¿Qué es el Net Promoter Score y para qué sirve?

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El Net Promoter Score (NPS) es algo que siempre nos ha importado en Esendex. La recopilación de datos Net Promoter Score es una de las funciones clave de nuestro producto Encuestas SMS. Por eso decidimos hacer la prueba y pedirles a nuestros clientes que nos puntuasen del 0 al 10, y asi demostrar la efectividad de nuestros servicios y la utilidad de SMS Encuestas para recoger información de tus clientes.

¿Qué es el NPS (Net Promoter Score?

El Net Promoter Score consiste en una pregunta:

Utilizando una escala de 0-10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes este producto / servicio a un amigo o colega?

Se pueden utilizar los resultados de esta encuesta para juzgar la lealtad de tus clientes en comparación con las demás empresas en tu sector, su grado de satisfacción con tus productos o servicios, y a su vez, obtener una indicación de tu potencial de crecimiento.

Cómo calcular tu Net Promoter Score

Como calcular tu Net Promoter Score

Una puntuación de 0-6 se considera que es un detractor. No son propensos a recomendar tus servicios o productos, por lo que podemos concluir que no están particularmente felices con tus productos.

Una puntuación de 7-8 se considera como un cliente pasivo. Son lo suficientemente felices para no buscar a otro proveedor, pero no tanto como para no ser vulnerables a ofertas de un competidor.

Una puntuación de 9-10 es un promotor. Son propensos a recomendar tus servicios y por lo tanto se puede asumir que están muy satisfechos con tus productos / servicios, y es probable que continúen haciendo negocios contigo.

Para saber cual es tu NPS solo tienes que restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores de tu servicio. Esto te dara un numero entre el -100 y el 100.

Cómo recoger los datos

Desde Esendex queríamos demostrar la importancia del NPS y la eficacia de nuestras SMS Encuestas así que hicimos un experimento en un segmento de nuestros clientes. A la mitad les mandamos una encuesta SMS y a la otra mitad una encuesta por email utilizando un programa de encuestas online. No es de sorprender que el que mejor resultado nos ha dado ha sido el SMS, con hasta el doble de éxito que en la encuesta por email.

Las encuestas SMS: muy eficaz para la recogida de datos gracias a su inmediatez y facilidad de respuesta.

Email / encuestas online: no tan eficaces, ya que tiene que abrirse el correo electrónico para hacer click en un enlace a la encuesta completa. Su única ventaja es la de ser barato.

Nosotros comprobamos la efectividad de ambos y las diferencias fueron notables, con una mayor tasa de respuesta en el SMS.

Cómo interpretar tu NPS

Puedes utilizar los datos de tu NPS como punto de referencia para tratar de mejorarlo con el tiempo, y compararlo con el rendimiento de tu sector y la competencia.

Net Promoter Score parámetros de la industria

Net Promoter Score parámetros de la industria

El gráfico anterior muestra el NPS promedio de los distintos sectores. Este gráfico muestran la cantidad de respuestas y la media por industria. Tu Net Promoter Score no es un porcentaje (%), y puede variar de -100 a +100 – . Para poder trabajar con estos datos tendrás que tener en cuenta el contexto de tu propia puntuación histórica o puntuaciones de la industria que te rodea.

Si quieres saber más no dudes en descargar y compartir nuestro infográfico de Net Promoter Score aquí.