Logística en eCommerce: ¿cómo puedes cumplir las expectativas de tus clientes?

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Según una encuesta realizada por comScore y UPS, los consumidores de todo el mundo están empezando a comprar más online que en la tienda física. La posibilidad de comprar desde la comodidad del sofá, unido a otras ventajas como comparar precios en tiempo real y recibir el producto al día siguiente, es algo que la mayoría de los consumidores, incluso los más reticentes, no han podido resistir.

Pese a ello, a veces las expectativas de los compradores online no son satisfechas por las empresas, sobre todo en lo relacionado con los servicios de envío de los comercios online.

Los clientes no están satisfechos con los servicio de entrega

Muchas empresas centran sus esfuerzos en mejorar la experiencia de compra en su eCommerce, pero la gestión logística es un aspecto que las empresas también deben cuidar para que los visitantes se conviertan en clientes.

“El 50% abandona una compra online debido a opciones de entrega poco satisfactorias.”

A veces, tras una gran experiencia de usuario durante la navegación en la tienda online, las expectativas de los clientes no se cumplen cuando conocen las opciones de envío. Según una encuesta realizada por eConsultancy, el 50% abandona una compra online debido a opciones de entrega poco satisfactorias.

Entre las diferentes opciones de entrega que ofrecen los comercios online, el 31% de los consumidores optaría por la entrega del paquete en un día prefijado, y el 24% por la entrega  al día siguiente, pero sólo el 24% de las tiendas online ofrecen estas opciones a sus clientes.

Esto puede deberse a que gran parte de los consumidores no están dispuestos a pagar por estos servicios. Esta misma encuesta revela que tan sólo el 42% pagaría más por este tipo de servicios de entrega premium.

Según Hitwise, para la mayoría de los consumidores el coste de los servicios es una prioridad mayor que el tiempo de entrega. Esta tendencia empieza a cambiar cuando analizamos los datos en función de la edad de los consumidores. La generación Y o Millennials, le otorga un casi un 10% más de importancia al tiempo de entrega que los Baby Boomers y un 5% más que la Generación X. Las empresas deben tener en cuenta estos datos y comenzar a adaptarse a los cambios en las preferencias del consumidor en los servicios de logística.

Pese a ello, peor que no tener los servicios deseados por un segmento de nuestros clientes disponibles, es no cumplir las expectativas de los clientes durante el servicio de entrega.

Según un estudio realizado por CollectPlus, el 79% de los encuestados habían esperado entregas que no llegaron a tiempo y para el 61% en alguna ocasión el paquete no había llegado. Este tipo de errores pueden tener consecuencias negativas para las empresas a medio plazo, ya que cuando los consumidores tienen una mala experiencia de compra, no dudan en  compartir sus opiniones online. Según MyCustomer, el 40% utiliza las redes sociales para compartir sus experiencias de compra negativas y el 56% reveló que las malas opiniones online influyen sobre la decisión de compra.

«59% de los consumidores no realizaría una compra online si piensa que el pedido no llegará a tiempo»

Teniendo esto en cuenta,  y que el 59% de los consumidores no realizaría una compra online si piensa que el pedido no llegará a tiempo, el trato al cliente y el cuidado del servicio de entrega toman una importancia vital.

La solución: establecer un sistema de comunicación continua con el cliente

Para el 82% de los consumidores es muy importante que las empresas de transporte se comuniquen de manera proactiva en cada etapa del proceso de entrega del producto (Fuente:MyCustomer). Por ello, es clave que las eCommerce proporcionen información constante a sus clientes sobre el estado de su pedido a través de diferentes canales. Además, al abrir más de un canal de comunicación con los clientes durante el proceso de entrega, se pueden reducir aún más las incidencias o las entregas fallidas.

Una práctica cada vez más común entre los comercios online, es la combinación de canales como el Email y el SMS para informar a sus clientes durante el proceso de entrega. Multinacionales de todo el mundo, ya envían SMS a sus clientes indicando que el paquete se entregará durante el día.

De hecho, el SMS ya ha superado al correo electrónico como el medio preferido para recibir información sobre la entrega de paquetes, aumentando del 38.3% al 45,03% en tan sólo un año (Fuente: IMRG- 2016). 

Pero a veces, es necesario que el diálogo sea bidireccional y que ofrezca la oportunidad al destinatario de ponerse en contacto con el mensajero para cambiar la dirección de entrega, o confirmar que estará en su domicilio en el periodo de tiempo acordado. Para ello, opciones como la recepción de SMS online pueden ser de gran ayuda, ya que ofrecen un canal abierto en el que el cliente puede contestar con datos claves como la corrección de la dirección, datos de contacto o la disponibilidad para recibir el producto.

Si quieres saber más sobre cómo el SMS puede ayudar a mejorar los servicios logísticos de tu eCommerce, no dudes en contactar a nuestro equipo en el 900 800 470 y te asesoraremos personalmente.

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Inma

Marketing Executive

Hola, soy parte del equipo de Marketing de Esendex y estoy a cargo del mercado español. Apasionada del cambiante mundo del marketing digital y las nuevas tecnologías.