, contratos, informar sobre cambios en las condiciones o enviar información sobre nuevos productos o servicios. - WhatsApp Business:
Una conversación a través de WhatsApp Business puede ser la fórmula perfecta para atender las dudas de tus clientes. Acompáñalos en sus operaciones de una forma cómoda y no intrusiva a través de la app.
- Mensajería RCS:
Gracias a incorporar tu imagen de marca, cuando tus clientes reciban tus RCS los leerán al momento. Aprovéchalo para comunicar accesos dudosos a las cuentas, confirmar operaciones, agendar y reprogramar citas o firmar documentos.
Gracias a un enfoque digital y móvil, reduce los costes asociados a las comunicaciones y a la atención al cliente. Aumenta las tasas de cobro de deudas con el uso de atractivas tecnologías de autoservicio. Envía automáticamente mensajes personalizados con detalles del saldo adeudado y enlaces a portales de pago seguros. Y permite que tus clientes realicen pagos en el momento y lugar que les resulte conveniente desde su dispositivo móvil.
Sector salud
La digitalización también llega con fuerza en el sector de la salud. Desde consultas online, hasta gestión completa de expedientes sanitarios. Sin embargo, hay otros aspectos más rutinarios que suponen un reto para las empresas sanitarias: la atención del paciente y la ausencia a las citas programadas.
- SMS:
Sólo necesitas los 160 caracteres de un SMS masivo para poder enviar un sencillo recordatorio de cita y evitar que el paciente no se presente. Hazlo con una antelación de 24 horas para que sea más efectivo. - Email:
Envía documentación como resultados o convocatorias a pruebas, consejos sobre autocuidado u otro tipo de documentos administrativos como facturas. Todo ello a través de una herramienta cómoda y eficaz. - WhatsApp Business:
Abre la conversación con tus pacientes. Ya sea para gestionar dudas de atención al cliente o para tener consultas más profesionales. Debido a su encriptación extremo a extremo es el canal ideal para hacerlo.
- Mensajería RCS:
Dale una vuelta a tus recordatorios de cita añadiendo tu imagen de marca en los mensajes y facilitando un botón para reprogramarla. De esta forma no perderás los huecos en tu agenda y tus pacientes estarán más satisfechos.
Reduce citas perdidas y mejora la atención de tus pacientes gracias a una estrategia multicanal. Automatiza el envío de resultados, libera tu equipo de tareas manuales innecesarias y facilita gestiones de autoservicio para que tus usuarios se puedan organizar de forma autónoma.
Empresas de suministros
El clima empresarial actual en el sector de servicios públicos es complicado para los proveedores. Existe presión para mantener contentos a los clientes y, al mismo tiempo, brindar servicios de manera rentable. Es esencial que los proveedores consideren estratégicamente sus comunicaciones con los clientes para el beneficio no solo del cliente, sino también de ellos mismos.
- SMS:
Su gran visibilidad y alcance los hacen indispensables para notificaciones de pagos vencidos, confirmaciones de pago, proporcionar lecturas de medidores o notificaciones de nuevas tarifas.
- Email:
Uno de los canales más tradicionales y adecuados para enviar lecturas o facturas mensuales, explicar nuevas tarifas o comunicar actualizaciones en las políticas de la empresa.
- WhatsApp Business:
Esta herramienta bidireccional es clave para liberar tu centro de atención al cliente y gestionar más casos a través de la app. Introduce un chat de preguntas frecuentes y evita repetir las dudas más habituales.
- Mensajería RCS:
El canal más rentable para gestionar citas y reprogramarlas, evitar que tus agentes técnicos pierdan su tiempo y mejorar la tasa del servicio de reparaciones.
Reduce la presión sobre tus equipos internos de atención al cliente automatizando los procesos más habituales. Una estrategia multicanal inteligente significa interacciones más exitosas con tus clientes. Esto brinda una mayor comodidad a tus clientes permitiéndoles pagar su factura o solicitar una lectura del medidor en el momento y lugar que más les convenga.
Administraciones públicas
Ante la reducción de los presupuestos, las autoridades locales buscan cada vez más formas innovadoras de generar ahorros en todos los ámbitos, incluidas las comunicaciones. Ya sea que se trate de algo simple como recordar a los residentes sobre un próximo evento o algo un poco más complejo como cobrar el impuesto municipal, nuestra plataforma multicanal te puede ayudar.
