Esendex y Npower ganan el premio a Mejor Tecnología de Reclamación de Cobros

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Esendex se distingue entre sus competidores por ofrecer soluciones inteligentes multicanal totalmente personalizadas a cada uno de sus clientes. Recientemente, hemos sido premiados en la gala anual de los Credit Awards, por diseñar e implementar una solución de reclamación de deuda para una de las empresas energéticas más importantes del Reino Unido, Npower.

Con más de 5.1 millones de clientes, Npower es el tercer proveedor energético del país, y al igual que la mayoría de empresas del sector, tiene dificultades para liquidar las facturas pendientes con algunos de sus clientes.

 

El objetivo

Uno de los principales problemas para Npower ha sido la liquidación de las facturas pendientes de sus clientes cuando abandonan la empresa, especialmente cuando se trata de pequeñas cantidades. Previamente, Npower reclamaba el cobro a través del envío de cartas certificadas o realizando llamadas a través de su call centre.  

Desafortunadamente, este sistema no era lo suficientemente efectivo. Gran parte de los clientes que dejan Npower, (aproximadamente el 55%) lo hacen al cambiar de residencia, por lo que resultaba muy difícil contactar con ellos a través de correo postal, ya que la gran mayoría no proporcionaba su nueva dirección. Además, cuando se trataba de reclamar pequeños importes el coste de este sistema en ocasiones excedía el saldo adeudado.

Por lo tanto, el objetivo de Npower era encontrar un nuevo sistema que le permitiera incrementar el porcentaje de clientes que liquidaban sus deudas con la empresa y optimizar su sistema de reclamación de cobros que resultaba ineficiente y costoso.

 

Nuestra solución

Esendex ha trabajado con Npower para crear una solución de reclamación de deuda más eficiente, que combinara diferentes canales como el SMS, Email, voz y las soluciones web inteligentes Mobile Journeys.

Para ello, nuestro equipo de Servicios Profesionales ha construido un workflow o flujo de trabajo inteligente combinando los datos de contacto de los clientes de Npower, la razón de abandonar la empresa y, lo que es más importante, valor del importe adeudado.

Nuestro flujo de trabajo funciona a través de un motor de decisión inteligente, que segmenta a los clientes de Npower que tienen un saldo deudor en tres diferentes caminos para mantener el máximo rendimiento de la inversión, utilizando las vías con menores costes para comunicarse con aquellos clientes con importes a pagar más bajos.

 

Ejemplo Workflow Npower - Esendex

Como podemos ver en el diagrama, el flujo de trabajo elige una forma diferente para comunicarse con cada cliente en función del importe adeudado. A continuación, vamos a ver cual sería el recorrido del cliente B, que en este caso dispone de tres opciones para pagar su saldo final:

  • Un IVR o Llamada de voz interactiva – Un  sistema que puede acceder tanto a una línea fija como a móviles y habla con el cliente para la realización de un pago.
  • Un Mobile Journey, una eficaz una solución web móvil accesible desde un Smartphone o desde un ordenador. Gracias al Mobile Journey los clientes pueden hacer rápida y fácilmente el pago a través de su teléfono móvil.
  • Un portal de pago tradicional accesible a través de cualquier ordenador.

Si tras estos intentos el cliente no realiza el pago o los mensajes no se entregan recibirá un SMS. Desde el SMS tendrá la opción de llamar al IVR, o hacer clic en el Mobile Journey para realizar un pago. Si el saldo pendiente es lo suficientemente alto y el cliente no ha respondido o el SMS no se ha entregado, recibirá una llamada automatizada con la opción de usar su teclado para realizar el pago.

Pese a que se trate de un sistema automatizado, Npower puede detener el workflow con cualquier contacto en cualquier momento, lo que le da un control total sobre el proceso.

 

El resultado

Resultado caso de éxito Npower Esendex

 

Tras más de año desde que se implementó este método, los resultados no se han hecho esperar. Npower ha incrementado el cobro de este tipo de deudas del 4% al 19% durante el primer año de funcionamiento del sistema.

Además, ha conseguido reducir los costes de realizar la labor de seguimiento, ya que esta nueva solución (incluyendo los costes de instalación y funcionamiento) se amortizó durante los primeros cinco meses. Durante el segundo año, debido a que los costes iniciales no se repetirán, la amortización anual del sistema se realizará en tan sólo dos meses.

Este proyecto ha sido todo un éxito para el equipo de Esendex y de Npower, que además ha sido reconocido por los prestigiosos Credit Awards (Reino Unido), ganando el premio a Mejor Tecnología de Reclamación de Cobros.

“La plataforma de pago proporcionada por Esendex es un sistema rápido y fácil para que nuestros clientes paguen sus deudas pendientes en cualquier momento y lugar. Los resultados de su solución les avalan.” – Npower

Si estás interesado en que nuestro equipo de Servicios Profesionales te asesore y cree una solución a tu medida, como han hecho con Npower, contacta con nosotros en el 900 800 470 o en ventas@esendex.es

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Inma

Marketing Executive

Hola, soy parte del equipo de Marketing de Esendex y estoy a cargo del mercado español. Apasionada del cambiante mundo del marketing digital y las nuevas tecnologías.