- SMS:
Los mensajes de texto son versátiles y confiables para comunicar a la ciudadanía recordatorios de impuestos municipales vencidos, notificaciones de noticias y eventos locales, confirmación/recordatorios de citas con ingenieros de servicio/mantenimiento o gestión de turnos del personal municipal.
- Email:
Una forma efectiva para informar sobre la acción de gobierno, la agenda cultural, notificaciones relevantes sobre inicio de curso, eventos estacionales o confirmaciones de pago de impuestos.
- WhatsApp Business:
Dale una vuelta a la oficina de atención ciudadana y abre una vía de contacto a través de la app. Crea un chatbot de preguntas frecuentes y mejora la atención de todos los usuarios.
- Mensajería RCS:
La verificación de remitente la hace ideal para informar sobre cortes de suministros, incidencias en las carreteras o en edificios municipales, recordatorios de pago de impuestos o alertas de emergencia.
Reduce el coste de atender a los residentes empleando una estrategia de comunicación digital impulsada por dispositivos móviles. Automatiza las comunicaciones que antes habrían tenido que realizarse manualmente y haz que la ciudadanía esté siempre informada.
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Cómo crear una estrategia de marketing multicanal
Antes de empezar a enviar mensajes a tus clientes o usuarios, conviene tener un plan de acción. Con él tendremos el mapa general de los diferentes impactos que puede tener nuestra audiencia. Si lo realizamos de esta forma, conseguiremos que nuestro mensaje llegue de forma efectiva a todos ellos.
A continuación, apuntamos los pasos para crear la estrategia de marketing multicanal:
Define la campaña de forma unificada. Piensa en global cuál es el objetivo de tu campaña. Todos los mensajes y canales deben estar alineados en esa dirección.
Realiza ajustes en cada canal. Cada canal tiene unas características que lo hacen único. Debes adaptar tu mensaje a cada uno para sacar el máximo provecho de la comunicación.
Segmenta tu audiencia. Establece criterios para que tus mensajes lleguen a las personas a las que realmente les va a interesar. No todo vale para todos. Evitarás que se den de baja.
Integra los miembros de tu equipo. Involucra a todos los miembros de tu equipo de ventas, marketing y atención al cliente. Deben estar informados y alineados con los mensajes que has mandado para poder darles seguimiento.
Monitorea las conversaciones. No dejes desatendidas las conversaciones con tus clientes. Con una plataforma multicanal como Esendex, varios agentes a la vez pueden hacerse cargo de la conversación del cliente.
Mide los resultados. Analiza constantemente el funcionamiento de la campaña a través de los diferentes canales. Establece pequeños cambios para poder testear mejoras.
Ya ves que no tienes que elegir entre los SMS y el WhatsApp. De hecho, puedes integrarlos para optimizar tus opciones. En nuestro artículo te contamos cómo hacerlo.
Consejos sobre cómo tener éxito con tu estrategia
Ahora que ya sabes qué es y cómo crear una estrategia multicanal, te compartimos algunos consejos para que les puedas sacar el máximo partido.
1. Genera campañas hechas a medida
Tu empresa y tu producto son únicos. Por tanto, tu audiencia también lo es. Entonces huye de las generalizaciones y haz campañas que sean realmente relevantes para ellos.
Buscar los puntos de valor que ofreces te permite ser creativo y enviar comunicaciones que signifiquen algo para tus usuarios. Con ello, consigues, además, destacar frente a tu competencia.
Las características de cada canal también te dan pistas de cómo puedes crear estas comunicaciones únicas. En el siguiente documento puedes consultar la comparación entre los canales con más tasa de apertura, el SMS masivo y WhatsApp Business. Conociendo en profundidad cómo funcionan, podrás crear mensajes mucho más eficaces.
2. Aprovecha las tendencias
A la vez que debes conectar con tus clientes, también debes tener un ojo puesto en el mercado. Saber qué es lo que está más en boca de todos, cuáles son las nuevas propuestas y ver qué es lo que más te conviene y te funciona con tus clientes. Estar pendiente de las tendencias te permite ofrecer a tu audiencia lo que ellos esperan.
Las tecnologías evolucionan y los usuarios también. Y tu empresa no puede quedarse atrás, pues los clientes buscarán entre tus competidores, aquel que les dé lo que realmente necesitan.
En nuestro Informe sobre el Cliente Conectado hemos preguntado a más de 5000 usuarios de todo el mundo cuáles son sus preferencias de comunicación con las empresas. En él puedes saber qué es lo que más les interesa ordenados por franjas de edad y ver cómo adaptarlo a tu estrategia de comunicación.
3. Reduce el número de canales del mismo tipo
Una de las claves de la estrategia de marketing multicanal es definir bien el mix de canales a usar. Esto pasa por no repetir los mismos canales. En el ámbito de la mensajería móvil puede parecer complicado. Sin embargo, no lo es. Como hemos visto, los canales son muy distintos entre ellos: imagen de marca, longitud de textos, imágenes, URLS, etc. Entonces escoger el que mejor se adapte a tu objetivo será el primer paso y uno de los más relevantes.
Para tomar esta decisión debes saber muy bien cuáles son las características de cada uno. Los SMS masivos y el Email Profesional son viejos conocidos, pero quizás WhatsApp Business y la mensajería RCS no lo son tanto. WhatsApp lo conocemos desde un punto de vista más personal. ¿Y los mensajes RCS? Estos son la evolución natural de los SMS, con contenido enriquecido, imagen de marca y tic de verificación.
Si deseas saber más sobre este novedoso canal, descarga nuestro ebook gratuito donde encontrarás todos los detalles sobre cómo funcionan.
4. Usa la diferencia y la repetición
Esto es un paso fundamental. Por un lado, debes destacar aquello que te diferencia de la competencia. Tus valores, tu producto, tu equipo son los puntos fuertes que contribuyen a fidelizar a tus clientes. Explótalos para poder captar la atención y mejorar tanto las ventas como la retención de usuarios.
Por otro, repite aquello que funciona. Esto es un mantra en el ámbito del marketing y la comunicación. Si algo que haces tiene éxito, repítelo. Y a la inversa también. Si hay algo que no da resultados, deja de hacerlo.
Estos son fundamentos para poder mejorar el retorno de la inversión. Pero no son sólo los únicos. Si quieres saber más sobre cómo optimizar el ROI, lee nuestro completo artículo.
5. Usa un único proveedor que te lo ofrezca todo
El universo multicanal puede ser complejo. Sin embargo, hay una forma de hacerlo más simple. Busca un proveedor que te ofrezca una plataforma a través de la cual puedas ejecutar toda la estrategia. No debes saltar de web en web para poder crear tus mensajes. Sino que dentro de una misma plataforma puedes hacerlo todo.
En Esendex, estamos comprometidos con ofrecer no sólo un gran servicio, sino también una gran plataforma con multitud de canales: SMS masivos, SMS Landing Page, mensajes RCS, WhatsApp Business e Email Profesional. ¿Quieres conocerla? Contáctanos y programamos una demo personalizada.
Casos de éxito de nuestros clientes
¿Sientes curiosidad por saber cómo otras empresas han utilizado el marketing multicanal para mejorar la satisfacción y la experiencia de sus clientes?
npower
Descubre cómo la compañía npower consiguió mejorar la gestión de recobros gracias a una estrategia que combina diferentes canales. Pasaron de un proceso tradicional a otro digital con el que mejoraron sus tasas de cobro de deuda.
¿Te gustaría empezar a usar nuestra plataforma multicanal?
Los consumidores esperan poder comunicarse con las empresas a través de diferentes canales. El arte de la conversación ha cambiado radicalmente. Las conversaciones empresa a cliente ya no son solo una interacción condensada. Los consumidores buscan interactuar durante un período de tiempo prolongado. Una conversación puede comenzar a las 8:00h en el tren y concluir a las 17:00h en el viaje de regreso. Ten en cuenta las experiencias y expectativas de los clientes al desarrollar estrategias de interacción con ellos. La implementación de una plataforma multicanal permite que se gestionen múltiples conversaciones modernas de manera oportuna y profesional.